办公高峰期，如何应对员工投诉？

碧溪金沙

对于员工的投诉，HR对其投诉内容要具有初步的判断力，要有同位思考立场，理解投诉当事人的心情，但同时要对投诉内容进行换位思考，因为，处在不同的岗位，处理事情的角度会不一样，作为HR要客观公正分析投诉事项，要站在更高的立场来解释分析。同时，要多多分析双方当事人的情境因素。

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 19:24
/ q9 c; c( d: P+ ~你把问题想多了。
我不是这个意思，其实我说的也很现实。
我也换了另一种说法。 ...

; ^- e' ^, Q/ n1 j' a不是我想多了，其实作为HR，很多时候需要换位思考，不能一味的站在公司的角度看问题，甚至高高在上，不可一世，但事实上很多HR在实际工作中缺乏了这项能力。不是说你哦，呵呵，不要在意。

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 19:22
你可能没完全理解我说的意思。

  y2 D, y' `% f2 p+ t1 B在员工无法接受部门主管管理方式向HR投诉，且部门主管同样无法接受下属投 ...

2 H( s; r; r# V感谢阿paul的分享，首先对员工对话的态度是不错的。但对于最后一段话表示不支持，所谓“不想当将军的兵不是好士兵”，同样小弟也同样有朝一日成为大哥。试问哪个领导不是从小弟做起来的？
对领导的处事方式或是工作安排表示质疑，可以提出异议，当然要看场合，在合适的机会下单独交谈方为上策，若是一味因为对方是领导，一味的遵循执行，没有自己的态度和主观独立性，那么这样的人是没有发展的。同样，所谓的领导无法接受下属对自己的批评，或是对自己的工作提出异议，那么这样的领导也是短暂的，肯定会有被替代的一天。
一位好的领导，肯定是需要具备宽容度，特别是能接受他人对自己的怀疑，否则就是刚愎自用。

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 21:20
1 \) L2 P( j/ D1 W8 G3 A% l感谢阿paul的分享，首先对员工对话的态度是不错的。但对于最后一段话表示不支持，所谓“不想当将军的兵不 ...

: O- W* o, g3 l" R我最后一段话，是要说明。个体与团队的问题。
现有的团队是在正常运转，个体一定要适应这个团队。
0 M' m8 W3 X0 N* s& A1 e不想当将将军的兵确实不算是个有上进心的兵，但作为士兵是服从，连服从都做不好还提什么升职呢？
服从你团队的领导是必须的。

+ u7 h" Z6 m; M* ^) B本身这个故事很多条件就没有说清楚。
大家如何理解都是正确的。
无结果的争论。

阿paul

俊汐 发表于 2015-2-28 21:10
不是我想多了，其实作为HR，很多时候需要换位思考，不能一味的站在公司的角度看问题，甚至高高在上，不可 ...

0 P8 J4 G* l1 T: O. p1 eHR充当的是企业与员工之间的缓冲剂，这个做HR的都清楚。
6 `' H% b' N8 ], V0 n
单就故事所说的这名员工。冲动、易怒、做事不计后果。
0 N$ s/ [1 u, |9 L+ z) t0 `& D只是因为质疑领导的管理方式，无论事件本身的是非对错。
3 s' g" B; h2 Y这样的员工给企业带来的绝对不是正能量的体现。
& n) W2 I+ w! N4 [/ q; d我承认多少有些先入为主的想法，最少我肯定不希望我的团队有这样的人存在，即便他能创造出很高的价值。
4 C% @3 ?& I- n$ h7 n) y
0 g3 y6 V# j& M我的观点也是在权衡，员工与主管双方在创造价值、担负工作、企业花费人力成本、事件带来影响等方面得出的。HR永远做不了老好人，结果只能是侧重于一方。但HR的工作是要考虑企业利益的。
5 x5 m; j" f( z( c$ w7 n员工再有道理，试问这样的表达方法，我真的无法理解也不能接受。即便你受到了极不公正的对待。

