新人培训手册

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4、给付或拒付 　　给付是指被保人的给付申请经审核构成保险责任，依保险条款计算给付金额。 　　受益人的确定是给付中的一项重要内容，受益人分为法定受益人的指定受益人。 　　身故受益人为多个人时，在保单上未指定受益顺序及份额的情况下，有平等继承权和相等份额，在领取保险金时应达成协议。

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主要有以下几个步骤： - K0 V. E0 M0 H- r- ?( m4 i" J　　●审核保险合同的合法性及有效性 2 Q2 _( I3 S; W5 g　　●审核被保人及受益人状况 / _5 P1 |. o% N　　●审核保险事故的原因、经过、性质 , c: v1 P9 t { |8 N, _4 B　　●审核各证件的真实性、合法性、有效性 + g( T2 x3 b5 y X7 Z　　●保险责任的归属与范围 　　经以上审核后，理赔人员对保险责任进行认定。 ; x( x" l# T3 P6 u: Y1 G

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3、核定责任 & l( U6 Q5 S9 g' a5 r% D" D# \　　保险人经过对事实的调查与核实，依据保险合同审核确定是否属于承担责任的范围。如果是，则应确定赔偿或给付保险金数额。 - a3 F6 s- P* G

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（4）保险事故证明及损害结果证明 , r( o' T& X( C6 _* {6 g$ }　　例如，伤残程度认定书，伤残证明，交警、责任认定书，事故证明书，死亡证明（一般由医院或公安机关出具），火化证明，销户证明等等。 　　（5）各种原始费用收据、清单 : i* b# E! } Y, F7 K8 X6 a. ^　　（6）其他有关的原始单据和证明材料

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客户申请理赔，一般根据保险险种、事故情况的不同须出具不同的单证，一般需出具的单证有： . K; O" A7 ^* @6 X! T( E　　（1）给付申请书（由客户亲笔签名填写） 　　（2）保险单、保险凭证或批单正本 　　（3）被保险人身份证明材料

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2、审核索赔单证 　　对被保险人、受益人提出的索赔，理赔人员须及时审查其提供的索赔单证和资料，看是否符合合同约定的要求，对不完整或不充分或不符合约定要求的单证和资料，应及时通知被保险人、受益人补充提供。 3 }) r# l* `0 R3 y

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1、立案及出险检验 　　保险人在接到出险通知后，首先对通知事项予以登记。而后初步审查保险单证，确认无误后，进行立案，并根据保险事故的性质特点，酌情派公司的理赔人员，或聘请具有法定资格的勘察、评估机构的有关专家，对事故现场进行查勘，作好相应的查勘记录，并请被保险人在记录上签字。同时，收集有关资料，必要时对现场进行拍照、摄像。 + r2 p$ K# D/ O" `' n9 l　　保险法第21条规定，业务员应清楚下列事项，进行报案： 　　（1）直接报案人的姓名、电话及与被保险人的关系； 　　（2）被保险人姓名、投保险种、保额、投保日期、保单号码； 　　（3）出险性质、日期、地点；

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五、寿险理赔的程序及所需单证 K2 O* U5 m& y+ K; T　　理赔是售后服务的重要内容，由于保险合同是射幸合同，即出险与否和何时出险都不可预料，突然出险往往导致客户没有心理准备，对理赔手续也不甚了解，第一反应就是问业务员，往往需要业务员协助办理手续。所以，作为业务人员要为客户提供良好的售后服务，也需要了解理赔的相关程序。 & s8 S6 C7 f1 \7 N" c

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3、效率原则 # t) r& i4 c9 o( P/ q- w) D　　在确定了保险责任以后，客户最希望的就是快点拿到给付金，合理而迅速的理赔有利于对被保险人及其受益人的及时保障，同时树立保险人优质服务的形象。 , g" _+ f9 j+ `' M; B" ^8 |　　理赔应注意时效性，通过追求适当的工作流程和给付方式，改善对客户的服务，提高竞争优势。

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2、公平原则 : R. y- ~- [$ r) L1 f　　指公正维护公司与主顾双方的正当权益。 - F" {- ?! d$ d8 L/ q, g3 T　　保险公司扮演的是一个保险基金的善意管理人的角色，必须维护主顾与公司双方的正当权益，如不遵守公平原则，则可能诱发道德风险或导致公众对保险管理机制的怀疑，有悖于业务发展的初衷。 0 e! Q6 H' t! a　　例如，大连一案以死去六年的人为被保人签具保单，一年后说被保人死亡，进行保险索赔。经过调查，拒绝赔偿。 * g# r/ S6 Z, T+ g. f4 e1 ^