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楼主: viviangemini

[案例分析]考核数据为什么会虚假？

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viviangemini

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11楼

发表于 2010-9-16 09:24:22 |只看该作者 |楼主

客户的反馈都是有的，在案例中，维护单需要客户签字确认，一般维护单是有对维护工程师工作的评价的。另外投诉处理部门也是独立存在的，有专门的员工处理客户投诉。
如果问题出在人身上，那么这个事件后续该如何处理？

名剑俱坏，英雄安在，繁华几时相交代？
想兴衰，苦为怀；
东家方起西家败，世态有如云变改。
成，也是天地哀；
败，也是天地哀。

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annycheniso11

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12楼

发表于 2010-9-21 16:11:14 |只看该作者

回复 7楼 大尾巴的鱼 的帖子

严重赞同您的观点~~

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秀才

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13楼

发表于 2010-9-21 16:35:25 |只看该作者

我来占座

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brainbow123

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14楼

发表于 2010-9-21 17:03:00 |只看该作者

可以让同一绩效数据由两个不同的部门或人员提供，可以防止绩效数据造假。

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源yuan 不具备可操作性，并且可能绕进去。发表于 2012-5-18 10:24 回复

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15楼

发表于 2010-9-23 11:40:59 |只看该作者

这个案例很好,我只说下两点:
中国式的考核只注重了业绩与薪酬挂钩,而忘了考核有以员工发展为目的,所以经济利益驱动下的造假是不可避免的;
考核的过程监控是一项大工程,外驻人员的考核目标应以必需是实地可控的,对考核稽查人员的监督必须进一步减少人为因素!

要么领着我，要么跟着我！如果都不愿意，请别挡我的路！

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银松

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16楼

发表于 2010-10-14 13:53:00 |只看该作者

回复 2楼 kenny1977 的帖子

学习了!在此基础上部门主管或HR部门指定专人规定不定期对监督员工作进行抽查，若有不实首次取消奖金再犯予解除劳动关系等等。

点评

源yuan 还是没有解决问题实质，问题是如何理顺监控与被监控的关系，真正做到监控到位。发表于 2012-5-18 10:34 回复

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17楼

发表于 2010-10-25 09:10:29 |只看该作者

进来学习一下不过还是不是很明白

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o爱学习

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18楼

发表于 2010-10-25 09:37:36 |只看该作者

瞻仰一下学习了

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19楼

发表于 2010-10-27 23:39:08 |只看该作者

监督员的具体考核措施是什么？

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20楼

发表于 2010-12-9 10:17:54 |只看该作者

1、售后服务部岗位流程是否存在问题？如果有该怎么解决？
从案例的说明上来看，我认为这个流程设计上还是和前面的筒子们说的差不多，没有解决好接口的问题，也就是没有明确监控点在那里，所以导致问题的出现。这个就要有一个见证性资料的问题了，如要客户签字确认等。另外在时间上也要有个规定，预估在什么时候能完成，若不能完成则要有客户的确认。
2、楼主是部门经理B，如果你是HR经理，你会如何与部门经理讨论售后服务部三个岗位考核指标的设计？
这个我感觉还是要从这些行为的监控点即容易出问题的点所在的地方去设置考核指标。强调过程监控，同时关注结果导向。接听的人看其处理投诉的满意度以及接单后的计划安排的合理性。维护人员考核其到达现场的及时性以及解决问题的有效性。回访人员考核其回访的及时性以及客户满意度回访。

3、考核数据有虚假，如果你是HR经理，你认为考核数据出现虚假的原因是什么？该如何解决这个问题？
缺乏一个过程的监控和奖罚体系，采取举证责任倒置的方法。这个也是法律界常用的一个方法。

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