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[讨论] 办公高峰期,如何应对员工投诉?

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发表于 2015-2-28 13:21:03 |只看该作者 |倒序浏览
         刚接了一个电话,同做HR的一个朋友向我诉说了上午发生在他们公司的一幕:今天上午,一员工怒气冲冲来到办公室,提出向人力资源部投诉,说是对他的上级领导管理方式不满,当时该员工情绪非常火爆,说话时分贝也不小。而负责接待此员工的HR,为安抚该员工情绪,非常礼貌地说你别生气,有问题向我们反映,我们会调查,如果属实,一定给你一个答复”之类的话 。结果,该员工非旦没消气,反而破口大喊调查什么,难道你以为我骗你不成,还是说你们人力资源部偏帮,都是一伙的,还有什么好谈的” 。随后,不论这个HR如何向他解释,此员工就是不再与其答话,只是自已大声抱怨无处讲理,因当时正处于办公繁忙时间,办公室内还有其他员工。
* E5 A5 [/ F8 P8 V7 {) _( \
问题:假设你是该HR,如何对此员工的投诉进行处理?
* R3 {7 v; n2 V+ P3 V* Y3 ^  _
' e# A4 r: e2 x; ~ 点我签到哦
$ T. f  _- \+ j+ h/ ^
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汪良 + 30 + 30 赞一个!
不请自来 + 30 很实际又很棘手的问题!
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沙发
发表于 2015-2-28 13:38:04 |只看该作者
一、做好相关投诉记录;二、肯定投诉态度;三、告知投诉处理流程。
已有 1 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 12 很实用的流程

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没有破产的行业,只有破产的企业!
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发表于 2015-2-28 13:43:40 |只看该作者
这应该是许多HR经常遇到的问题,给点我的建议:
5 @: i7 ?, N: E& {4 i1、先将这位员工引到会议室或无人的地方,安抚其情绪;
& F$ ^# c. _6 D+ t2、了解员工所在的部门及岗位,告知员工通过公司给予的途径反映情况(意见箱之类);
0 S# ]$ i4 y: t* g" o1 Q0 \% d3、调查此件事情的过程中要关注是否有涉及利益方面的问题存在。
" M: _' A' a$ `! a1 Z/ q
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俊汐 + 15 言简意赅
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发表于 2015-2-28 13:58:25 |只看该作者 |楼主
xuefairy 发表于 2015-2-28 13:43
; d1 h! P& x2 a5 P! I$ f这应该是许多HR经常遇到的问题,给点我的建议:
$ f; s) X) n1 Y1 o, a* u' ?  T1、先将这位员工引到会议室或无人的地方,安抚其情绪;: Q5 v% @9 V& h. V" D# P
2、 ...

5 X! X( P; d3 A5 T& F1 [' t/ e0 x1 B相信有很多企业会设《意见箱》、《总经理信箱》之类的,但是有很多时候即便收到了信息后,不了了之,形同虚设;即便处理了,进程缓慢,有没有其他更有效更便捷的方式呢?
工作中很多事要看透,但不要看破;清醒,偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:00:58 |只看该作者
本帖最后由 阿paul 于 2015-2-28 14:06 编辑 " U: ]9 |" E6 m, b" O! y- X
! }$ H4 A$ g# z  N6 K
我的建议和经验:; G! N4 T% h2 A- w: L7 J7 W8 ]  U
- w/ h2 R' R  Y8 \& x
1.为了不影响正常工作,转移到其他会议室或安静的地方。4 I0 O# L6 `8 P# Q7 A6 v- v
2.不着急切入正题!我会先跟这位同事说,别着急,我给你倒杯水,咱们坐下来慢慢说。(倒水时耽误个几分钟)我觉得有必要先让这名同事稍微冷静下来。& e) Z" Y; L0 A0 i( C4 l) n
3.听他叙述,不要打断,交谈中给予认同、安抚。
1 Y' t! B5 l; i- e2 ]1 l/ M/ i4.给出HR的建议(如果没把握,请忽略这一步)。直接告知公司流程如该如何处理员工意见反馈的,强调反馈的日期。看员工是否能接受?
' E2 L" W+ S( [! U1 H5 m5.如果情绪稳定了,可以接受。员工离去后,第一时间与被投诉部门主管沟通,确认投诉内容。HR本部门内分析事件原因和处理结果。
5 [4 ?. p, b7 U如果情绪不稳定,不接受。(一般你的权限不够,不能被信服)找个HR高级职位或老资历员工来安抚,可以的话给1天假回家。为了防止有过激行为影响工作。然后再完成后续的调查工作。
% O4 E$ G' B- J( j& g" L% n7 ~# t* r, G# N6 ]. {8 G1 V3 _
强调一点:处理结果应依据公司制度、规程,由HR部门来完成。不应参考被投诉部门建议。另外,涉及与部门主管的冲突,如非部门主管客观原因造成的(没有违反公司制度或职业操守),应尽量考虑维护管理职的威信和地位。$ H, Z9 a7 o8 d" p# O
   1 Z: X3 F: Y' p* [8 S2 k$ {1 Y
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好学习天向上 + 18 安抚情绪是第一步
俊汐 + 25 看来挺能安抚人员情绪的哦

