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中人网>社区 › HR专业工作交流区 › 员工关系与劳动法 > 办公高峰期，如何应对员工投诉？
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[讨论] 办公高峰期，如何应对员工投诉？

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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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发表于 2015-2-28 13:21:03 |只看该作者 |倒序浏览
         刚接了一个电话，同做HR的一个朋友向我诉说了上午发生在他们公司的一幕：今天上午，一员工怒气冲冲来到办公室，提出向人力资源部投诉，说是对他的上级领导管理方式不满，当时该员工情绪非常火爆，说话时分贝也不小。而负责接待此员工的HR，为安抚该员工情绪，非常礼貌地说“你别生气，有问题向我们反映，我们会调查，如果属实，一定给你一个答复”之类的话 。结果，该员工非旦没消气，反而破口大喊“调查什么，难道你以为我骗你不成，还是说你们人力资源部偏帮，都是一伙的，还有什么好谈的” 。随后，不论这个HR如何向他解释，此员工就是不再与其答话，只是自已大声抱怨无处讲理，因当时正处于办公繁忙时间，办公室内还有其他员工。

/ X& |, `5 D& k& X( f 问题：假设你是该HR，如何对此员工的投诉进行处理？& x! N( e% I% G6 }
+ r+ m& ^. d7 w4 U5 s5 A' ~) p
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员工投诉管理
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沙发
发表于 2015-2-28 13:38:04 |只看该作者
一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。
已有 1 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 12 很实用的流程

总评分: 金钱 + 12   查看全部评分

没有破产的行业，只有破产的企业！
2016   如此圈子   你不加入就OUT了！
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xuefairy 中人网电话实名   

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板凳
发表于 2015-2-28 13:43:40 |只看该作者
这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
- v0 R( v4 }& o6 h) @. N1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；: c2 w" J. ?4 V" _0 E
2、了解员工所在的部门及岗位，告知员工通过公司给予的途径反映情况（意见箱之类）；
7 W! Q! V# ]+ i3、调查此件事情的过程中要关注是否有涉及利益方面的问题存在。
& a% ?) v5 B% b. B% T
已有 2 人评分金钱 收起 理由
俊汐 + 15 言简意赅
好学习天向上 + 12 赞一个!

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中人网社区招募“中国好版主”11月话费已送出
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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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地板
发表于 2015-2-28 13:58:25 |只看该作者 |楼主
xuefairy 发表于 2015-2-28 13:43
5 z3 D/ {; X! Z1 i  s! w6 N) x' h- y这应该是许多HR经常遇到的问题，给点我的建议：
% d1 o  S- j$ M' M3 G! f/ D' y1、先将这位员工引到会议室或无人的地方，安抚其情绪；
+ W4 Q, T2 ]: Y) y2、 ...
- y- U/ J2 G- v8 ?# d* N
相信有很多企业会设《意见箱》、《总经理信箱》之类的，但是有很多时候即便收到了信息后，不了了之，形同虚设；即便处理了，进程缓慢，有没有其他更有效更便捷的方式呢？

点评

xuefairy  有一个相对有效的方式可以借鉴：总经理接待日  发表于 2015-3-4 09:10  回复
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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阿paul    

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5楼
发表于 2015-2-28 14:00:58 |只看该作者
本帖最后由 阿paul 于 2015-2-28 14:06 编辑
- Y& e) a7 _- P7 w4 K6 c1 b
. J* _! X: H$ g* B: j我的建议和经验：. D, z& Q8 G6 R6 M! ^( R
7 \/ H2 Z4 l0 F* @  \+ P
1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。
7 K9 E, ?: c, O2.不着急切入正题！我会先跟这位同事说，别着急，我给你倒杯水，咱们坐下来慢慢说。（倒水时耽误个几分钟）我觉得有必要先让这名同事稍微冷静下来。
: m. A  ]) Z) C6 }3.听他叙述，不要打断，交谈中给予认同、安抚。
0 I8 y* l3 }( s* o# c9 Y3 {- {4.给出HR的建议（如果没把握，请忽略这一步）。直接告知公司流程如该如何处理员工意见反馈的，强调反馈的日期。看员工是否能接受？! y. m' O' m3 j% f. u' j
5.如果情绪稳定了，可以接受。员工离去后，第一时间与被投诉部门主管沟通，确认投诉内容。HR本部门内分析事件原因和处理结果。% }. f' H; u: k) l' ~
如果情绪不稳定，不接受。（一般你的权限不够，不能被信服）找个HR高级职位或老资历员工来安抚，可以的话给1天假回家。为了防止有过激行为影响工作。然后再完成后续的调查工作。
5 `6 H- x7 H3 s% E5 W( i0 u  F
; X+ r) \& d. u1 e强调一点：处理结果应依据公司制度、规程，由HR部门来完成。不应参考被投诉部门建议。另外，涉及与部门主管的冲突，如非部门主管客观原因造成的（没有违反公司制度或职业操守），应尽量考虑维护管理职的威信和地位。) {; @: r& n3 o9 w
   
