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[高端HR论道] 【已解决】求救！如何处理老板扔给我的头痛问题

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sunly620    

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发表于 2011-9-17 11:15:38 |只看该作者 |倒序浏览
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本帖最后由 小妮子--Grace 于 2011-9-21 09:39 编辑
: G& ~  e5 D1 [8 g0 C! ~6 a8 C
& I. z' c- S9 }- C5 |% l。。。。前面省略一千多字来描述我为什么平时不积极到中人网报到，关键时刻却冒出来求救了。总之，我很抱歉公司事情太烦索，本人也是第一次做人事主管，很多事情还处于研究及摸索阶段，前期听前辈的话HR就是要厚着脸皮一直坚持下去情况就会有所好转，现在情况刚好转，就出现一个大问题。好了，言归正传！
; Z0 J0 w6 B$ P# T; \       事情是这样的，公司前台（我简称D）一个人兼做公司两份工作（前台和客服）。乍一看，大家觉得很好啊，这样可以帮公司省了不少事情。但事情并不如想像那么简单，请耐心听我给你细说：
! P: T2 h, {/ N/ m) ?! l3 A       在我刚来公司不久，D想做人事没有做成，就给老板演了一出“离职”的戏。不管她怎么演老板都没有同意，并且还真被老板批了。离职一个月又后悔了，让男朋友找老板说情又回来继续做前台，另外也兼职客服一职。这里说一下她男朋友（我简称A），A是我公司的业务经理，是所有分公司中比较优秀的业务经理，因此老板也很器重他，希望A能够长期留下来。所以，D能回来上班，全都是因为老板看着A的份上。当A向老板提出让D兼做客服，老板当时也没有想那么多，也就口上答应了A的要求。过后知道这样不好，也后悔当初决定。0 ]/ D% U- r( y" c) U' t0 C
       就这样D打着男朋友不想和她分开的旗子为理由继续来公司上班，同时还做客服工作。A把他所有的客户资料全部给D负责，因为公司规定业务经理没有个人提成，直接从团队里面拿提成。我估计A想自己拿不到提成就让女朋友来拿提成，肥水不流外人田嘛！就这样D拿着前台的底薪客服的提成，而且业绩比客服部其他成员要高出两倍多，造成客服部其他人员很不满，甚至有些人员动了离职念头。
; k% n6 U0 ?9 A7 b& B% ^1 e      总结，前台一人兼两职给我公司带来的困扰及麻烦有以下：
5 [9 M0 N$ Q! ^2 Z1、造成客服部人员情绪浮动。) t6 b! _# R" H, l7 J
2、造成前台本职工作不到位，公司业务来往电话转接不及时影响公司整体形象。
- V" f% u' ^; O* a# g0 Y3、哪天A和D要走，公司将流失一批客户资料。同时，公司也一下子空缺两个职位出来给人事部带来麻烦。3 ~' L: @9 O5 S; [1 s% `4 t
     针对这三个问题，老板也说明很担忧，不知道如何处理把问题扔给我。即想考验我的能力又想把事情给解决了。同时也明确指出不管我怎么去做都给予支持，前提不能影响工作，并也让我给他提出好的建议。7 y7 o$ a0 z) j' D& n# V  l
     各位，小女了能力有限，实在无计可施啊！不过个人感觉是公司制度及老板决策出现问题，但就是不知道该如何去处理化解。因此今天来到中人网求各位专家及朋友们帮忙了，希望大家能够提出宝贵意见及建议，小女子万分感谢，也请版主帮我顶起来不要让我的求救给沉下去了。我今天会一直守在这里盼望佳音的！小女子在此叩谢了！; ~; \8 a, D0 A' A9 l* n# g0 |3 i
/ a' f4 z/ K$ A, t

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AMUWANG 查看完整内容

看到后面的帖子说 要开会。 个人不是很同意开会讨论；个人觉得在这样企业氛围下，老板的用心颇佳。 开这个会之前，你不仅要明确老板对A的态度;A的态度，和A的忍受底线；公司客户资料的信息必须先要备份，以防万一流失；招个前台 和客服容易，但是找个业务骨干不易，目前手上有没有可替代和培养的A的接班人。 直接用规范的制度去解决问题，这个不妥，这个应该是补救措施和后期防范，后期的完善。制度出来之前应当对目前的这些问题要 ...

