没有绩效的实操经验哦，过来围观支持，学习。。。
哈哈!这样也能混饭吃！有点匪夷所思！{:5_214:}
不知道常版主要我们从哪方面看，但从这个表格所设定的扣罚标准来看，这种机制设计技巧性很差，对于这种中低端岗位绩效考核考核的设计，总的原则是花同样的钱让员工满意，尽量使大部分人不会感到被企业扣罚，少量人因为绩效超过或没达到标准受到奖励和扣罚，目前的设置最好的结果就是不被扣罚。里面具体考核项目以及指标设定是否正常依企业而定，无法评定。
考核指标设计有点勉强，起不到考核的导向作用；其次权重倒是次要，关键是考核标准制定的可操作行太差。
道行太浅，等待高人指点。。。。。。。{:5_257:}
对客户投诉率重视不够
回复 6楼 TOHEY 的帖子
岗位说明书见下，本想编辑在案例中的，但是只要一点击“编辑”，则网页不停地闪，光标失效。
客服专员岗位说明书
基本信息
岗位名称客服专员岗位编号
所在部门客服部岗位定员3
直接上级市场部职
级
直接下级无工资等级
所辖人员无职业发展通道
业务关系售后部
主要职责
1、接单：受理区域客户定单，确定客户及订单内容
2、开单：根据客户订单情况，制作销售订单
3、跟单：对已处理的发货单据进行跟踪（A仓库有无及时出货；B物流有无及时发货；C回复客户；D对偶然的事件做出解释；E随时了解货物即时动向。）
4、销售统计：对当日责任区域的客户出货进行统计，总结客户的销售业绩波动。
5、新品推荐：及时向客户推广公司新上市产品
6、货款核对：与财务部对接客户货款到账情况，每日与财务核对《资金回笼单》
7、预付款：制定客户货款预存，及时跟踪确保客户预存款
8、处理客户日常产品咨询及日常事务
9、及时准确执行公司的营销政策
任职资格
教育学历大专以上专业市场营销、电子商务等服务相关专业
经验一年以上呼叫中心或客服相关工作经验
知识
培训技能公司企业文化
公司营销策略及战略目标
产品知识熟悉
其他诚实敬业
态度温和、善于沟通
工作严谨、责任心强
使用工具设备电脑、电话
工作环境公共办公区
工作时间特征
KPI考核指标名称
备
注请认真阅读后确认，并认真执行，努力工作。此表一式两份，员工一份，另一份随入职表一起存档。
员工签名：年
月
日
怎么只看到减分，没看到加分呢？这可能起不到激励作用哦，另外，觉得有些权重设置得不太好。
首先感谢版主长期以来的支持和厚爱,使我学到了很多专业知识,十分感谢.
本人对绩效考核模块也不是十分清楚了解,在这里还是浅谈几句,如有不到之处,希望各位见谅.
分两方面表达一下自己的看法.一方面谈谈对这张表格的看法,一方面谈谈对绩效考核方法的看法.
对于这张表格,我觉得存在下面几方面问题.
1.kpi指标提炼不明确
此表格提炼了包括工作内容和态度等7个方面。但是一般的kpi绩效考核应大致分为业绩和能力态度考核两大方面。从这几个方面再细分。此考核表中的kpi提炼不能反映此岗位的主要工作关键点。
2.权重导向不明确
根据岗位工作职责不同，将kpi赋予不同分值的权重。使被考核者在工作中能够将工作按照考核的权重加以区分重要程度。对业务人员对业绩考核的权重会比较大一般在60%以上，根据职级不同权重比例不同。针对于管理人员的能力态度的考核的权重比较大。此表格中，不难看出，只要前三个指标100%达成，绩效完成率就会高达75%，显然经过岗前培训，前三条很容易达成，也就失去了绩效考核的目的。
3.考核手段不明确
既然选择了kpi的方式，就不需要规定每项扣分的实际分值。如果规定了每项的实际分值，就不需要弄繁琐的kpi指标。举例说明，泄密一次扣2分，我如果泄密50次是不是只扣我400元钱呢？鉴于这种一般岗位，我倒是倾向于不如直接列明行为规范，直接了当的扣钱来得合适些。
4.绩效考核尺度不明确
注：高于95分的按每月50元另行奖励，低于75分的取消当月绩效奖金。考核测评时间为：次月5日前完成。
按照上面的说法，我每个月泄密2次，扣4分。96%*400+50=434元。
如果我当月的分数低于75分，我不如打0分了，反正只影响绩效工资。
5.绩效考核没有延续性
月度绩效考核的本身可以反映一个月的工作情况。利用考核结果，我们可以根据此人的表现制定相应的政策，并不仅仅体现在绩效工资上面。比如季度业绩排名10%的淘汰或者待岗培训等等，季度成绩优异的前20%给予升职或者加薪的奖励。
6.表格设计的匪夷所思之处
员工留存，单位留存。当让留存无可厚非，不明白员工留存的含义何在？另外，如果是360度考核的话，也许让人事部和本部门的领导签字还有道理，让总经理签字的道理何在？在此表格中总经理并没有参与任何绩效考核的内容。
下面说下本人对绩效考核的认识，就事论事就说这个岗位。也是谈下实际工作中的应用的。
营销客服专员。从岗位名称上我们可以了解到几方面的含义。这个岗位的主要职责就是营销和客服，岗位的职级就是专员。
那么我们就要看这个岗位需要掌握哪些技能、知识、态度。如果这个岗位涉及到销售，那么业绩就是和我前面说到的和能力态度考核相结合。比如我们可以设计业绩占70%，能力态度占30%。然后从这两大方面提取kpi的考核指标。能力态度可以由上级领导进行不完全360度考核或者加上同事打分。建议考勤工资不放到绩效考核体系中，因为不存在任何技术含量。
因本人也是粗枝大叶，还会关注此帖，继续学习。谢谢大家
绩效指标的制定要结合公司的管理导向，单纯根据岗位职责制定考核指标会出现管理偏差，因此指标的设定是否标准科学很难从表象来评估。
1、考核指标太多，通常设定3－5个关键指标即可。项目多容易削弱了关键指标的引导方向。建议合并第一第二项，考核指标可定为“接、开单的准确高效”。另外，取消档案管理，把保密要求放入工作态度，在考核标准中予以细化。
2、设定的考核标准描述较粗浅、单一，不利于绩效评估的实施。
3、从指标权重分配上来看，客户满意度占比权重过小。不能起到引导客服专员提升服务质量的绩效管理目标。
4、工作态度由行政人事部评估缺少事实依据，更清楚员工工作态度的应该是直接主管。另外，货款准确率是否应由财务打分会较为公正客观。（不清楚公司内部的业务流程，或许不妥）。
5、迟到、早退属于考勤制度的奖惩项目，处罚的同时再给予绩效扣分，等于双重扣罚，不合适。如果没有处罚只有扣绩效1分，明显管理力度太小，此项建议取消。
6、考核备注项目是涉及到财物赔偿责任，建议放入业务流程管理制度中予以规定。绩效考核不能解决所有的管理问题。