办公高峰期，如何应对员工投诉？

俊汐

         刚接了一个电话，同做HR的一个朋友向我诉说了上午发生在他们公司的一幕：今天上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，说是对他的上级领导管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待此员工的HR，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”之类的话 。结果，该员工非旦没消气，反而破口大喊“调查什么，难道你以为我骗你不成，还是说你们人力资源部偏帮，都是一伙的，还有什么好谈的” 。随后，不论这个HR如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工。

问题：假设你是该HR，如何对此员工的投诉进行处理？
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学习与充电

一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。

xuefairy

这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；
2、了解员工所在的部门及岗位，告知员工通过公司给予的途径反映情况（意见箱之类）；
7 ^& @! i  X& h+ F& i! ~$ _+ G3、调查此件事情的过程中要关注是否有涉及利益方面的问题存在。

俊汐

xuefairy 发表于 2015-2-28 13:43
% y7 W3 o" _  b这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
# L% |6 w' t7 r& z3 b- J: N  m8 q1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；
2、 ...

; z! H6 B" f; P4 H$ k; C相信有很多企业会设《意见箱》、《总经理信箱》之类的，但是有很多时候即便收到了信息后，不了了之，形同虚设；即便处理了，进程缓慢，有没有其他更有效更便捷的方式呢？

阿paul

我的建议和经验：
7 a: g$ d2 O& A9 i9 s& E2 s' H8 y! E
! x: k3 J" @0 \# Z0 W# L! V1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。
. `' G: R! r7 w6 C5 B2.不着急切入正题！我会先跟这位同事说，别着急，我给你倒杯水，咱们坐下来慢慢说。（倒水时耽误个几分钟）我觉得有必要先让这名同事稍微冷静下来。
" o5 c' M( z2 C8 o' |9 A  y3.听他叙述，不要打断，交谈中给予认同、安抚。
4.给出HR的建议（如果没把握，请忽略这一步）。直接告知公司流程如该如何处理员工意见反馈的，强调反馈的日期。看员工是否能接受？
5.如果情绪稳定了，可以接受。员工离去后，第一时间与被投诉部门主管沟通，确认投诉内容。HR本部门内分析事件原因和处理结果。
如果情绪不稳定，不接受。（一般你的权限不够，不能被信服）找个HR高级职位或老资历员工来安抚，可以的话给1天假回家。为了防止有过激行为影响工作。然后再完成后续的调查工作。
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( G' I: e  {- D强调一点：处理结果应依据公司制度、规程，由HR部门来完成。不应参考被投诉部门建议。另外，涉及与部门主管的冲突，如非部门主管客观原因造成的（没有违反公司制度或职业操守），应尽量考虑维护管理职的威信和地位。
   
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俊汐

学习与充电 发表于 2015-2-28 13:38
一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。

重点是在办公繁忙阶段，办公室还有其他员工，针对此类现象该如何解决？

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 14:00
我的建议和经验：

1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。

那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退，要么调离该领导管理的部门，那么HR又该如何进行？

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 14:07
那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退 ...

0 g- _$ F6 w% |6 i0 X+ ?" K今天周末，实习版主很有时间呀！

如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。
1 A  m  Y; O0 ~! g# F+ c0 a' r" d先不论事情真相，事件本身已经导致员工和主管产生了互相抵触情绪。再如何调解已没有意义了。在这个条件下，要保证业务工作的正常进行和部门管理。员工个人也是可以接受的。
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% Z- t. X2 Y/ q7 u' E2 T6 n% u当然，再加大一些难度。通过后期调查，认定该部门领导存在管理方式的不足（这个本身就是主观问题）。HR可以通过沟通，劝其调整管理方式。或给参加一些外部管理培训的机会，来提升管理技巧。
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俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
今天周末，实习版主很有时间呀！

如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。

2 }! l5 l, u) K. }. r没办法，我们春节休息调整的，今天和明天都要上班

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
) O& I; J& _% t2 w( h$ q9 X今天周末，实习版主很有时间呀！
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如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。

* Q4 R, r+ p+ I! y, \假设要是员工不同意调岗呢？甚至员工给出“除非公司开除我，否则我就是不同意调岗”之类的言语，而该员工前期工作没有触犯任何公司规章制度，HR该如何进行？
虽然问的问题有点刁钻，但有可能会发生，特别针对素质不是很高的员工。