办公高峰期，如何应对员工投诉？

spcchenyue

哈哈，这相当于内部客诉处理啦，还是要先处理心情，后处理事情。
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除了安抚员工的情绪，当然要采用同理心从情感上接纳他，认真倾听他。然后再了解事情的经过。再提出解决的对策和时限，就算是办公繁忙时间，但是既然突发了这个事件，相比之下，这件事情的处理应该更为重要和首要一些。

如果这样都不能让这位同事心情稳定下来。就跟他说，你这样就能解决问题了吗？解决不了啊？当然如果你有合理的解决办法和方式，你也可以告诉我，征得领导同意后，就按你的意见办如何？
9 X# P% B# W1 J# s
所以我猜测这位员工只是一时气愤而为。等待俊汐后续的反馈哦。

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 14:43
, V, g1 w- f1 f/ K8 I" `9 o$ y6 W) v假设要是员工不同意调岗呢？甚至员工给出“除非公司开除我，否则我就是不同意调岗”之类的言语，而该员工 ...

! K! c9 s3 q' W* Y4 h# V0 H我会让员工明白。

- k) L! C; i: x3 p  C8 o0 ~. Z下面的这段，完全是内心独白。意思需要转化后让员工理解，这么直接说，会打起来的。请各位明白。

7 C1 K" W+ K; \) `( l说你行，你就行，不行也行。
( N$ x+ s2 _, E0 @/ N说你不行，行也不行，不服不行。
领导看你不顺眼了，想找你茬，那有的是机会，绩效上给你来一下，到时你不走也不行了。
与其这样不如为了自己的职业规划，趁早调岗。
) s1 c9 [% M$ G. J对于HR来说，找出证据让员工调岗，不是件难事。
: T. n( `& [  J2 e! p6 }

明浩

阿paul 发表于 2015-2-28 15:34
我会让员工明白。
' {7 D6 r) G- K0 O9 k5 g7 z
+ m- a0 p7 ^/ G) D( _7 v3 E! A说你行，你就行，不行也行。

+ G+ Z: ]5 C! h% a6 d这话真心听着很别扭呀，虽然确实是这样的，但个人觉得更多的是与这个员工沟通交流，因为如果你把这个员工弄翻掉的，蝴蝶效应会很大的，因为公司员工之间的交流肯定多过于你的交流，一旦这个处理方案闹翻，最后很容易造成集体罢工（这个我岳母公司就出现过），所以个人建议先别暂时想着怎么去处理，先让多与员工交流沟通，同时也要找到另外的员工接替工作，也同时与员工协商调查期间的处理办法，切忌一定要让员工觉得你是站在他那一边的。

spcchenyue

阿paul 发表于 2015-2-28 14:00
我的建议和经验：
) y! d9 w5 c$ r5 {) j3 }1 A# |, N6 {6 z
. G# S' }: y" M  \$ f# G1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。

阿paul 的分析很全面和到位。学习了。

spcchenyue

明浩 发表于 2015-2-28 16:16
这话真心听着很别扭呀，虽然确实是这样的，但个人觉得更多的是与这个员工沟通交流，因为如果你把这个员工 ...

4 d' e2 i! |" S; x明浩说得对，在没有弄清事情的前因后果之前，不要造成让员工认为我们站在他们的对立面。

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 15:34
我会让员工明白。
8 S. J+ O% L! T. a
3 p5 h6 }$ ?9 v  D( m( b说你行，你就行，不行也行。

9 ~  ^4 c8 A7 Q5 ?虽然话是这么说，但是听这话你就等于说领导会给员工小鞋穿，同时你也已经承认了这个领导的管理方式有问题了，说明该员工所反应的问题是事实。另外你说的绩效，主要是通过工作来反应，用数据来体现，若此员工工作没问题，那也不能以此来劝退，当然该领导肯定会提高平时的标准甚至到达该员工无法完成的标准。但是你要明白绩效指标的制定也是需要员工本人来确认的，若本人没有确认，公司制定了不合理的绩效，员工可以以克扣工资为由来仲裁你的。另外，你要以此硬来的话，该员工在公司内部对你说三道四，对你也没有好处，最终弄得两败俱伤，也不是HR所希望见到的。

俊汐

明浩 发表于 2015-2-28 16:16
这话真心听着很别扭呀，虽然确实是这样的，但个人觉得更多的是与这个员工沟通交流，因为如果你把这个员工 ...

  N9 @6 g! ~: z* g4 s/ `* q8 s$ T有一定道理，表示支持，那有没有具体的后续解决办法呢？如何进行调岗？或是如何劝退？

俊汐

spcchenyue 发表于 2015-2-28 16:57
" r# f* R. L4 X* ?, H明浩说得对，在没有弄清事情的前因后果之前，不要造成让员工认为我们站在他们的对立面。 ...

5 s' A/ s6 M5 p. f) ]悦兄对此有何高见呢？

阿paul

明浩 发表于 2015-2-28 16:16
7 x# ~9 e, ]  C- J2 v这话真心听着很别扭呀，虽然确实是这样的，但个人觉得更多的是与这个员工沟通交流，因为如果你把这个员工 ...

你可能没完全理解我说的意思。
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在员工无法接受部门主管管理方式向HR投诉，且部门主管同样无法接受下属投诉自己，并要求辞退or调岗。假设主管的管理方式纯个人主观造成，非客观因素（违法公司制度、未遵守个人职业道德）这个前提下。考虑到部门业务的正常进行，并维护管理职的威信和管理职能。从HR角度，偏向于让员工调离岗位。同样失去一名员工，普通员工总比管理职人员，对企业造成的损害小。
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' m/ n$ z  ^9 s9 g, I在这个前提下，员工无法接受调岗，才出现我说这句话。
那我换个说法，我会对这位员工说。”这件事你并没有问题，反应的问题也是存在的。可毕竟这位领导在公司打拼多年，负责的部门也是公司的主营业务，这么多人让他管理着，真要是这件事分出对错，不利于他今后对部门的管理。而且，我知道在你心里已经有了抵触情绪。如果今后工作中在考核和评比中你得到了一个不好的成绩，你难免不会认为是这个领导有意刁难你。这样会影响你的工作和心情。不如，咱们另外一个部门，同样也有你这个职位空缺。那边的主管工作中比较随和，跟下属们也都走得很近。这对你发展岂不是更好。公司还是需要你的。“

' E' m$ O3 e: f2 o也只是话分怎么说而已。
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不过，我个人对职场的理解。公司招你进来，你的职位在那了，小弟就是小弟。你质疑你老大的工作方式、方法，你可以选择忍受or离职，没有什么可争论的。最后证明你对了，你还是小弟，变不成老大。

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 18:00
% q2 T6 n; ]) u; @虽然话是这么说，但是听这话你就等于说领导会给员工小鞋穿，同时你也已经承认了这个领导的管理方式有问题 ...

你把问题想多了。
我不是这个意思，其实我说的也很现实。
我也换了另一种说法。