绩效面谈的技巧

少寒

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        绩效面谈是指管理者要对员工的绩效表现进行打分，确定员工本周期绩效表现，然后，根据结果，与员工做一对一、面对面的绩效沟通，将员工的绩效表现通过正式的渠道反馈给他们，让员工对自己表现好的方面和不好的方面都有一个全面的认识，以便在下一个月绩效做得更好，达到改善绩效的目的。
　　一、绩效反馈面谈的SMART原则
, I/ Q2 {$ s7 f$ Z4 K8 k- T% K4 B* n+ Z　　1、S-specific直接具体原则。面谈交流要直接而具体，不能作泛泛的、抽象的、一般性评价。对于主管来说无论是赞扬还是批评，都应有具体、客观的结果或事实来支持，使员工明白哪些地方做得好，差距与缺点在哪里。既有说服力又让员工明白主管对自己的关注。如果员工对绩效评估有不满或质疑的地方，向主管进行申辩或解释，也需要有具体客观的事实作基础。这样只有信息传递双方交流的是具体准确的事实，每一方所做出的选择对另一方才算是公平的，评估与反馈才是有效的。
+ [8 `# R* k7 t! ?( j# L　　2、M-motivate互动原则。面谈是一种双向的沟通，为了获得对方的真实想法，主管应当鼓励员工多说话，充分表达自己的观点。因为思维习惯的定向性，主管似乎常常处于发话、下指令的角色，员工是在被动地接受；有时主管得到的信息不一定就是真实情况，下属迫不及待的表达，主管不应打断与压制；对员工好的建议应充分肯定，也要承认自己有待改进的地方，一同制定双方发展、改进的目标。
3 r5 P7 J0 b; }7 ?9 o9 O) |' m; o, O　　3、A-action基于工作原则。绩效反馈面谈中涉及到的是工作绩效，是工作的一些事实表现，员工是怎么做的，采取了哪些行动与措施，效果如何，而不应讨论员工个人的性格。员工的优点与不足都是在工作完成中体现出来的。性格特点本身没有优劣好坏之分，不应作为评估绩效的依据，对于关键性的影响绩效的性格特征需要指出来，必须是出于真诚的关注员工与发展的考虑，且不应将它作为指责的焦点。
& D) g5 n9 ~; [　　4、R——reason分析原因原则。反馈面谈需要指出员工不足之处，但不需要批评，而应立足于帮助员工改进不足之处，指出绩效未达成的原因。出于人的自卫心理，在反馈中面对批评，员工马上会做出抵抗反应，使得面谈无法深入下去。但主管如果从了解员工工作中的实际情形和困难人手，分析绩效未达成的种种原因，并试图给以辅助、建议，员工是能接受主管的意见甚至批评的，反馈面谈也不会出现攻守相抗的困境。
: z5 h4 y& c% g4 t　　5、T-trust相互信任原则。没有信任，就没有交流，缺乏信任的面谈会使双方都会感到紧张、烦躁，不敢放开说话，充满冷漠、敌意。而反馈面谈是主管与员工双方的沟通过程，沟通要想顺利地进行，要想达到理解和达成共识，就必须有一种彼此互相信任的氛围。主管人员应多倾听员工的想法与观点，尊重对方；向员工沟通清楚原则和事实，多站在员工的角度，设身处地为员工着想，勇于当面向员工承认自己的错误与过失，努力赢取员工的理解与信任。
/ k" l) t+ K% z. x  @( ^* l# v　　二、绩效面谈的两个重要技巧
　　绩效面谈是一项管理技能，有可以遵循的技巧，掌握得好，可以帮助管理者控制面谈的局面，推动面谈朝积极的方向发展。这里介绍两个技巧供参考。
　　1、BEST法则
　　所谓BEST反馈，是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行：
6 e) {+ v, k* ]　　①  Behavior. description （描述行为）；
4 a) H% J; U- n: g$ p0 `$ N7 U　　②  Express consequence（表达后果）；
( A$ @8 w& G. ?0 u/ x2 h7 l- s: [. E- b　　③  Solicit input（征求意见）；
