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[高端HR论道] 【已解决】求救！如何处理老板扔给我的头痛问题

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sunly620    

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发表于 2011-9-17 11:15:38 |只看该作者 |倒序浏览
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本帖最后由 小妮子--Grace 于 2011-9-21 09:39 编辑 0 ~! t% c# w% h6 ^* S  p+ R

% W3 M! G7 l, \9 w2 z+ C6 E! S8 e。。。。前面省略一千多字来描述我为什么平时不积极到中人网报到，关键时刻却冒出来求救了。总之，我很抱歉公司事情太烦索，本人也是第一次做人事主管，很多事情还处于研究及摸索阶段，前期听前辈的话HR就是要厚着脸皮一直坚持下去情况就会有所好转，现在情况刚好转，就出现一个大问题。好了，言归正传！
+ U0 f2 ?$ }# t" U- _/ r6 Q       事情是这样的，公司前台（我简称D）一个人兼做公司两份工作（前台和客服）。乍一看，大家觉得很好啊，这样可以帮公司省了不少事情。但事情并不如想像那么简单，请耐心听我给你细说：# K6 J$ c- T7 M+ }+ T0 v
       在我刚来公司不久，D想做人事没有做成，就给老板演了一出“离职”的戏。不管她怎么演老板都没有同意，并且还真被老板批了。离职一个月又后悔了，让男朋友找老板说情又回来继续做前台，另外也兼职客服一职。这里说一下她男朋友（我简称A），A是我公司的业务经理，是所有分公司中比较优秀的业务经理，因此老板也很器重他，希望A能够长期留下来。所以，D能回来上班，全都是因为老板看着A的份上。当A向老板提出让D兼做客服，老板当时也没有想那么多，也就口上答应了A的要求。过后知道这样不好，也后悔当初决定。  I9 a5 S1 r7 x0 Z1 C! }
       就这样D打着男朋友不想和她分开的旗子为理由继续来公司上班，同时还做客服工作。A把他所有的客户资料全部给D负责，因为公司规定业务经理没有个人提成，直接从团队里面拿提成。我估计A想自己拿不到提成就让女朋友来拿提成，肥水不流外人田嘛！就这样D拿着前台的底薪客服的提成，而且业绩比客服部其他成员要高出两倍多，造成客服部其他人员很不满，甚至有些人员动了离职念头。5 U1 C6 k+ {; n5 a6 r$ E
      总结，前台一人兼两职给我公司带来的困扰及麻烦有以下：' @8 v9 Q, P0 Q0 o6 ]
1、造成客服部人员情绪浮动。
0 C/ |2 f) `/ q4 r2、造成前台本职工作不到位，公司业务来往电话转接不及时影响公司整体形象。
* O; m# M& q; N& A% ^% l8 y- z3、哪天A和D要走，公司将流失一批客户资料。同时，公司也一下子空缺两个职位出来给人事部带来麻烦。
4 v$ B, w7 {( X8 u0 n* t     针对这三个问题，老板也说明很担忧，不知道如何处理把问题扔给我。即想考验我的能力又想把事情给解决了。同时也明确指出不管我怎么去做都给予支持，前提不能影响工作，并也让我给他提出好的建议。
& L! m- u; V2 i( n( m9 _0 O     各位，小女了能力有限，实在无计可施啊！不过个人感觉是公司制度及老板决策出现问题，但就是不知道该如何去处理化解。因此今天来到中人网求各位专家及朋友们帮忙了，希望大家能够提出宝贵意见及建议，小女子万分感谢，也请版主帮我顶起来不要让我的求救给沉下去了。我今天会一直守在这里盼望佳音的！小女子在此叩谢了！; W  W, Y0 H  \" L2 r
: O! l/ @7 F8 k) r3 }: D2 _

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AMUWANG 查看完整内容

看到后面的帖子说 要开会。 个人不是很同意开会讨论；个人觉得在这样企业氛围下，老板的用心颇佳。 开这个会之前，你不仅要明确老板对A的态度;A的态度，和A的忍受底线；公司客户资料的信息必须先要备份，以防万一流失；招个前台 和客服容易，但是找个业务骨干不易，目前手上有没有可替代和培养的A的接班人。 直接用规范的制度去解决问题，这个不妥，这个应该是补救措施和后期防范，后期的完善。制度出来之前应当对目前的这些问题要 ...

