办公高峰期，如何应对员工投诉？

常理

俊汐 发表于 2015-3-2 11:46
估计你们是制造业吧。我们公司也是，针对一线员工反应的问题，其实就是很简单的一些问题，只是车间人员不 ...

( {0 k5 D; }) V3 W劳动密集型的制造行业确实比较容易出现这类问题，也都不是什么大事，只要能够及时安抚，并对问题进行解决追踪是不会出现太意外的状况的，我们宣传栏弄了一个版块，专门来反馈员工问题的，并对合理化建议进行奖励，效果还是不错的。

dmnlikan

个人意见如下，供参考：

对投诉的员工讲：为了不影响其他人工作，我们一起去会议室沟通这个问题好吧。到了会议室后，再详细了解该员工对上级具体有哪些不满，最好举出一些案例。
了解清楚具体情况后，再约谈该员工的上级。先肯定对方的成绩，再告诉对方：根据匿名调查，收到一些意见是关于您管理方式的。我们来谈谈如何更好地管理好我们的员工如何？

Allenlibing

员工既然来投诉，肯定不会吃饱了撑着没事干，一定有原因，所以必须引起重视。我们换位思考一下，如果我们去投诉反映情况，上级领导给予“我们会调查情况，给你一个满意的答复”这种答复，你还会相信么？都知道是忽悠人的，所以最好被推脱！
( i  Y* Q6 I+ X! e5 M! Z+ [/ Z' W①最重要的还是要安抚员工情绪，在办公室大吵大闹影响不好，先带到会议室去安抚一下
/ @. z' B( g" S# a②为了表示重视，对员工反映的情况认真做好记录
③了解事情的来龙去脉，是误会还是该管理人员管理方式有问题
& y) e. j8 O* g④在了解真实情况以前，别急着给出承诺，不然会丧失员工的信任
⑤希望双方都为本次谈话保密，不影响员工的权益，并留下联系方式，调查结果出来后给员工一个答复
⑥展开调查，先侧面从其他员工处了解情况，看是个案还是普遍现象，个案的话可以建议该员工调岗，普遍现象的话那就是该主管确实存在问题，那就需要和主管面谈了

俊汐

常理 发表于 2015-3-2 12:10
$ n: N6 f* y" I& T5 h' Y劳动密集型的制造行业确实比较容易出现这类问题，也都不是什么大事，只要能够及时安抚，并对问题进行解决 ...

不错的方式，不过有些问题还是不宜太过公开

俊汐

dmnlikan 发表于 2015-3-2 12:58
个人意见如下，供参考：

! x2 S( e  h4 Q( ]! U对投诉的员工讲：为了不影响其他人工作，我们一起去会议室沟通这个问题好吧。到了 ...

! c. e2 \; t" h整体思路还是比较完整的，只是在具体操作时要注意细节问题，以免造成反作用

kevinpan

这种情形分三种情况：
( Z6 h1 \" e8 E2 L一是如果了解到的情况是显而易见的，能依据对错的。如果是这个员工的错，HR可以直接阐述公司相关的规定。顺便进行相关制度知识的普及，让他心服口服。如果是部门在处理问题上有问题，可以和用人部门探讨下管理技巧的问题，顺便讲述我们有这样的公司规定等，有机会开一门公开课，进行制度规定的培训。
一种是“公说公有理，婆说婆有理”，都有一定道理。这个时候我们要特别注意，一不小心就变成偏袒一方。这种情况下，我们要从公司的角度出发，如有必要，先对其进行安抚，平复情绪，之后也去开导另一方，吵架肯定双方都有火气，了解事情来龙去脉，针对事件本身进行开导。如果是人际关系问题，则探讨下人际关系的话题，如果是领导力的问题，就探讨下领导力的问题，总之从侧面委婉的批评和提升争吵的双方。
4 C% e& _, r, b& \* {8 k7 r第三种情况是你也不知道谁对谁错。这个时候我们不要做出任何错误，只能安抚，然后去和用人部门了解情况，然后出台相应的解决方案，甚至对公司制度方面的漏洞做出修改和完善，以防类似事情再次发生。
  C  o: e+ @4 x0 c: B9 J以上个人浅见，感觉有点像公务员面试的题目。欢迎拍砖。

hxf731

冷处理，然后人事资源也要展开相关的调查
并将调查结果反馈给本人

如本人不提供调查所需的相关资料，只能告之无法进行下一步的调查

spcchenyue

俊汐 发表于 2015-2-28 18:03
  M2 A) w! v+ |. }悦兄对此有何高见呢？

哈哈，谈不上高见，以平和的心态的对待和处理吧，只要员工不对你正当处理进行恶意人身攻击。另外就是公司的HR在平时的工作要建立与员工之间的信任和口碑，就是员工到你这儿来投诉了，来发脾气了，来跟你吐槽了。他们的问题能够获得满意的解决和解答，哪怕是你目前没办法解决的，但是经过HR的沟通交流，能够理解到HR以及公司，我认为这样就是成功了。

浮云SL

带他到一个不打扰其他人办公的地方，让他尽情地说，他说的时候不打断他。待他说完了，说累了，告之他会尽快调查此事，然后会给他一个结果。

小差火

少说多听