+ m( u0 A& B" O0 t/ @
已有 2 人评分金钱 收起 理由
好学习天向上 + 18 安抚情绪是第一步
俊汐 + 25 看来挺能安抚人员情绪的哦

总评分: 金钱 + 43   查看全部评分

听了这么多年的beyond，只学会了坚持信念。（笑~~这就足够了）
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俊汐 中人网电话实名  HR9万友 

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发表于 2015-2-28 14:01:30 |只看该作者 |楼主
学习与充电 发表于 2015-2-28 13:38 1 N, M) V2 K( r$ Z
一、做好相关投诉记录；二、肯定投诉态度；三、告知投诉处理流程。

5 w: B! T1 w+ f重点是在办公繁忙阶段，办公室还有其他员工，针对此类现象该如何解决？

点评

yaoming3  有麻醉枪吗  发表于 2015-3-1 09:29  回复
俊汐  回复 yaoming3 ： 你的做法够果断啊，哈哈  发表于 2015-3-1 09:48  回复
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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发表于 2015-2-28 14:07:49 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:00 # B+ ]5 n2 g, F; A5 ^
我的建议和经验：; {$ a' C7 y8 r* [5 M; U' \6 F

+ S4 B- T8 z0 @* H7 |; {3 V; T: @, u1.为了不影响正常工作，转移到其他会议室或安静的地方。

$ g- ]1 e8 l  [5 v6 [% Y那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退，要么调离该领导管理的部门，那么HR又该如何进行？
工作中很多事要看透，但不要看破；清醒，偶尔也要糊涂一点。
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阿paul    

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发表于 2015-2-28 14:29:31 |只看该作者
俊汐 发表于 2015-2-28 14:07
/ B' b% r5 F/ d5 k7 J4 F, ^+ D% M. u那么我们加大点处理的难度：当HR将此情况进行调查期间，该员工领导知晓其投诉后，反应至HR，必须将其劝退 ...
4 `! H. Q1 o6 v" K# F5 _" n
今天周末，实习版主很有时间呀！. ]8 B# L- _  I) ~  B  w0 C

" d$ `9 k: P  O+ J如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。* x* `4 X& s, x# l. n& Q! z
先不论事情真相，事件本身已经导致员工和主管产生了互相抵触情绪。再如何调解已没有意义了。在这个条件下，要保证业务工作的正常进行和部门管理。员工个人也是可以接受的。
6 Q  t5 ?  f0 r$ W1 w6 k3 C& ~4 E7 s# j
当然，再加大一些难度。通过后期调查，认定该部门领导存在管理方式的不足（这个本身就是主观问题）。HR可以通过沟通，劝其调整管理方式。或给参加一些外部管理培训的机会，来提升管理技巧。: ]) Y! l4 Q( o% F) m

) \3 g( R, x- m  ~
, f: s! O* [- _
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发表于 2015-2-28 14:40:26 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29 9 ~$ j8 E2 h+ g: P/ Q
今天周末，实习版主很有时间呀！
, O0 @) G% G- X9 i
7 l, b$ [, _2 G: |( @, x! ?如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。
  v1 ?: T& X& W3 U6 j9 c) T/ s6 F
没办法，我们春节休息调整的，今天和明天都要上班
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发表于 2015-2-28 14:43:34 |只看该作者 |楼主
阿paul 发表于 2015-2-28 14:29
# o) M/ `6 M# Y& Y今天周末，实习版主很有时间呀！
; h0 K# O& e1 b! {0 A4 h9 a+ T; _/ V% c) ?5 ?0 O8 I
如果是这样，我个人偏向于将此员工调离。
5 @! l3 \' V  V* E5 R. k
假设要是员工不同意调岗呢？甚至员工给出“除非公司开除我，否则我就是不同意调岗”之类的言语，而该员工前期工作没有触犯任何公司规章制度，HR该如何进行？1 W, D1 U3 U4 }$ ~
虽然问的问题有点刁钻，但有可能会发生，特别针对素质不是很高的员工。
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