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宠着小猪  我想知道是怎么解决的？求解！！  发表于 2011-9-21 10:51  回复
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发表于 2011-9-17 11:15:39 |只看该作者
本帖最后由 AMUWANG 于 2011-9-17 22:10 编辑 # o6 H) u* a( F& K2 U3 H

& u5 ]7 i9 ~, _; z/ U% Q2 E看到后面的帖子说 要开会。
9 G9 X1 G+ E' F& v) S- k5 s个人不是很同意开会讨论；个人觉得在这样企业氛围下，老板的用心颇佳。
: {8 X( s; D7 o" k开这个会之前，你不仅要明确老板对A的态度;A的态度，和A的忍受底线；公司客户资料的信息必须先要备份，以防万一流失；招个前台 和客服容易，但是找个业务骨干不易，目前手上有没有可替代和培养的A的接班人。2 Q* n8 o# f( n7 P. w7 x
直接用规范的制度去解决问题，这个不妥，这个应该是补救措施和后期防范，后期的完善。制度出来之前应当对目前的这些问题要有个解决！我觉得用制度去强制规范目前的问题，并惩处就已经存在的问题，在这样的企业氛围中很难实际奏效。或许问题摆在台面上了，但是你后期更加难以去协调！* e. m; o# J  C6 ^6 Q) ?/ X$ S& [
相信业务骨干A也不是这么好妥协的：摆明了，就是冲我来么，我肯定不爽！事后，你让业务骨干和老板去闹别扭，你肯定更别扭。
" c) X( ^6 J+ N' @9 W3 c- U2 D4 ?4 I! D
& u$ C' c  @& _$ `' B可能用词有点不当，制度出来之前，必须这些东西在台面上及台面下，大家普遍表态并且相互知道大家的表态，才能去制衡。规则的主导者，必须完全了解各方的态度。然后去视时机推出完善的制度和规章。
8 v, D( M$ R+ d4 j6 c- L: d/ L6 V

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sunly620  分析有道理，真是谢谢良言。我会小心处事的  发表于 2011-9-19 09:44  回复
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小妮子--Grace + 10 非常感谢积极分享~

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成长，我们本给予不了太多的时间，却花了一辈子。。。。
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发表于 2011-9-17 11:26:18 |只看该作者
，有两个小建议：
( i2 @8 e0 Z, D1 ~2 D/ z* x  d1、给D换岗。调离与业务有关的岗位。8 D6 X4 u3 W- ?8 f" z
2、增加追溯环节。对于已有业务增加追溯机制，明确规定客户对接人

点评

常诚  注意是两个关键：显性内部不和，潜在客户流失  发表于 2011-9-17 11:31  回复
小学有三宝：起立、敬礼、老师好；
中学有三宝：补习、熬夜、拼高考；
大学有三宝：复制、粘贴、过就好；
谎言有三宝：天长、地久、爱到老；
韩剧有三宝：车祸、癌症、治不好；
围脖有三宝：关注、转发、评论好;
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发表于 2011-9-17 11:29:02 |只看该作者 |楼主
小妮子--Grace 发表于 2011-9-17 11:26
3 U$ n  r1 r- N$ B9 |# E" W' N，有两个小建议：* C$ w/ Z! l! O6 K$ n. A
1、给D换岗。调离与业务有关的岗位。
3 Z2 H/ L, w) Z1 i2、增加追溯环节。对于已有业务增加追溯机 ...

