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中人网>社区 › HR专业工作交流区 › 员工关系与劳动法 > 办公高峰期，如何应对员工投诉？
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[讨论] 办公高峰期，如何应对员工投诉？

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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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发表于 2015-2-28 13:21:03 |只看该作者 |倒序浏览
         刚接了一个电话，同做HR的一个朋友向我诉说了上午发生在他们公司的一幕：今天上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，说是对他的上级领导管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待此员工的HR，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”之类的话 。结果，该员工非旦没消气，反而破口大喊“调查什么，难道你以为我骗你不成，还是说你们人力资源部偏帮，都是一伙的，还有什么好谈的” 。随后，不论这个HR如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工。
* E5 A5 [/ F8 P8 V7 {) _( \
问题：假设你是该HR，如何对此员工的投诉进行处理？
* R3 {7 v; n2 V+ P3 V* Y3 ^  _
' e# A4 r: e2 x; ~ 点我签到哦
$ T. f  _- \+ j+ h/ ^
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汪良 + 30 + 30 赞一个!
不请自来 + 30 很实际又很棘手的问题！
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员工投诉管理
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沙发
发表于 2015-2-28 13:38:04 |只看该作者
一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。
已有 1 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 12 很实用的流程

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没有破产的行业，只有破产的企业！
2016   如此圈子   你不加入就OUT了！
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xuefairy 中人网电话实名   

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板凳
发表于 2015-2-28 13:43:40 |只看该作者
这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
5 @: i7 ?, N: E& {4 i1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；
& F$ ^# c. _6 D+ t2、了解员工所在的部门及岗位，告知员工通过公司给予的途径反映情况（意见箱之类）；
0 S# ]$ i4 y: t* g" o1 Q0 \% d3、调查此件事情的过程中要关注是否有涉及利益方面的问题存在。
" M: _' A' a$ `! a1 Z/ q
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俊汐 + 15 言简意赅
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中人网社区招募“中国好版主”11月话费已送出
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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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发表于 2015-2-28 13:58:25 |只看该作者 |楼主
xuefairy 发表于 2015-2-28 13:43
; d1 h! P& x2 a5 P! I$ f这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
$ f; s) X) n1 Y1 o, a* u' ?  T1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；: Q5 v% @9 V& h. V" D# P
2、 ...

5 X! X( P; d3 A5 T& F1 [' t/ e0 x1 B相信有很多企业会设《意见箱》、《总经理信箱》之类的，但是有很多时候即便收到了信息后，不了了之，形同虚设；即便处理了，进程缓慢，有没有其他更有效更便捷的方式呢？
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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阿paul    

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5楼
发表于 2015-2-28 14:00:58 |只看该作者
本帖最后由 阿paul 于 2015-2-28 14:06 编辑 " U: ]9 |" E6 m, b" O! y- X
! }$ H4 A$ g# z  N6 K
我的建议和经验：; G! N4 T% h2 A- w: L7 J7 W8 ]  U
- w/ h2 R' R  Y8 \& x
1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。4 I0 O# L6 `8 P# Q7 A6 v- v
2.不着急切入正题！我会先跟这位同事说，别着急，我给你倒杯水，咱们坐下来慢慢说。（倒水时耽误个几分钟）我觉得有必要先让这名同事稍微冷静下来。& e) Z" Y; L0 A0 i( C4 l) n
3.听他叙述，不要打断，交谈中给予认同、安抚。
1 Y' t! B5 l; i- e2 ]1 l/ M/ i4.给出HR的建议（如果没把握，请忽略这一步）。直接告知公司流程如该如何处理员工意见反馈的，强调反馈的日期。看员工是否能接受？
' E2 L" W+ S( [! U1 H5 m5.如果情绪稳定了，可以接受。员工离去后，第一时间与被投诉部门主管沟通，确认投诉内容。HR本部门内分析事件原因和处理结果。
5 [4 ?. p, b7 U如果情绪不稳定，不接受。（一般你的权限不够，不能被信服）找个HR高级职位或老资历员工来安抚，可以的话给1天假回家。为了防止有过激行为影响工作。然后再完成后续的调查工作。
% O4 E$ G' B- J( j& g" L% n7 ~# t* r, G# N6 ]. {8 G1 V3 _
强调一点：处理结果应依据公司制度、规程，由HR部门来完成。不应参考被投诉部门建议。另外，涉及与部门主管的冲突，如非部门主管客观原因造成的（没有违反公司制度或职业操守），应尽量考虑维护管理职的威信和地位。$ H, Z9 a7 o8 d" p# O
   1 Z: X3 F: Y' p* [8 S2 k$ {1 Y
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好学习天向上 + 18 安抚情绪是第一步
俊汐 + 25 看来挺能安抚人员情绪的哦

