办公高峰期，如何应对员工投诉？

碧溪金沙

对于员工的投诉，HR对其投诉内容要具有初步的判断力，要有同位思考立场，理解投诉当事人的心情，但同时要对投诉内容进行换位思考，因为，处在不同的岗位，处理事情的角度会不一样，作为HR要客观公正分析投诉事项，要站在更高的立场来解释分析。同时，要多多分析双方当事人的情境因素。

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 19:24
你把问题想多了。
! Z/ x$ L: N4 H& N我不是这个意思，其实我说的也很现实。
* J  U% [' h: l0 q  J/ L+ k我也换了另一种说法。 ...

. v, l8 a; X2 F- x4 G% G不是我想多了，其实作为HR，很多时候需要换位思考，不能一味的站在公司的角度看问题，甚至高高在上，不可一世，但事实上很多HR在实际工作中缺乏了这项能力。不是说你哦，呵呵，不要在意。

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 19:22
你可能没完全理解我说的意思。
6 M$ F' D; I! z) w
; z* z4 A' f' ?8 z! x& i- _0 D在员工无法接受部门主管管理方式向HR投诉，且部门主管同样无法接受下属投 ...

感谢阿paul的分享，首先对员工对话的态度是不错的。但对于最后一段话表示不支持，所谓“不想当将军的兵不是好士兵”，同样小弟也同样有朝一日成为大哥。试问哪个领导不是从小弟做起来的？
对领导的处事方式或是工作安排表示质疑，可以提出异议，当然要看场合，在合适的机会下单独交谈方为上策，若是一味因为对方是领导，一味的遵循执行，没有自己的态度和主观独立性，那么这样的人是没有发展的。同样，所谓的领导无法接受下属对自己的批评，或是对自己的工作提出异议，那么这样的领导也是短暂的，肯定会有被替代的一天。
一位好的领导，肯定是需要具备宽容度，特别是能接受他人对自己的怀疑，否则就是刚愎自用。

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 21:20
% m( H- k  l$ q4 f感谢阿paul的分享，首先对员工对话的态度是不错的。但对于最后一段话表示不支持，所谓“不想当将军的兵不 ...

我最后一段话，是要说明。个体与团队的问题。
现有的团队是在正常运转，个体一定要适应这个团队。
/ b! E. A0 d9 ~  _# z2 v) O不想当将将军的兵确实不算是个有上进心的兵，但作为士兵是服从，连服从都做不好还提什么升职呢？
/ u/ d4 ?3 b2 t4 O服从你团队的领导是必须的。
2 F* o- u* d) }5 W+ R4 V  x& N. T5 O* A
0 `2 Z  }: U: L/ @8 _本身这个故事很多条件就没有说清楚。
/ i2 x/ F3 d: i, X: t4 O& h大家如何理解都是正确的。
' t7 x0 z. U, G- R9 _' ~$ `& @* d4 F1 Q无结果的争论。

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 21:10
' i/ `9 b& g) V+ g+ g9 m' J不是我想多了，其实作为HR，很多时候需要换位思考，不能一味的站在公司的角度看问题，甚至高高在上，不可 ...

6 ~) \& o2 S4 W( q2 z& r# A; u9 ?6 \HR充当的是企业与员工之间的缓冲剂，这个做HR的都清楚。

7 y8 @2 d) t: \" z) z$ j2 F$ {单就故事所说的这名员工。冲动、易怒、做事不计后果。
, I( g! O6 f: _只是因为质疑领导的管理方式，无论事件本身的是非对错。
这样的员工给企业带来的绝对不是正能量的体现。
8 f! d: d2 U* S6 E: L* G我承认多少有些先入为主的想法，最少我肯定不希望我的团队有这样的人存在，即便他能创造出很高的价值。
$ i% l/ z: L6 L& B- i$ H
8 j5 N/ O7 H: z我的观点也是在权衡，员工与主管双方在创造价值、担负工作、企业花费人力成本、事件带来影响等方面得出的。HR永远做不了老好人，结果只能是侧重于一方。但HR的工作是要考虑企业利益的。
" m$ \( o& @9 {2 n: j; N员工再有道理，试问这样的表达方法，我真的无法理解也不能接受。即便你受到了极不公正的对待。

