发错药之后——美国护士vs中国护士

耿墉5656

这位护士叫玛丽，在纽约一家医院已经工作了三年。
! F9 ^3 O( Z4 x, |8 I8 C" F这年纽约气候异常，住院病人激增，玛丽忙得脚不沾地。
- v0 ]6 p, o0 _2 x' }2 T一天给病人发药时，她张冠李戴发错了药，幸好被及时发现，没有酿成事故。
9 n+ M8 L: a, e8 h, B) C但医院的管理部门依然对这件事情展开了严厉地“问责”。
首先问责护理部。他们从电脑中调出最近一段时间病历记录，
  r/ _/ z/ t$ k: A发现“玛丽负责区域病人增加了30%，而护士人手并没有增加”。
调查部门认为护理部没有适时增加人手，造成玛丽工作量加大，劳累过度。人员调配失误。
然后问责人力资源部门的心理咨询机构。
玛丽的家里最近有什么问题？询问得知，她的孩子刚两岁，
上幼儿园不适应，整夜哭闹，影响到玛丽晚上休息。
调查人员询问后认为“医院的心理专家没有对她进行帮助，失职！”
5 R" g/ X1 D9 d8 N7 x( i0 \# F最后问责制药厂。专家认为“谁也不想发错药，这里可能有药物本身的原因”。
1 B. P7 M2 }. }1 C% ^7 j他们把玛丽发错的药放在一起进行对比，
发现几种常用药的外观、颜色相似，容易混淆。
( X% L# Z. v$ Q  I2 o( e他们向药厂发函:建议改变常用药片外包装，
或改变药的形状，尽可能减少护士对药物的误识。
! m/ |) V+ q  |# S5 b, m2 I( f0 I那几天玛丽特别紧张，不知医院如何处理。
医院心理专家走访了她，告诉她不用担心病人赔偿事宜，
0 Y, r  l" M6 x/ U; n& J已由保险公司解决。还与玛丽夫妻探讨如何照顾孩子，
并向社区申请给予她10小时义工帮助。玛丽下夜班，
义工照顾孩子，以保证她能充分休息。
同时医院特别批准她“放几天假，帮助女儿适应幼儿园生活”。
2 A, {1 z3 m6 s/ \2 j) P这以后，玛丽工作更加认真细致，也没有人发生类似错误。
她和同事们都很喜欢自己的工作，想一直做下去。
" E* H: T5 C* h0 ~5 n% L护士工作辛苦是众所周知的，在美国，
护理业成为非常受人尊敬的职业，
( ], }) d) H: y4 K) `了护士较高的薪水和待遇外，我相信还有很多其他原因。
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如果是在我们国家呢？
8 V, s' Z5 j1 F' ?' c2 B" n4 W9 [7 Z领导先劈头盖脸训斥玛丽：“你怎么能犯这种低级错误？
6 |( r+ ?+ |" P5 c- o4 B" ]现在医患关系这么紧张，医院没错还天天被人揪斗呢，
你这不是给咱们院长找麻烦吗？”
护理部召开紧急会议，
7 f- z8 F3 j- y( \0 |9 p; y最终，本着对患者负责、对护理部负责
" j- L4 }/ l; v对医院负责、对社会主义医疗卫生事业负责
对全太阳系、全银河系、
8 R1 u# V8 n' D9 e) \# d全宇宙（含异次元空间）负责的态度，
3 w2 ?) m% u: x8 V0 f  G8 M扣发玛丽当月奖金，全院通报批评。
患者听说自己险些被发错药，
5 u5 C  [) a+ h# L大怒，跑回家安排了一番。
一个小时后，三十多个壮汉高举着“无良医院，还我公道”的伟大旗帜，
0 _7 G" I. Q$ d; r闯入医院，把护理站砸了个稀巴烂。
  ]2 j' a# K8 K院长赶忙前来交涉处理，这些壮汉声称，他们都是患者家属，
其中六个是患者的哥哥，七个是患者的弟弟，
3 `9 V" |4 B! a1 V0 x/ Y五个是患者的舅舅，九个是患者的爸爸……
他们要为患者讨还公道，“公道”的具体
# M1 @: @4 ]4 l4 m: O$ Q. v内容是：赔一百万（必须是现金，不连号的旧钞），
否则就向媒体“报料”。
然而，还没等双方开展进一步的协商，
新闻嗅觉极其灵敏的无冕之王——记者就蜂拥而至了。
记者们赶到护理站的废墟上，把玛丽围在中间。
CCAV记者问玛丽：“你为什么发错了药？”
玛丽回答道：“是我疏忽大意，我承认自己的错误，
7 Y$ s6 j- ?$ m' E% L8 F以后一定注意认真核对。”
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& ~$ l" S2 _9 S2 I从这个故事，希望和大家分享管理的细节！
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fanyehai

这个不错，值得深思！

耿墉5656

fanyehai 发表于 2011-12-27 16:31
+ s% c/ t  J; n4 ?这个不错，值得深思！

希望和大家有火花碰出！

edjsms

  药不能乱用的 护士很重要

cc0089

这个案例重点是在说明中国的管理思路和美国的管理思路的差异，对于突发问题的处理中国惯例是撇清责任而不是解决问题。值得思考啊！

redstard

很好很强大，谢谢分享！

竹轩

咱们什么时候能像人家那样处理事情啊？

梦子恩

美国的管理：
1 C1 Q' x, }8 M6 O9 L: t* N, V1.重视绩效改进，而非绩效考核；
2.重视员工，让员工有了强烈的归属感；
1 J( [# t) N: p6 }3 U3.各个机构有着来良好的职业素养，配合默契，而不是相互推诿。
中国管理，相反

天涯禅师

美国人在管理上，比较注重挖掘问题背后的问题，而中国人只注重看问题的表象……

libian1226

国外官人，中国管事