[案例分析]考核数据为什么会虚假？

大海之水L

不错的案例，学习中。

skyforever

谢谢分享。

530880149

"破坏规章制度应该重罚，因此如果查到监督员虚报数据的，则监督员与当事人一起惩罚。"说得好！

hxf731

来学习一下
我没有从事过这方面（销售、维修）的经验
但是个人觉得如果增加客度满意度这块考核（增加客户回访问）-----360度考核

offshorehr

非常好的一个案例，看到三个问题我一点回答的思路也没有，我觉得咋看流程似乎没有什么问题，仔细再看，发现监督员的工作没有人监督，其他人的工作都在下一个人工作的指令，而监督员的工作做完就结束了，没有人对监督员的工作进行监管。我的建议如下：将公司的电话都换成录音电话，所有与客户的通话都有录音。监督员的工作加一项对咨询员电话服务的质量打分。部门经理和人力资源对监督员的电话回访录音进行25%的抽样考核。因为都有电话录音，所以查记录

雪吹西门

这个案例有点意思，时间有限简单说几句：
1、从案例给出的条件来看，负责监督的和负责维修的是同属一个部门，那么简单的推论的话他们应该为同样部门的绩效目标负责。这在组织结构设计上就没有办法保证监督的合理和有效性；监督部门确实是一个非常容易得罪人的部门，所以也是公司内部一个特殊的部门，一定要独立出来给予足够高的位置并且向CEO直接沟通，才能获得真正可靠的数据；不说监督人员自身的问题，就算他们没问题，但部门面对考核的压力也会沟通一气；这个问题后果严重性参照看看社会矛盾就清楚了，呵呵。

2、如果该部门独立出来，那么监督部门的考核不需要与售后经理协调，所有的指标单独设计。

3、虚假的问题来自流程、组织结构不合理；当然也有员工私心的问题；这一言难尽。

4、提个建议，如果鉴于实际业务不能将售后的监督独立出来，也可以成立一个专门的“客户关怀部”处理客户重大投诉，并兼有对售前售后随机监督的问题，这一定要向CEO直接负责；部门负责人得是那种不怕得罪人，一身正气的人，或者老板的心腹，能向投资人负责的人。

简单说了点，说错勿怪！哈哈

红尘HR笑

很强的案例，学习了，对我现在的工作帮助很大，谢谢

panchenghua325

不错，值得大家分享和讨论

天天向前

问题1.工程师私自改约。解决办法：重新规定客户改约流程。1.客户联系售后服务部改约，售后通知工程师。2.工程师自身原因改约必须联系售后服务部，由售后服务部联系客户改约。3.部门原因或者其他原因必须上报服务部备案改约，统一由服务部联系客户。若服务部未接到改约通知则统一按约定时间上门服务，监督小组负责抽查客户的维修时间。
问题2：监督小组人情化，不敢得罪人。
解决办法：1.独立监督部门，对公司总裁负责。2.客户电话录音抽查，与系统核对。3.量化监督部门考核，服务满意度，回访率，数据真实性调查等。