《职业经理十项技能培训》可以发了

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【本讲重点】 8 H# ?' Q6 i4 n& a2 w$ V对团队的四种误解 2 n& g! }8 o' h1 e' L好团队的七个特征 `& i5 t6 |+ c' ]& @从我做起 " M) |, N" D2 ]; | ) G# d: j3 ?7 ~% @【自检】 ; r, i4 X. ?$ r+ I7 Y在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。通过这则寓言，你得到什么启示？ 2 R g. U, O4 p) [9 ^# @____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 我们期望的好团队是什么样子呢？团队有哪些特征？或者说，具备什么样特征的团队才是一个好的团队？ 首先，我们要澄清一下关于团队的几种误解： 5 Q5 k+ m2 T0 H 对团队的四种误解 l8 J; f5 e6 a8 { F+ V 5 v" c0 y" k5 z5 j/ {5 \$ u1.把组织等同于团队 在实际生活和企业工作中，人们经常提到团队和团队精神，团队是把一群人集合到一个组织当中，但如果组织只是一个框架， 成员之间相互没有关系，那么这个组织就不是团队。因此，团队不是组织，而是组织的一种表现。 4 ^4 K- K' l$ ^" |9 N2.把与团队的关系看成雇佣关系 ) W* |0 W' F3 N% G; k个人与公司是聘用关系，但个人与团队之间却不是聘用关系。团队成员是平等的、没有组织意义上的上下级关系，所有的成员隶属于一个团队，而且这种隶属是一种自觉自愿的关系，没有任何契约可以规定。 3.把与团队的关系看成依附关系 , O5 U# y8 |4 c e; Q过去有句口头禅：“有困难找组织”。长期受计划经济的思想影响，使得个人对组织产生了依赖关系。但是可以看到，很多企业里看起来有人身的依附，但实际上人心涣散，所以这种依附关系与团队没有关系。 4 U1 i0 l2 S) V8 |) J e) v 6 R* \9 U, U6 i4 Y Q# |4.狭隘的集体主义 团队精神与狭隘的集体主义根本不是一回事，有根本的区别： （1）团队精神强调的是成员中人与人不一样，这是现代团队精神重要的一个特点。狭隘集体主义中所有的人都是相同的角色，只是分工的不同。 0 d9 l. h5 A# V& ?（2）团队精神首先强调自己的利益，围绕团队的目标认同个人的目标和想法。狭隘集体主义中强调不能有自己的东西，都是组织的东西，个体的行为与思想都要统一起来。 ( z( L- L) z+ F 表34－1 团队精神和狭隘集体主义的对比 8 O0 l7 u5 Y8 Q8 Q* M& U! c3 U5 ^- x狭隘集体主义 团队精神 $ f9 @1 _* z! U. o5 S5 ?强调的是组织目标 强调的是共同的目标 9 R; `$ M3 W+ s虽然强调不同的分工，而实际却是相同的角色 强调不同的分工，不同的角色 集体的利益大于个人的利益 注重团队与个人双赢的原则 & s0 {$ z# f- u J2 f: @ / o; Y5 o0 t1 u" s V 好团队的七个特征 ) L( F( r* o7 f9 R/ G3 S4 D9 w+ Q, C1 u（1）明确的团队目标 . o% W6 g! j# Z/ O- N$ _一个好的团队，大家一定有共同的、明确的目标，是大家都认可的，是一面旗帜，大家都朝着旗帜的方向前进。 9 X5 p4 {5 b, M) }4 g. t（2）共享 一个好的团队，就在于团队成员之间，能够把为了达成团队共同目标的资源、知识、信息，及时地在团队成员中间传递，以便大家共享经验和教训。 1 R, G, ~; c# p & q) o+ N5 | X; F【自检】 # P9 a1 K% j. K+ z" |3 C5 H* {# T公司销售部的业务员小王从展览会上拿到一批有关客客户的资料，回到公司后赶紧锁到自己的抽屉里，小赵问：“有没有什么资料？”小王不想把资料拿出来就打岔说别的事。小赵明白是怎么回事了，心想：以后你也别想在我这里得到任何信息，我就是用不上也不告诉你。这种现象你认为多吗？

