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[讨论] 办公高峰期,如何应对员工投诉?

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发表于 2015-2-28 13:21:03 |只看该作者 |倒序浏览
         刚接了一个电话,同做HR的一个朋友向我诉说了上午发生在他们公司的一幕:今天上午,一员工怒气冲冲来到办公室,提出向人力资源部投诉,说是对他的上级领导管理方式不满,当时该员工情绪非常火爆,说话时分贝也不小。而负责接待此员工的HR,为安抚该员工情绪,非常礼貌地说你别生气,有问题向我们反映,我们会调查,如果属实,一定给你一个答复”之类的话 。结果,该员工非旦没消气,反而破口大喊调查什么,难道你以为我骗你不成,还是说你们人力资源部偏帮,都是一伙的,还有什么好谈的” 。随后,不论这个HR如何向他解释,此员工就是不再与其答话,只是自已大声抱怨无处讲理,因当时正处于办公繁忙时间,办公室内还有其他员工。

+ _6 _0 F! N' A# ?  M 问题:假设你是该HR,如何对此员工的投诉进行处理?
& W) B. K" P" k" M
& Y; ~' o5 b9 d  c- b. `( d3 R  p 点我签到哦 8 A3 U6 c0 ^0 }. e* P7 c
已有 7 人评分威望 金钱 贡献 收起 理由
汪良 + 30 + 30 赞一个!
不请自来 + 30 很实际又很棘手的问题!
Allenlibing + 20 支持讨论
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工作中很多事要看透,但不要看破;清醒,偶尔也要糊涂一点。

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沙发
发表于 2015-2-28 13:38:04 |只看该作者
一、做好相关投诉记录;二、肯定投诉态度;三、告知投诉处理流程。
已有 1 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 12 很实用的流程

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没有破产的行业,只有破产的企业!
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发表于 2015-2-28 13:43:40 |只看该作者
这应该是许多HR经常遇到的问题,给点我的建议:
1 W7 G: m% I  C+ w' O8 s. F1、先将这位员工引到会议室或无人的地方,安抚其情绪;& T2 p& E5 Z5 l/ M% }5 c
2、了解员工所在的部门及岗位,告知员工通过公司给予的途径反映情况(意见箱之类);. m% S( ~2 S# A8 M8 |
3、调查此件事情的过程中要关注是否有涉及利益方面的问题存在。8 H+ A% A3 U( e$ \; o- b
已有 2 人评分金钱 收起 理由
俊汐 + 15 言简意赅
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发表于 2015-2-28 13:58:25 |只看该作者 |楼主
xuefairy 发表于 2015-2-28 13:43
0 |1 U& l* O' ^6 T% \- o这应该是许多HR经常遇到的问题,给点我的建议:
% e+ H- r: k7 x( I; [" a1、先将这位员工引到会议室或无人的地方,安抚其情绪;9 Q9 {) Y5 ~) j. U4 y
2、 ...

) ^. E2 B; R; V) \% U相信有很多企业会设《意见箱》、《总经理信箱》之类的,但是有很多时候即便收到了信息后,不了了之,形同虚设;即便处理了,进程缓慢,有没有其他更有效更便捷的方式呢?

点评

xuefairy  有一个相对有效的方式可以借鉴:总经理接待日  发表于 2015-3-4 09:10  回复
工作中很多事要看透,但不要看破;清醒,偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:00:58 |只看该作者
本帖最后由 阿paul 于 2015-2-28 14:06 编辑 ! m2 @" i3 u# A/ m

/ _4 j% }1 W; j5 v# c5 ~我的建议和经验:$ E; ~$ B/ R! _7 L/ w8 U2 u: {

1 a- c+ b3 G5 ?4 M+ A! w8 V+ ]1.为了不影响正常工作,转移到其他会议室或安静的地方。
  t  u7 f7 o8 c) N) p2.不着急切入正题!我会先跟这位同事说,别着急,我给你倒杯水,咱们坐下来慢慢说。(倒水时耽误个几分钟)我觉得有必要先让这名同事稍微冷静下来。
7 l* [+ h: H; q7 d2 E/ b; _/ n3.听他叙述,不要打断,交谈中给予认同、安抚。
9 E( x* J3 A/ |4.给出HR的建议(如果没把握,请忽略这一步)。直接告知公司流程如该如何处理员工意见反馈的,强调反馈的日期。看员工是否能接受?
/ ?  \6 p! x8 V( ^! u5.如果情绪稳定了,可以接受。员工离去后,第一时间与被投诉部门主管沟通,确认投诉内容。HR本部门内分析事件原因和处理结果。* N6 e' _% @. A. N7 W- P
如果情绪不稳定,不接受。(一般你的权限不够,不能被信服)找个HR高级职位或老资历员工来安抚,可以的话给1天假回家。为了防止有过激行为影响工作。然后再完成后续的调查工作。
5 T8 z. {* \0 u, X$ n# a5 t
6 \- o3 ^% h5 s) \* P% B9 y强调一点:处理结果应依据公司制度、规程,由HR部门来完成。不应参考被投诉部门建议。另外,涉及与部门主管的冲突,如非部门主管客观原因造成的(没有违反公司制度或职业操守),应尽量考虑维护管理职的威信和地位。
0 @5 {% v5 I% F0 V( T3 ?$ W9 ?   
: K; U+ U" m5 S( B/ Q
已有 2 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 18 安抚情绪是第一步
俊汐 + 25 看来挺能安抚人员情绪的哦