  N8 q9 d9 l& S7 D　　④  Talk about positive outcomes （着眼未来）；
　　例如，某公司市场部的小周经常在制作标书时候犯了一个错误，这时候，主管就可以用BEST法则对他的绩效进行反馈：
　　B：小周，8月6日，你制作的标书，报价又出现了错误，单价和总价不对应，这已经是你第二次在这个方面出错了。
9 o5 P' G2 r0 _! W1 u3 |/ Z　　E：你的工作失误，使销售员的工作非常被动，给客户留下了很不好的印象，这可能会影响到我们的中标及后面的客户关系。
　　S：小周，你怎么看待这个问题？准备采取什么措施改进？
　　小周：我准备……
　　T：很好，我同意你的改进意见，希望在以后的时间里，你能做到你说的那些措施。
; u8 e1 S# y0 v8 }3 [- s　　BEST法则又叫“刹车”原理，是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征询员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取员工的想法，让员工充分发表自己的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。最后，管理者再做点评总结即可。
$ P: w# p# V5 m9 t9 L　　2、汉堡原理（Hamburger Approach）
5 M2 h  @. F% m; |, d. Y# b) i1 o　　所谓汉堡原理（Hamburger Approach），是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行：
　　①先表扬特定的成就，给予真心的鼓励；
; W7 o) t: n) Y$ b" p+ G　　②然后提出需要改进的“特定”的行为表现；
/ y, i4 o+ J# u: R$ \& L  G　　③最后以肯定和支持结束。
8 [# Z6 V# v/ ^! y1 d　　如：“小王，上一绩效周期内，你在培训计划编制、培训工作组织、培训档案管理……做得不错，不但按照考核标准完成了工作，而且还做了不少创新，比如在XX工作中提出了XX建议，这些建议对我们公司的培训管理起到了很大的帮助作用，值得提倡……。前面我们谈的是你工作中表现好的方面，这些成绩要继续发扬，另外，我在你的考核中也发现了一些需要改进的地方，比如培训效果评估，这个工作一直是我们公司的难点，以前做得不好，在你的工作也存在这个问题，比如很多培训没有做效果评估，有的培训做了评估，但都停留在表面，这样就容易使培训流于形式，不利于员工素质的提升，我想听听你对这个问题的看法”。“我是这么想的，培训效果评估…。”“嗯，不错，我同意你对这个问题的想法，那么我们把它列入你的改进计划，好吗？”…
+ i* h+ e; f6 G1 K　　汉堡原理的作用在于提醒管理者，绩效面谈的作用在于帮助员工改善绩效，而不是抓住员工的错误和不足不放，因此，表扬优点，指出不足，然后肯定和鼓励，才是最佳的面谈路线。

另附两张word表格的：

蟹蓝

感谢分享

锡城风

学习学习

qd991

感谢分享

沧浪枫叶

没怎么接触这个模块，支持，如果有案例说明会更好。

yiyi907

纯支持，纯学习

白羽青眸

# j! _) }( O# F% L  m7 X学习啦，我们公司的绩效就是有意见保留，先实施再说，楼主，我要是把这个发给我们部门领导，让他也学学，不会受拾掇吧，呵呵

糖糖2003

绩效方面不懂
. B: k: j# g; K: [SMART原则略知一点
几个原理更不清楚啦

少寒

白羽青眸 发表于 2012-1-9 16:32
$ T2 K' q% u5 s9 f$ _学习啦，我们公司的绩效就是有意见保留，先实施再说，楼主，我要是把这个发给我们部门领导，让他也学学，不 ...

哈哈哈，要看你们领导是什么风格得了，如果是一个比较开明的，他应该会没有什么，要遇上比较官僚的，你丫你倒霉了哦，呵呵呵

duanmaomao

thanks so much