总评分: 金钱 + 43   查看全部评分

听了这么多年的beyond，只学会了坚持信念。（笑~~这就足够了）
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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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6楼
发表于 2015-2-28 14:01:30 |只看该作者 |楼主
学习与充电 发表于 2015-2-28 13:38
5 I2 k$ N. K& h  I2 l% M一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。

* V0 K0 z! G1 Q3 I9 _( V2 W重点是在办公繁忙阶段，办公室还有其他员工，针对此类现象该如何解决？
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
2016   如此圈子   你不加入就OUT了！
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7楼
发表于 2015-2-28 14:07:49 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:00 ' o! {9 _$ Y( c* d) Y3 V
我的建议和经验：
% a6 v/ T# k3 w3 R1 a  V2 S. n9 o! A- q  E5 y0 r; A8 H
1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。

, N/ @" F8 s8 [! l0 R, U( e. O那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退，要么调离该领导管理的部门，那么HR又该如何进行？
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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阿paul    

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发表于 2015-2-28 14:29:31 |只看该作者
俊汐 发表于 2015-2-28 14:07
" h! f  J- {- E; _; F1 c7 J那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退 ...

3 K! Z$ |6 q* d4 }" F2 g) X/ h今天周末，实习版主很有时间呀！' P9 m; j  k: h- \7 A
! q4 j( d9 A$ {" C6 S
如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。% c" C2 _6 t) n
先不论事情真相，事件本身已经导致员工和主管产生了互相抵触情绪。再如何调解已没有意义了。在这个条件下，要保证业务工作的正常进行和部门管理。员工个人也是可以接受的。+ j' Y8 I) }  Z+ C: D9 k6 D

0 F4 v2 t( b1 @# E6 v当然，再加大一些难度。通过后期调查，认定该部门领导存在管理方式的不足（这个本身就是主观问题）。HR可以通过沟通，劝其调整管理方式。或给参加一些外部管理培训的机会，来提升管理技巧。
0 c) @4 J7 v6 R, g- Q" d7 t2 S5 f7 C" {0 G; p% R: ]

' E: ^' J8 C. N4 U
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发表于 2015-2-28 14:40:26 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
( q$ y, {" l! C6 s1 x: P+ Q今天周末，实习版主很有时间呀！3 ^. G+ @' u6 `/ `
, Y8 k, ~3 v' h! t7 w
如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。
, s" u: ?. g9 |6 \0 q( ~% ]
没办法，我们春节休息调整的，今天和明天都要上班
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发表于 2015-2-28 14:43:34 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29 ; A" F: E  j; o! E
今天周末，实习版主很有时间呀！
, b2 S+ i* z1 V" E8 a7 ]
0 i+ Z' v8 Y$ K/ ~3 U如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。

" c! W7 z. N6 D5 \; B! S假设要是员工不同意调岗呢？甚至员工给出“除非公司开除我，否则我就是不同意调岗”之类的言语，而该员工前期工作没有触犯任何公司规章制度，HR该如何进行？
" L9 V9 e! T6 k虽然问的问题有点刁钻，但有可能会发生，特别针对素质不是很高的员工。
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