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宠着小猪  我想知道是怎么解决的？求解！！  发表于 2011-9-21 10:51  回复
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发表于 2011-9-17 11:15:39 |只看该作者
本帖最后由 AMUWANG 于 2011-9-17 22:10 编辑
' _+ B- [7 u7 ~; i6 b1 o/ |
! l0 a, z0 a$ J8 {# l/ P: b" @看到后面的帖子说 要开会。
" k" K) q0 `( b9 e. Z) B8 N! T个人不是很同意开会讨论；个人觉得在这样企业氛围下，老板的用心颇佳。
& H5 B* a/ j, w开这个会之前，你不仅要明确老板对A的态度;A的态度，和A的忍受底线；公司客户资料的信息必须先要备份，以防万一流失；招个前台 和客服容易，但是找个业务骨干不易，目前手上有没有可替代和培养的A的接班人。
; O( g! {3 h; p" h8 K4 n' f6 ~直接用规范的制度去解决问题，这个不妥，这个应该是补救措施和后期防范，后期的完善。制度出来之前应当对目前的这些问题要有个解决！我觉得用制度去强制规范目前的问题，并惩处就已经存在的问题，在这样的企业氛围中很难实际奏效。或许问题摆在台面上了，但是你后期更加难以去协调！
; O8 }0 I6 ~# D+ D. D; f相信业务骨干A也不是这么好妥协的：摆明了，就是冲我来么，我肯定不爽！事后，你让业务骨干和老板去闹别扭，你肯定更别扭。( o. i# |* D8 {1 b0 V6 s8 P+ b9 ]7 E
. l/ U& U; B6 \( b7 C& X6 C1 F
可能用词有点不当，制度出来之前，必须这些东西在台面上及台面下，大家普遍表态并且相互知道大家的表态，才能去制衡。规则的主导者，必须完全了解各方的态度。然后去视时机推出完善的制度和规章。6 l8 k( l& Z7 B2 l7 ]; c
# e. ^5 q! W& Y2 o* g7 i+ h4 U

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sunly620  分析有道理，真是谢谢良言。我会小心处事的  发表于 2011-9-19 09:44  回复
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小妮子--Grace + 10 非常感谢积极分享~

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成长，我们本给予不了太多的时间，却花了一辈子。。。。
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发表于 2011-9-17 11:26:18 |只看该作者
，有两个小建议：8 ]9 S! h* W6 Q9 B" ?/ Z* x; N
1、给D换岗。调离与业务有关的岗位。
* y1 f3 Q/ ~0 z4 _2、增加追溯环节。对于已有业务增加追溯机制，明确规定客户对接人

点评

常诚  注意是两个关键：显性内部不和，潜在客户流失  发表于 2011-9-17 11:31  回复
小学有三宝：起立、敬礼、老师好；
中学有三宝：补习、熬夜、拼高考；
大学有三宝：复制、粘贴、过就好；
谎言有三宝：天长、地久、爱到老；
韩剧有三宝：车祸、癌症、治不好；
围脖有三宝：关注、转发、评论好;
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发表于 2011-9-17 11:29:02 |只看该作者 |楼主
小妮子--Grace 发表于 2011-9-17 11:26
0 l, V7 [+ K3 m% a，有两个小建议：
7 n- M, }3 B( h1、给D换岗。调离与业务有关的岗位。
/ y) L( n% a8 K4 b' R/ p: e2、增加追溯环节。对于已有业务增加追溯机 ...

