办公高峰期，如何应对员工投诉？

明浩

阿paul 发表于 2015-2-28 19:22
! {5 Z2 ^8 V  U* p, K, \你可能没完全理解我说的意思。

# c3 A! w1 L! d2 Q在员工无法接受部门主管管理方式向HR投诉，且部门主管同样无法接受下属投 ...

非常理解，你的说法真心觉得在国企或者民企非常适应，而且国企与民企确实是这样操作，也同样没问题，之所以我会向上面说，是因为遇到过处理一个这样的事情，由于是领导的问题，导致人事部直接维护领导，最后导致整个生产员工静坐，因为你这样做了，最后是损失了员工的利益，工会出面，最后闹得一发不可收拾，所以这个不能一定一味维护领导，毕竟公司员工更多，所以更多的时候是怎么样是调节两者的关系，现在做HR不要以为维护领导就万事OK，尤其是具有工会的企业特别容易出现的状况，所以最好是调查和协调好事情，当然在适当范围内多维护下领导。

明浩

阿paul 发表于 2015-2-28 19:22
你可能没完全理解我说的意思。

! M9 g& @5 Z) C1 |4 @( V# v在员工无法接受部门主管管理方式向HR投诉，且部门主管同样无法接受下属投 ...

sorry， 这个话题让我会有一定的主观意见，先道歉，但是换位思考下，如果这个领导下面有几个员工，辞掉一个，问题不大，但是如果是20个左右，一个员工这样的反应，如果确实是领导的一些问题，你直接处理员工反应的话，那你就必须做好准备重新找15替补员工， 因为我做过猎头，遇到过这样的情况，一个地产公司，就是领导的管理有点问题，其中一个员工向上面反应，最后这个员工被HR部门劝退了，没过三个月这个部门的3个主管.10多个经理集体离开了，如果是领导有问题，一定要及时协商改正，但如果直接搞定反应的员工，这个是直接寒下面员工的心，谁还愿意在这样的企业工作，搞不好哪天就轮到自己，还不如早谋出路。
' B8 _$ [- a3 ^8 M   大家见谅，我有点激动了吧，因为特别反感领导错了还去维护，处理下面员工的情况，觉得做职业经理人，如果你思考下，如果你的领导出错，你的一位员工去反应，最后这个员工被辞退，你的想法是不是会觉得企业没什么前景想去找一个可以领导你发展的公司和领导。

阿paul

明浩 发表于 2015-3-1 14:52
# V, G( }, u2 }5 `! C( q# @sorry， 这个话题让我会有一定的主观意见，先道歉，但是换位思考下，如果这个领导下面有几个员工，辞掉一 ...

这是肯定的，我也认同。确认事件真的是这名管理职的管理方法问题，要增加这名管理职这方面的培训，提高管理技巧。不会管人的领导，也是要被调离的。

小猪崽

遇到这样的事情，是难免的。平时要告诉员工投诉渠道，同时也要注意不要在公开场合下接待员工的投诉。

俊汐

明浩 发表于 2015-3-1 14:52
) ~! |( }3 Z+ ]  rsorry， 这个话题让我会有一定的主观意见，先道歉，但是换位思考下，如果这个领导下面有几个员工，辞掉一 ...

看来明浩亲身经历过，很激动哦。呵呵~不过确实有道理，HR解聘一个员工很容易，但是面对有可能出现的“蝴蝶效应”，甚至集体辞职，那时我想HR估计都得想着辞职，赶紧抛掉这个“烫手山芋”。或许大家在讨论时会觉得可能想多了，但是作为HR，不得不将问题考虑全面，就应该想多一点，免得意料之外的事情发生时，让自己措手不及。

俊汐

小猪崽 发表于 2015-3-1 16:23
: }5 K: j, k* J4 `3 E遇到这样的事情，是难免的。平时要告诉员工投诉渠道，同时也要注意不要在公开场合下接待员工的投诉。 ...

是的，特别是在开放式的办公区域，针对此类投诉的接待甚至当众解决是不合适，不但影响别人办公，甚至解决不好，影响别人对HR个人甚至整个部门的看法。

俊汐

其实，通过此案例可以考察一个HR的突发事件的应变处理能力、事件处理的逻辑能力、思考问题的全面性以及人员的沟通能力。
" D2 L1 A: X& @& S! v针对此案例，有以下几个重点：1、如何处理投诉的同时避免影响他人办公；2、如何去安抚情绪；3、如何解决投诉；4、如何对事件处理时发生的“万一”进行提前思考并进行相应对策的实施。
通过以上4点去分析，想必可以得到相对全面的结果。

公子无忧

拉小黑屋，有证据说事，没证据滚蛋

馨儿宝贝8

先缓和投诉员工情绪，然后再按照程序处理

kevinpan

1、安抚情绪
; {; @6 C) p( V2 x2、了解情况
6 Q/ s% J( L# [' d( T6 U. K3、及时处理，并把处理结果公布。