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中人网>社区 › HR专业工作交流区 › 员工关系与劳动法 > 办公高峰期，如何应对员工投诉？
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[讨论] 办公高峰期，如何应对员工投诉？

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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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发表于 2015-2-28 13:21:03 |只看该作者 |倒序浏览
         刚接了一个电话，同做HR的一个朋友向我诉说了上午发生在他们公司的一幕：今天上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，说是对他的上级领导管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待此员工的HR，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”之类的话 。结果，该员工非旦没消气，反而破口大喊“调查什么，难道你以为我骗你不成，还是说你们人力资源部偏帮，都是一伙的，还有什么好谈的” 。随后，不论这个HR如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工。

+ _6 _0 F! N' A# ?  M 问题：假设你是该HR，如何对此员工的投诉进行处理？
& W) B. K" P" k" M
& Y; ~' o5 b9 d  c- b. `( d3 R  p 点我签到哦 8 A3 U6 c0 ^0 }. e* P7 c
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汪良 + 30 + 30 赞一个!
不请自来 + 30 很实际又很棘手的问题！
Allenlibing + 20 支持讨论
xianrui2010 + 30 亲，不错的话题哦
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员工投诉管理
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沙发
发表于 2015-2-28 13:38:04 |只看该作者
一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。
已有 1 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 12 很实用的流程

总评分: 金钱 + 12   查看全部评分

没有破产的行业，只有破产的企业！
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xuefairy 中人网电话实名   

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板凳
发表于 2015-2-28 13:43:40 |只看该作者
这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
1 W7 G: m% I  C+ w' O8 s. F1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；& T2 p& E5 Z5 l/ M% }5 c
2、了解员工所在的部门及岗位，告知员工通过公司给予的途径反映情况（意见箱之类）；. m% S( ~2 S# A8 M8 |
3、调查此件事情的过程中要关注是否有涉及利益方面的问题存在。8 H+ A% A3 U( e$ \; o- b
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俊汐 + 15 言简意赅
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中人网社区招募“中国好版主”11月话费已送出
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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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地板
发表于 2015-2-28 13:58:25 |只看该作者 |楼主
xuefairy 发表于 2015-2-28 13:43
0 |1 U& l* O' ^6 T% \- o这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
% e+ H- r: k7 x( I; [" a1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；9 Q9 {) Y5 ~) j. U4 y
2、 ...

) ^. E2 B; R; V) \% U相信有很多企业会设《意见箱》、《总经理信箱》之类的，但是有很多时候即便收到了信息后，不了了之，形同虚设；即便处理了，进程缓慢，有没有其他更有效更便捷的方式呢？

点评

xuefairy  有一个相对有效的方式可以借鉴：总经理接待日  发表于 2015-3-4 09:10  回复
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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阿paul    

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发表于 2015-2-28 14:00:58 |只看该作者
本帖最后由 阿paul 于 2015-2-28 14:06 编辑 ! m2 @" i3 u# A/ m

/ _4 j% }1 W; j5 v# c5 ~我的建议和经验：$ E; ~$ B/ R! _7 L/ w8 U2 u: {

1 a- c+ b3 G5 ?4 M+ A! w8 V+ ]1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。
  t  u7 f7 o8 c) N) p2.不着急切入正题！我会先跟这位同事说，别着急，我给你倒杯水，咱们坐下来慢慢说。（倒水时耽误个几分钟）我觉得有必要先让这名同事稍微冷静下来。
7 l* [+ h: H; q7 d2 E/ b; _/ n3.听他叙述，不要打断，交谈中给予认同、安抚。
9 E( x* J3 A/ |4.给出HR的建议（如果没把握，请忽略这一步）。直接告知公司流程如该如何处理员工意见反馈的，强调反馈的日期。看员工是否能接受？
/ ?  \6 p! x8 V( ^! u5.如果情绪稳定了，可以接受。员工离去后，第一时间与被投诉部门主管沟通，确认投诉内容。HR本部门内分析事件原因和处理结果。* N6 e' _% @. A. N7 W- P
如果情绪不稳定，不接受。（一般你的权限不够，不能被信服）找个HR高级职位或老资历员工来安抚，可以的话给1天假回家。为了防止有过激行为影响工作。然后再完成后续的调查工作。
5 T8 z. {* \0 u, X$ n# a5 t
6 \- o3 ^% h5 s) \* P% B9 y强调一点：处理结果应依据公司制度、规程，由HR部门来完成。不应参考被投诉部门建议。另外，涉及与部门主管的冲突，如非部门主管客观原因造成的（没有违反公司制度或职业操守），应尽量考虑维护管理职的威信和地位。
0 @5 {% v5 I% F0 V( T3 ?$ W9 ?   
: K; U+ U" m5 S( B/ Q
已有 2 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 18 安抚情绪是第一步
俊汐 + 25 看来挺能安抚人员情绪的哦