总评分: 金钱 + 43   查看全部评分

听了这么多年的beyond,只学会了坚持信念。(笑~~这就足够了)
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发表于 2015-2-28 14:01:30 |只看该作者 |楼主
学习与充电 发表于 2015-2-28 13:38
5 I2 k$ N. K& h  I2 l% M一、做好相关投诉记录;二、肯定投诉态度;三、告知投诉处理流程。

* V0 K0 z! G1 Q3 I9 _( V2 W重点是在办公繁忙阶段,办公室还有其他员工,针对此类现象该如何解决?
工作中很多事要看透,但不要看破;清醒,偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:07:49 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:00 ' o! {9 _$ Y( c* d) Y3 V
我的建议和经验:
% a6 v/ T# k3 w3 R1 a  V2 S. n9 o! A- q  E5 y0 r; A8 H
1.为了不影响正常工作,转移到其他会议室或安静的地方。

, N/ @" F8 s8 [! l0 R, U( e. O那么我们加大点处理的难度:当HR将此情况进行调查期间,该员工领导知晓其投诉后,反应至HR,必须将其劝退,要么调离该领导管理的部门,那么HR又该如何进行?
工作中很多事要看透,但不要看破;清醒,偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:29:31 |只看该作者
俊汐 发表于 2015-2-28 14:07
" h! f  J- {- E; _; F1 c7 J那么我们加大点处理的难度:当HR将此情况进行调查期间,该员工领导知晓其投诉后,反应至HR,必须将其劝退 ...

3 K! Z$ |6 q* d4 }" F2 g) X/ h今天周末,实习版主很有时间呀!' P9 m; j  k: h- \7 A
! q4 j( d9 A$ {" C6 S
如果是这样,我个人偏向于将此员工调离。% c" C2 _6 t) n
先不论事情真相,事件本身已经导致员工和主管产生了互相抵触情绪。再如何调解已没有意义了。在这个条件下,要保证业务工作的正常进行和部门管理。员工个人也是可以接受的。+ j' Y8 I) }  Z+ C: D9 k6 D

0 F4 v2 t( b1 @# E6 v当然,再加大一些难度。通过后期调查,认定该部门领导存在管理方式的不足(这个本身就是主观问题)。HR可以通过沟通,劝其调整管理方式。或给参加一些外部管理培训的机会,来提升管理技巧。
0 c) @4 J7 v6 R, g- Q" d7 t2 S5 f7 C" {0 G; p% R: ]

' E: ^' J8 C. N4 U
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发表于 2015-2-28 14:40:26 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
( q$ y, {" l! C6 s1 x: P+ Q今天周末,实习版主很有时间呀!3 ^. G+ @' u6 `/ `
, Y8 k, ~3 v' h! t7 w
如果是这样,我个人偏向于将此员工调离。
, s" u: ?. g9 |6 \0 q( ~% ]
没办法,我们春节休息调整的,今天和明天都要上班
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发表于 2015-2-28 14:43:34 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29 ; A" F: E  j; o! E
今天周末,实习版主很有时间呀!
, b2 S+ i* z1 V" E8 a7 ]
0 i+ Z' v8 Y$ K/ ~3 U如果是这样,我个人偏向于将此员工调离。

" c! W7 z. N6 D5 \; B! S假设要是员工不同意调岗呢?甚至员工给出“除非公司开除我,否则我就是不同意调岗”之类的言语,而该员工前期工作没有触犯任何公司规章制度,HR该如何进行?
" L9 V9 e! T6 k虽然问的问题有点刁钻,但有可能会发生,特别针对素质不是很高的员工。
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