jhzhuzy

       当员工长期与直接上级意见相左，自己又无法沟通解决，就会认为被压制，或受到不公正的待遇，就会产生抱怨情绪。这种情绪如果有一种合适的途径发泄，其实是有助于缓解其心中的不快，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话，可能还会出现降低工作效率等过激行为。所以，HR部门或者管理者一定要认真对待。
& y4 v! y, @5 [) _( }        处理员工的抱怨时要注意以下几点：
; t9 T/ D" X! t( A' I% `  e+ ]        ⑴ 耐心倾听抱怨
9 e0 X" H( l7 `: Y7 g9 E        抱怨无非是一种发泄，当你发现你的员工在抱怨时，可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱怨，你所需要做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
        ⑵ 尽量了解起因
1 p9 X, `! {5 r* ~" a        任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，HR人员&管理者还应该听听其他员工和当事人的意见。在事情有没有完全了解清楚之前，不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。
" D% Y% U. \  J# h4 [1 e& o        ⑶ 有效疏通
) r& g8 ~: B8 ]        对于抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。HR&管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出意见的问题做认真、耐心地解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善的批评。这样做就基本可以解决问题。
) t+ b8 \! D4 ^7 p; e4 X9 S6 X$ k3 `        ⑷ 处理果断
; Q! X2 A. h1 z) H, K        抱怨因为具有传染性，所以要及时采取措施，尽量做到公正严明处理，防止负面影响进一步扩大。
/ l* L1 ^) ?8 Z$ I! r4 s6 f

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 22:31
, s1 s8 v; X  `我最后一段话，是要说明。个体与团队的问题。
. w8 R1 l, W0 ?' j现有的团队是在正常运转，个体一定要适应这个团队。
& K9 e" Z5 D% C不想当 ...

8 U( N- p8 F/ l7 b) o. e6 F4 H感谢阿布支持，本就鼓励相互讨论，没有谁对谁错，哈哈

超逸绝尘

起码先了解事情原委，尽快解决，不能拖延，谁的沟通能力强谁去协调，堂堂HR部门总有会解决问题的。

yaoming3

不错啊，这投诉的员工是好员工。还能对你投诉就已经很给面子了，你没见过不给面子的——给全集团群发邮件（包括总裁、副总、其他区域其他事业部的）写“万言书”、“陈情表”。
      这种情况不用想太多，没什么影响不好，只不过贻笑大方成为同事们茶余饭后的笑柄而已。你越紧张，别人就越笑你。
      （另插一句，你机会来了！尝试跟上级申请单独一个经理办公室）
! F/ b0 L# P0 F2 _/ d      继续。。。
5 H$ c0 B' v8 v; v, m% b    分析：
5 m, X+ i; w$ A" E+ g" m$ _     先自我反省，当投诉者来“踢馆”的第一时间，你为什么不站起来接待？你作为这个投诉人的目标投诉对象，面对砸招牌的千钧一发之际为什么派出一个小孩子迎战？我想是HR从业者的一个通病——觉得自己的位置高端大气上档次——抬不起屁股，低不下头。
, ]2 {: l% i9 P- U+ j4 G      好多人都强调走流程，你们只知其一不知其二。流程是有形成条件的，这就是前者发出规范的指令后者才能处理。他投诉方式都不规范，那个负责投诉处理的专员站出来说话本身就是错误的。要么专员不理他，坐在位置上不说话，当没听见。要么经理站出来解决。说什么要稳重情绪好听的话都是白说，人家根本听不进去，还觉得你不尊重他。
    解决：
     要是我就这么做。员工冲进来大闹，我站起来走过去，握住他的手说：“老张，你是个好员工，我们有目共睹的，谢谢你来找我，有什么难处我们可否移步说话？我觉得我可以帮到你。这里说话不方便”

阿paul

jhzhuzy 发表于 2015-3-1 08:05
6 l5 e+ @% j" c& z* ~+ A当员工长期与直接上级意见相左，自己又无法沟通解决，就会认为被压制，或受到不公正的待遇，就会产 ...

非常赞同第四点的说明，消极情绪会传染的。