总评分: 金钱 + 43   查看全部评分

听了这么多年的beyond,只学会了坚持信念。(笑~~这就足够了)
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发表于 2015-2-28 14:01:30 |只看该作者 |楼主
学习与充电 发表于 2015-2-28 13:38 7 W( p, F% S0 p' F# Y
一、做好相关投诉记录;二、肯定投诉态度;三、告知投诉处理流程。
. T! n& m2 x1 \4 k
重点是在办公繁忙阶段,办公室还有其他员工,针对此类现象该如何解决?

点评

yaoming3  有麻醉枪吗  发表于 2015-3-1 09:29  回复
俊汐  回复 yaoming3 : 你的做法够果断啊,哈哈  发表于 2015-3-1 09:48  回复
工作中很多事要看透,但不要看破;清醒,偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:07:49 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:00 9 d- j+ z+ s( s" ~, B' C5 q
我的建议和经验:
: Y. d# l' F4 v& h7 @6 w; }/ E1 c* W8 G& T
1.为了不影响正常工作,转移到其他会议室或安静的地方。
9 U( G7 Q' P! g; N
那么我们加大点处理的难度:当HR将此情况进行调查期间,该员工领导知晓其投诉后,反应至HR,必须将其劝退,要么调离该领导管理的部门,那么HR又该如何进行?
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发表于 2015-2-28 14:29:31 |只看该作者
俊汐 发表于 2015-2-28 14:07
$ O% Z% a3 E4 Y3 o! L3 L6 O! t那么我们加大点处理的难度:当HR将此情况进行调查期间,该员工领导知晓其投诉后,反应至HR,必须将其劝退 ...
! X- O. |9 _/ n  y
今天周末,实习版主很有时间呀!
( K, t% D- r. C" T* ~" |& K. o- {" \4 H' q
如果是这样,我个人偏向于将此员工调离。4 `- Y" m8 w* d$ _
先不论事情真相,事件本身已经导致员工和主管产生了互相抵触情绪。再如何调解已没有意义了。在这个条件下,要保证业务工作的正常进行和部门管理。员工个人也是可以接受的。# t5 @- V- I5 G
. R- ~" t! ?! ~- z# Z* \- d
当然,再加大一些难度。通过后期调查,认定该部门领导存在管理方式的不足(这个本身就是主观问题)。HR可以通过沟通,劝其调整管理方式。或给参加一些外部管理培训的机会,来提升管理技巧。
1 F  M, M+ E3 ~& E- K
* s4 P& V3 L- L6 g% g" C. ]) g! J) _3 W# @. y; `
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发表于 2015-2-28 14:40:26 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
) r$ Q5 L2 Q- q' u- |今天周末,实习版主很有时间呀!- ?3 J3 [! c5 m! \7 _

% E6 F# u$ X9 E$ b9 O: X% ^) M& }如果是这样,我个人偏向于将此员工调离。

. W, `2 z( m  g) n- K没办法,我们春节休息调整的,今天和明天都要上班
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发表于 2015-2-28 14:43:34 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
* W, s7 |7 g9 L( z9 ^8 P今天周末,实习版主很有时间呀!8 g1 Z7 d6 t. I! a5 O
6 z2 I. n) H( g. s
如果是这样,我个人偏向于将此员工调离。
/ O& j* S  [, b7 a* a7 k
假设要是员工不同意调岗呢?甚至员工给出“除非公司开除我,否则我就是不同意调岗”之类的言语,而该员工前期工作没有触犯任何公司规章制度,HR该如何进行?; r) N& Q1 w) V2 D
虽然问的问题有点刁钻,但有可能会发生,特别针对素质不是很高的员工。
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