jhzhuzy

       当员工长期与直接上级意见相左，自己又无法沟通解决，就会认为被压制，或受到不公正的待遇，就会产生抱怨情绪。这种情绪如果有一种合适的途径发泄，其实是有助于缓解其心中的不快，抱怨是一种最常见、破坏性最小的发泄形式。处理得不好的话，可能还会出现降低工作效率等过激行为。所以，HR部门或者管理者一定要认真对待。
2 Q3 K6 `+ [' Z* V        处理员工的抱怨时要注意以下几点：
        ⑴ 耐心倾听抱怨
. i3 [, `1 f/ j! Q& e: Y6 ]* Y6 Q        抱怨无非是一种发泄，当你发现你的员工在抱怨时，可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱怨，你所需要做的就是认真倾听。只要你能让他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
1 N& `) V* E2 m- z( s; }        ⑵ 尽量了解起因
        任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，HR人员&管理者还应该听听其他员工和当事人的意见。在事情有没有完全了解清楚之前，不应该发表任何言论，过早地表态，只会使事情变得更糟。
  k" _# A  G1 e/ _3 X        ⑶ 有效疏通
        对于抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。HR&管理者首先要认真听取抱怨者的抱怨和意见，其次对抱怨者提出意见的问题做认真、耐心地解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善的批评。这样做就基本可以解决问题。
* f: e( ^/ I3 Y" I! D( ?7 K        ⑷ 处理果断
: ?) Q! t) v* p, Y5 d6 D5 k5 y        抱怨因为具有传染性，所以要及时采取措施，尽量做到公正严明处理，防止负面影响进一步扩大。

俊汐

阿paul 发表于 2015-2-28 22:31
' z4 ^( d+ _8 I+ n1 {我最后一段话，是要说明。个体与团队的问题。
现有的团队是在正常运转，个体一定要适应这个团队。
不想当 ...

  P% A& p" p! }; S7 U3 ]感谢阿布支持，本就鼓励相互讨论，没有谁对谁错，哈哈

超逸绝尘

起码先了解事情原委，尽快解决，不能拖延，谁的沟通能力强谁去协调，堂堂HR部门总有会解决问题的。

yaoming3

不错啊，这投诉的员工是好员工。还能对你投诉就已经很给面子了，你没见过不给面子的——给全集团群发邮件（包括总裁、副总、其他区域其他事业部的）写“万言书”、“陈情表”。
      这种情况不用想太多，没什么影响不好，只不过贻笑大方成为同事们茶余饭后的笑柄而已。你越紧张，别人就越笑你。
; h0 G1 x2 C! V& X, J4 S      （另插一句，你机会来了！尝试跟上级申请单独一个经理办公室）
' ]6 X2 c* ?' v( w      继续。。。
    分析：
4 s( U* G3 r8 w/ b- l$ |: T$ Z2 Y     先自我反省，当投诉者来“踢馆”的第一时间，你为什么不站起来接待？你作为这个投诉人的目标投诉对象，面对砸招牌的千钧一发之际为什么派出一个小孩子迎战？我想是HR从业者的一个通病——觉得自己的位置高端大气上档次——抬不起屁股，低不下头。
      好多人都强调走流程，你们只知其一不知其二。流程是有形成条件的，这就是前者发出规范的指令后者才能处理。他投诉方式都不规范，那个负责投诉处理的专员站出来说话本身就是错误的。要么专员不理他，坐在位置上不说话，当没听见。要么经理站出来解决。说什么要稳重情绪好听的话都是白说，人家根本听不进去，还觉得你不尊重他。
% L/ t$ e2 u8 Z( q; x9 B    解决：
     要是我就这么做。员工冲进来大闹，我站起来走过去，握住他的手说：“老张，你是个好员工，我们有目共睹的，谢谢你来找我，有什么难处我们可否移步说话？我觉得我可以帮到你。这里说话不方便”

阿paul

jhzhuzy 发表于 2015-3-1 08:05
& R6 A/ ~, O' l$ @! X, L当员工长期与直接上级意见相左，自己又无法沟通解决，就会认为被压制，或受到不公正的待遇，就会产 ...

非常赞同第四点的说明，消极情绪会传染的。