8 T+ O, n, A7 C& |. \# l/ Q我也给她换岗，问题是她不会接受，而且她男朋友摆明就是让她女朋友只负责他一个人的客户。如果搞不好，把她男朋友给得罪了，那也很麻烦。
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发表于 2011-9-17 11:31:48 |只看该作者
本帖最后由 小妮子--Grace 于 2011-9-17 11:34 编辑 4 ^. s; O( t( B3 `2 d, O
sunly620 发表于 2011-9-17 11:29
; \. O% F& m6 x! h% X我也给她换岗，问题是她不会接受，而且她男朋友摆明就是让她女朋友只负责他一个人的客户。如果搞不好，把 ...
! S# E9 w+ @. ^
5 \9 ^1 j1 ?" D  @' K: b2 \# {- i
为什么不改变工作职责和调整考核方式呢？
. m' [7 V* c$ i! W为什么不再增设一人呢？) ^+ d2 z5 N+ h
（我再仔细想想~~貌似考虑点和方向错了）
小学有三宝：起立、敬礼、老师好；
中学有三宝：补习、熬夜、拼高考；
大学有三宝：复制、粘贴、过就好；
谎言有三宝：天长、地久、爱到老；
韩剧有三宝：车祸、癌症、治不好；
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发表于 2011-9-17 11:37:29 |只看该作者 |楼主
小妮子--Grace 发表于 2011-9-17 11:31   p6 }% M# _* \' h8 w
为什么不改变工作职责和调整考核方式呢？
, a/ F7 c) p  T为什么不再增设一人呢？
- F$ k  x6 [2 Y# S
增加人，有想过，我得想找个好理由去说服他们接受公司安排。。。感觉好为难，吃力不讨好的事情！
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7楼
发表于 2011-9-17 11:39:34 |只看该作者
首先这个问题的关键点在哪里？1、该员工未做好前台工作，而想着怎么去拿提成，当然也是他的工作。2、造成其他客服人员不满。3、A是业务骨干，领导抹不开面子，怕他离职。
# U" D+ ~4 g1 z0 a4 S这样就来解决这些问题：1、和A面谈，告知D的工作已经对公司产生了不良影响，公司希望可以改进。2、改进方案：要不让D只做前台，要不让其调去做专职客服人员，不再身兼两职。
" ]2 `1 c' o9 O8 q3 M8 k( A2 N因为你们公司的规章制度太不严了，出现这种情况完全是领导走人情造成的，那只能用人情来解决，相信D也不是傻子，公司这么看重他，他应该也明白。
$ W2 ^7 }6 |" }8 }% K/ W1 @恩，希望可以给你参考。
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xuening1216 + 8 赞同
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发表于 2011-9-17 11:42:29 |只看该作者 |楼主
天天向前 发表于 2011-9-17 11:39
6 g6 ]# q8 H0 n首先这个问题的关键点在哪里？1、该员工未做好前台工作，而想着怎么去拿提成，当然也是他的工作。2、造成其 ...

2 ]# c3 i) ]3 E7 r( ?! O! Q4 |1 G快说到点子上去了，有没有更具体的做法。突然开窍的感觉
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发表于 2011-9-17 11:45:14 |只看该作者
先说两个办法：4 Z" e. K0 p+ A  l! [4 C% K
1•让A的职责增加，压担子，无精力顾及；同时分解公司客服提成办法，让带团队的主管、经理必须有个人业绩。案例中A在分公司，则只动分公司的局部激励政策，不涉及全局。
" Y* y) E( \1 j% j2•公司政策规定：亲人亲戚或者谈对象者不得接触同一条业务线！对已有的要逐步移交，交叉管理。同时将其中客户资料涉及公司利益与个人局部利益的协调性说明，把危害说清楚，也就是说政策的铁性与沟通的柔性同步。
6 q& y' e8 ~3 U0 E* Z$ k# j现在聚会，晚上回来系统补充。

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sunly620  说晚上补，结果我等了一天  发表于 2011-9-19 10:01  回复
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小妮子--Grace + 17 期待精彩建议~~

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请大家参与话题分享，感谢感谢！
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发表于 2011-9-17 11:49:07 |只看该作者
sunly620 发表于 2011-9-17 11:42
5 p- h0 Z6 e3 n快说到点子上去了，有没有更具体的做法。突然开窍的感觉
# z$ \: f& D1 ?0 a6 ^
这么直接了还要具体啊。。。。好吧，先去给老板说一下，希望可以配合你去找一下A，交流一下，说明D现在对公司造成的不良影响，话语实在，恳切，说明对A的重视。希望他配合。然后去找D，告知其去可以选择前台和客服两个工种的其中一个，他不是喜欢客服么，就让他做好了，当然可以拿她平时的工作成绩，比如前台的电话投诉，你说的没做好的方面，婉转一点，让她选择么，有理有据的。

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sunly620  主要还是在于沟通技巧了，谢谢了  发表于 2011-9-17 12:16  回复
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