新人培训手册

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三、业务员应有的心态 ' Z$ t+ C. [; x8 f( q　　即有行销就免不了拒绝，这乃是天经地义的事，试问从事行销二十多年的资深业务人员，在其行销生涯中所遇到的客户的几人是二话不说便签约的？或许一万人之中才不过两三人而已！既然被客户拒绝是不可避免的，那何不坦然面对？既然有心从事行销这一行业，就该事先有所觉悟：身为行销人员，一定得面对客户的拒绝，不加以解决是不可能顺利签下合约的，这是想逃也逃不掉的。 5 f3 r! |& z0 `5 Z( P7 r

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二、拒绝的本质 * N& h" X9 F Y% f; B' v: s　　●拒绝只是客户习惯性的反射动作 4 O! X! a: _( }4 y% v9 Y　　●通过拒绝可以了解客户的真正想法 　　●对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机

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一、客户拒绝的原因 * p1 {7 M1 C7 v: |　　客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 　　●不信任（公司、业务员和商品），约占55％ 　　●不需要（潜在需求未开发），约占20％。 　　●不适合（等有更好的商品再买），约占10％ 　　●不急（对寿险功用不明确），约占10％ 　　●其它原因（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等），约占5％

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第九章：拒绝处理 y) ^9 f7 a3 P! G4 H4 `% l第一节 拒绝的原因 　　拒绝处理是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除客户的疑虑，最终促使其购买寿险商品的行为与过程。 　　准主顾的拒绝几乎无处不在，存在于约访、接触、说明、促成甚至递送保单等每一个推销环节中。所以，拒绝处理是专业化推销中最为重要的步骤，是通向成功推销不可或缺的台阶。只有充分掌握拒绝处理的方法与技巧，才能把握开启主顾心灵之门的金钥匙，成为战无不胜的展业高手。 8 o9 @3 A6 g, ? Q0 C5 u, y/ @

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就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。 　　●以肯定诱导（询问）当主导促成！ 　　●提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。

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客：“对啊。” # I% i2 M& n* ^' a% ]2 `7 j　　行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” 　　客：“是啊。” 　　行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 　　客：“是啊！就这么决定了！”

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（例） # u$ O+ d3 F0 d1 U8 m1 O　　客：“没有多余的钱买保险。” 　　行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 　　客：“嗯。” & T1 r- Q3 `% B2 j5 {　　行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 　　客：“是啊。” 　　行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。 0 _, q9 [& J, G3 S5 }# P

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第四节 如何诱导客户鉴约 　　当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。

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“王太太，我是无所谓啦！不过，请为您的宝宝再考虑一下……（再度把要保书和设计书拿出来）您看这附近已有不少人都买了这份保险，如果您觉得需要，就趁现在决定吧！（将要保书拿在手上）做父母的不都希望给孩子最好的！？为孩子做最好的打算！？” 　　·不到最后关头绝不轻言放弃，就算到最后关头还可以创造起死回生的契机力挽狂澜！ 　　·有时候要以退为进，有时候要置之死地而后生，才能看出客户真正的心意！ 5 z* u4 u" I9 K' I3 k8 f4 b　　世上有些明明很富裕，却有其拿不出钱来的苦衷。 　　有个例子是这样的：先生是个超级守财奴，每天只给妻子有限的生活费，仅够温饱，太太再省也省不到十元，像这种客户，只得兴手投降了。 3 A9 L* F# |* W$ j' m( p

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有些客户任凭行销人员使出十八般武艺依然不为所动，但是行销员还是使出最后一招置之死地而后生，或许还可能再现一线生机。 　　收拾好资料后放入公事包中，起身告辞。 / ]7 x0 \+ b9 e　　“王太太，打扰您这么多宝贵的时间，非常抱歉！只因为您的宝宝和我的小孩年纪相仿，又那么活泼可爱，不知不觉话多说了一些，希望您不要以为我是强迫您购买……就此告辞了！” 　　说完，站在门旁缓缓行个礼，再掺头看看客户。客户可能会因为一直采取强势行销的行销人员居然这么干脆就离开了，反而心生不安，心想“让他走对吗？其实他所说的有很多都蛮有道理的……”此时作势要打开门的行销人员，可以若无其事地回过头来，如果确定客户确实心有不安，就可以再走回客户身旁。