总评分: 金钱 + 43   查看全部评分

听了这么多年的beyond，只学会了坚持信念。（笑~~这就足够了）
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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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发表于 2015-2-28 14:01:30 |只看该作者 |楼主
学习与充电 发表于 2015-2-28 13:38 7 W( p, F% S0 p' F# Y
一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。
. T! n& m2 x1 \4 k
重点是在办公繁忙阶段，办公室还有其他员工，针对此类现象该如何解决？

点评

yaoming3  有麻醉枪吗  发表于 2015-3-1 09:29  回复
俊汐  回复 yaoming3 ： 你的做法够果断啊，哈哈  发表于 2015-3-1 09:48  回复
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
2016   如此圈子   你不加入就OUT了！
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发表于 2015-2-28 14:07:49 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:00 9 d- j+ z+ s( s" ~, B' C5 q
我的建议和经验：
: Y. d# l' F4 v& h7 @6 w; }/ E1 c* W8 G& T
1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。
9 U( G7 Q' P! g; N
那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退，要么调离该领导管理的部门，那么HR又该如何进行？
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:29:31 |只看该作者
俊汐 发表于 2015-2-28 14:07
$ O% Z% a3 E4 Y3 o! L3 L6 O! t那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退 ...
! X- O. |9 _/ n  y
今天周末，实习版主很有时间呀！
( K, t% D- r. C" T* ~" |& K. o- {" \4 H' q
如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。4 `- Y" m8 w* d$ _
先不论事情真相，事件本身已经导致员工和主管产生了互相抵触情绪。再如何调解已没有意义了。在这个条件下，要保证业务工作的正常进行和部门管理。员工个人也是可以接受的。# t5 @- V- I5 G
. R- ~" t! ?! ~- z# Z* \- d
当然，再加大一些难度。通过后期调查，认定该部门领导存在管理方式的不足（这个本身就是主观问题）。HR可以通过沟通，劝其调整管理方式。或给参加一些外部管理培训的机会，来提升管理技巧。
1 F  M, M+ E3 ~& E- K
* s4 P& V3 L- L6 g% g" C. ]) g! J) _3 W# @. y; `
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9楼
发表于 2015-2-28 14:40:26 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
) r$ Q5 L2 Q- q' u- |今天周末，实习版主很有时间呀！- ?3 J3 [! c5 m! \7 _

% E6 F# u$ X9 E$ b9 O: X% ^) M& }如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。

. W, `2 z( m  g) n- K没办法，我们春节休息调整的，今天和明天都要上班
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发表于 2015-2-28 14:43:34 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
* W, s7 |7 g9 L( z9 ^8 P今天周末，实习版主很有时间呀！8 g1 Z7 d6 t. I! a5 O
6 z2 I. n) H( g. s
如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。
/ O& j* S  [, b7 a* a7 k
假设要是员工不同意调岗呢？甚至员工给出“除非公司开除我，否则我就是不同意调岗”之类的言语，而该员工前期工作没有触犯任何公司规章制度，HR该如何进行？; r) N& Q1 w) V2 D
虽然问的问题有点刁钻，但有可能会发生，特别针对素质不是很高的员工。
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