新人培训手册

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寿险行业服务特点 3 r# R/ Z; i) y　　一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。 　　良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。 　　所以真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。对寿险业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在寿险营销的各个环节中，售后服务是最为重要的，它的最大好处就在于客户介绍客户，客户带来客户。

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好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 # K b H' p7 u" p3 W& B3 I+ I! a　　我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 8 c' @) T* S) W! @7 z

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第十章：售后服务 " a3 U; k! b# D" ]- o; C一、售后服务的意义 　　什么是服务 　　服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 # ~; ~- B, y' \0 A

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三、预防拒绝 8 ^7 T1 o: s; g5 P　　有些拒绝是业务员造成的，如业务员刚开始展业时对公司、产品不太认同，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，所以优秀的业务员处理拒绝“功夫在诗外”。 　　切记：预防远胜于治疗 # y* Y; k. ]* n* G8 D) f* C

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5、直接否定法 　　以“那可能是……”来否定客户的观点。 　　例如，客户说 / |3 H4 I4 g3 d8 {+ B　　“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了200多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”

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4、转移法 2 x+ ?. M( [& v8 l; x　　转移注意力，以商品利益吸引客户。 　　例如，客户说“太太不同意，所以先不买了。” " X& Q9 h5 d& L8 ?1 M2 o) u$ Q　　此时，你可以这样回答： 　　“你太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说的。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命是72岁，平均结婚年龄比男性小四岁，也就是说，中国女性好像命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。”

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3、举例法 　　以实例打动客户，去除疑惑点。 . w7 |! z* |% \7 N8 g9 k　　例如: - f- g# C) O4 L; K- }　　“我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说‘对不起，你先生根本没有买保险。’ 3 G, G# Q" F; n% |; @　　当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了三千块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。 所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！”

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2、询问法 ; t) x' a0 t* A: [, v7 K/ T　　使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 　　例如： ) n3 k [1 k4 m2 Y+ B　　“请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？ # M# K. \) P( L9 l: \

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二、拒绝处理的方式 　　1、间接否定法 　　“是的……但是” ! \7 x Z' ?) Y2 h　　例如： 　　“当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过事故不等你考虑好才会发生。早一天投保，早一天受益。要是等到事故发生再投保就晚了。既然你已经认识到保险的意义，早晚都要办的，那你还等什么呢？”

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第二节 拒绝处理的原则与方法 \8 o! O4 }7 w8 y" f" @) E( _1 L　　一、拒绝处理的话术运用原则 " c8 Q# U7 W* v6 f; ?" q　　1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 　　2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； 　　3、赞美认同客户观点，取得客户信任； , w/ G1 r8 a8 ~2 X" u+ _1 C' C! t　　4、用反问法收集资料 ; V* z. Q H# B8 v/ y　　5、强化购买点，去除疑惑