$ x" l, N4 ~" A6 D0 u  H我也给她换岗，问题是她不会接受，而且她男朋友摆明就是让她女朋友只负责他一个人的客户。如果搞不好，把她男朋友给得罪了，那也很麻烦。
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发表于 2011-9-17 11:31:48 |只看该作者
本帖最后由 小妮子--Grace 于 2011-9-17 11:34 编辑
# g; d, D& ?3 c  w  _4 V
sunly620 发表于 2011-9-17 11:29 " G$ C4 z% N4 F5 f& z  ~. l) z
我也给她换岗，问题是她不会接受，而且她男朋友摆明就是让她女朋友只负责他一个人的客户。如果搞不好，把 ...
$ w( A$ Q" u" P, C( o: T: D$ ^
9 @; V% ?( B7 u) P9 k$ w5 X# c  x
为什么不改变工作职责和调整考核方式呢？8 H7 y- U, C2 F6 m4 |5 W; R: B
为什么不再增设一人呢？
; z( P4 M8 k  t4 q# P+ K/ }（我再仔细想想~~貌似考虑点和方向错了）
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大学有三宝：复制、粘贴、过就好；
谎言有三宝：天长、地久、爱到老；
韩剧有三宝：车祸、癌症、治不好；
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发表于 2011-9-17 11:37:29 |只看该作者 |楼主
小妮子--Grace 发表于 2011-9-17 11:31
7 a0 ]; j- s( [6 n' H为什么不改变工作职责和调整考核方式呢？3 F/ J" ]- ~' }- O
为什么不再增设一人呢？

. s9 |+ x0 E( E1 O增加人，有想过，我得想找个好理由去说服他们接受公司安排。。。感觉好为难，吃力不讨好的事情！
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发表于 2011-9-17 11:39:34 |只看该作者
首先这个问题的关键点在哪里？1、该员工未做好前台工作，而想着怎么去拿提成，当然也是他的工作。2、造成其他客服人员不满。3、A是业务骨干，领导抹不开面子，怕他离职。
2 g4 v4 V; }$ q& @- A$ g" H8 }这样就来解决这些问题：1、和A面谈，告知D的工作已经对公司产生了不良影响，公司希望可以改进。2、改进方案：要不让D只做前台，要不让其调去做专职客服人员，不再身兼两职。$ w! v! c1 e" t" ~' `4 b( \+ ~
因为你们公司的规章制度太不严了，出现这种情况完全是领导走人情造成的，那只能用人情来解决，相信D也不是傻子，公司这么看重他，他应该也明白。
0 c) r- |5 e+ b5 P恩，希望可以给你参考。
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xuening1216 + 8 赞同
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发表于 2011-9-17 11:42:29 |只看该作者 |楼主
天天向前 发表于 2011-9-17 11:39
$ h6 T1 C' d  J8 n& M首先这个问题的关键点在哪里？1、该员工未做好前台工作，而想着怎么去拿提成，当然也是他的工作。2、造成其 ...

9 l. l4 {( P) K: o快说到点子上去了，有没有更具体的做法。突然开窍的感觉
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发表于 2011-9-17 11:45:14 |只看该作者
先说两个办法：2 W, S- n# ?3 X# q. Z+ d# F, ?
1•让A的职责增加，压担子，无精力顾及；同时分解公司客服提成办法，让带团队的主管、经理必须有个人业绩。案例中A在分公司，则只动分公司的局部激励政策，不涉及全局。
, ~7 @, q( l+ A5 L4 `2•公司政策规定：亲人亲戚或者谈对象者不得接触同一条业务线！对已有的要逐步移交，交叉管理。同时将其中客户资料涉及公司利益与个人局部利益的协调性说明，把危害说清楚，也就是说政策的铁性与沟通的柔性同步。/ _! B$ Y$ x" B1 K3 H+ `" Z
现在聚会，晚上回来系统补充。

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sunly620  说晚上补，结果我等了一天  发表于 2011-9-19 10:01  回复
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小妮子--Grace + 17 期待精彩建议~~

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请大家参与话题分享，感谢感谢！
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发表于 2011-9-17 11:49:07 |只看该作者
sunly620 发表于 2011-9-17 11:42
! I0 R6 j2 v9 f/ q9 Z, h" o8 v快说到点子上去了，有没有更具体的做法。突然开窍的感觉
& ?& _$ i8 l1 @. w6 `$ L( o$ x) O
这么直接了还要具体啊。。。。好吧，先去给老板说一下，希望可以配合你去找一下A，交流一下，说明D现在对公司造成的不良影响，话语实在，恳切，说明对A的重视。希望他配合。然后去找D，告知其去可以选择前台和客服两个工种的其中一个，他不是喜欢客服么，就让他做好了，当然可以拿她平时的工作成绩，比如前台的电话投诉，你说的没做好的方面，婉转一点，让她选择么，有理有据的。

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sunly620  主要还是在于沟通技巧了，谢谢了  发表于 2011-9-17 12:16  回复
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