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提示许多企业把个人业绩作为考核指标的绩效标准。于是内部成员间就出现了不愿与别人进行业务交流，并想方设法保护自己已经占据的各种资源，不愿与其他成员共享的现象，造成资源的浪费。 - d; [1 |& K4 f: F+ Y7 A5 j& ? 8 f1 {* X0 I) T9 B+ L6 F（3）不同的角色 好的团队的特点就是大家的角色都不一样，每一个团队成员要扮演好自己特定的角色，角色的互补才会形成好的团队。 ) }8 c/ e$ i S; q8 u$ J- d（4）良好的沟通 良好的团队首先能够进行良好的沟通，成员沟通的障碍越少，团队就越好。这也是每一个处在企业中的人的深刻体会。 8 r+ h8 @6 F) _1 D0 ?5 J( Q+ }（5）共同的价值观和行为规范 # C. @, F5 L5 w1 n现在所倡导的企业文化实际上是要求企业中要有共同的价值观。价值观对于企业，就像世界观对于个人一样，世界观指导个人的行为方式，企业的价值观指导整个企业员工的行为。 8 x7 Y! w4 l; `( j/ }# e（6）归属感 归属感是团队非常重要的一个特征，当成员产生对团队的归属感，他们就会自觉地维护这个团队，愿意为团队做很多事情，不愿意离开团队。 （7）有效的授权 . Z0 g9 {0 Z; R这是形成一个团队非常重要的因素，通过有效的授权，才能够把成员之间的关系确定下来，形成良好的团队。 表34－2　好团队与差团队的特征对比 ! b: W: ]$ u% F! j 好团队的特征 差团队的特征 8 @. s5 f% d% m①明确的团队目标成员对团队的目标十分明确，并且自觉地献身于这个目标。 ①没有共同的目标团队中各有各的目标而没有共同的目标。 ( S2 V$ |2 }2 j" F②共享团队成员能够共享团队中其他人的智慧、团队的资源和信息。 ②团队成员之间利益不能共享成员之间很少谈与自己工作有关的话题，你防着我，我防着你。 4 P; g" W/ X, d7 R3 k③成员具有不同的团队角色团队需要成员担任不同的角色。有：实干者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者、凝聚者、完善者。 ③团队中角色单一“咱们都是螺丝钉，组织让干啥，咱们就干啥”。虽然具有不同的分工，却只有两个角色：领导与群众、管理者与被管理者、老板与打工仔。 1 U% Z5 h7 t; M, }. L④良好的沟通成员之间公开并且诚实地表达自己的想法，主动沟通，并且尽量了解和接受别人。 ④沟通不畅少主动交流，有人挑拨关系；有问题互相推诿和埋怨；背后议论别人。 ⑤共同的价值观和团队规范为不同的团队成员提供共同的、可兼容的统一平台。 ⑤没有共同的价值观团队成员各有各的价值观。 5 r) b& R5 v- G! w$ q' v, i8 ^& l7 r⑥归属感归属感也就是凝聚力。成员愿意属于这个团队，团队成员之间愿意帮助别人克服困难，或是自觉自愿地多做工作。 ⑥一盘散沙成员之间互相勾心斗角，你争我斗。成员把在团队中工作作为谋生的手段，成员与团队之间完全是一种雇佣关系。 4 B5 X( _3 p$ T2 L) W⑦有效授权成员有渠道获得必要的技能和资源，团队政策和做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。 ⑦不授权职业经理的工作越来越忙，下属们却每天悠哉悠哉，无事可做。 ; X6 ?. V2 p, }% t& x9 a , K6 f, A' p; J7 F从我做起 一个团队中最怕的是出现这样两个问题：有些人个性特别张扬，经常不顾别人的意见，特立独行。第二就是利益不一致的时候，会出现一种互相倾轧的现象，非常影响团队的一致。对于这两个问题，最理想的办法是使团队具备好团队的七个特征。在实际工作中，我们往往看到的是差团队，往往看到的是大家没有沟通，没有共享，经常看到每一个人在想自己的事，追求自己的利益，不能容忍别人，看到缺点就横加指责，而对自己的缺点，往往容易忽略，这当然形成不了好的团队。 要形成一个好团队，关键要从我做起。坏的团队的根源，实际上不在于团队成员不好，而在于“我”自身。 & p& h ]: ~2 \/ P $ {9 y% F$ W u8 h" K4 |' B2 i【自检】 ! w e I& K& v7 ~% s$ a: m在工作中，常会看到这种事情发生，也许就发生在你自己身上：当你做错一件事时，你会极力找各种理由为自己的错误行为进行辩解，以减轻自己的责任，而当别人做错事时，你会毫不留情地指责人家，不听辩解，甚至怀恨在心。现在想一想，为什么会存在这种做法？ ____________________________________________________________________ $ i& m t; F" n) j. ^____________________________________________________________________ ; @: O! w. P' y. \____________________________________________________________________ ' {5 _6 K9 Y" _. |9 C+ k% H; u' g: h提示这种“严于律人、宽以待己”的做法实际上是出于人的本性，但在处理团队成员关系上是极其有害的。团队成员间要学会严于律己、宽以待人，这是团队成员间拥有融洽工作气氛的前提，如果做不到这一点，团队就不会成为好团队。 3 J5 v+ H! V# O4 W 看到别人在追求私利，不顾团队利益，或者有些人疏于跟别人沟通，不与别人分享的时候，反观自己是否也这样。 7 c! B' s. e! ~当议论别人的时候，是不是经常回避自己的缺点，或者希望别人能够理解自己的缺点。而看别人的时候，往往理解成别人主观上不愿意把事情做好。 当我们谈到沟通障碍的时候，反观自身是否主动地和别人沟通，是否主动地克服沟通的障碍？ + C2 w. A& u& }: m' q! v' X$ e是不是公司的很多规则，我们也没有做好？我们是不是不和别人分享成果？特别是我们中国人，往往不能容纳跟我们不一样的人。当别人的性格或者处理事情的方式和自己不一样时，甚至不愿意和他交往。 现在的企业里，包括职业经理在内，看到坏团队的时候，要做的事情不是抱怨别人，而是要反观自身。是不是我们自己没有做好？没有做好就要从“我”做起。 # h9 ?5 \& _* o1 D2 V: \【本讲总结】 * ~$ \6 e. @+ S; f团队建设是企业发展的重要推动力，在对团队的理解上，我们多数人都有偏差。这一讲不但讲述了一个好的团队需要具备的七个特征，还介绍了人们的几种误解。最后提出一个关键的问题，改善一个坏的团队，不是去责怪别人,而是要反观自身，从“我”做起。 5 R& |# @( N' n0 T ; |: I( p5 ^. \5 P【心得体会】

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【本讲重点】 团队发展的四个阶段 团队老化的五个突破 【自检】 很多企业或者企业的部门都有这样的现象：曾经生机勃勃，现在却不思前进，业绩老上不去，甚至大幅度地下滑，从各个方面表现出老化的现象。对这些现象，你有什么想法？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ # V& v" L* o( X8 n$ T1 R 团队的老化有很多原因，最主要的就是缺少创新力，没有新的思想、新的工作方法来激发、激活团队。另外一个可能是从管理的方面，管理者对团队的改造缺乏经验或想法，或者是员工的素质及工作内容的固定引起了团队的老化。

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团队发展的四个阶段 2 S, s" d& G7 o1 }# j! N( D" ^ 9 X* K( d6 E, ?8 ]! f" j9 N4 O一个人会经历生、老、病、死的过程，团队也是一样，要经过四个不同的发展阶段，从产生、兴盛，最后走向衰亡。 / J+ C Y0 \- h 图35－1 团队发展四个阶段示意图 * u3 ?) t$ h: A$ f t! I * s+ N* O/ R7 A: c- W1.创立期 8 b. Y$ Y1 G& N( j* @# P) N刚开始创业的时候，大家都有一种奋发向上的精神，整个团队都是奋发向上的气氛。只要是一个有经验的团队的领导，就很容易带领大家去打仗。如果没有经验和能力，即使有好的意愿，也不会有战斗力。 6 f7 u2 U1 S. @9 d% Q4 H% w 【事例】 5 A q _6 A' e5 ?* N某互联网公司是刚刚成立的新公司。营销部肖经理和下属的八位营销人员都是新招来的人。这些新员工对公司、部门都充满了热情与好奇，每天早晨到公司就主动打扫办公室卫生，一会儿就把办公室弄得干净整洁，显示出新团队的一派生机。每个人对工作和发展都充满希望，为日后的工作做各种各样的准备。但有4、5个人以前没有从事过网络产品的销售工作，不懂这类产品的销售方法，前两个月根本没有销售业绩。 7 a5 X. W& G% K4 t) D9 [) w3 s - \1 |" ~7 W5 p+ i0 @; t# h2.动荡期 ' Y& C3 N% }( v* t0 ]# i1 t$ n经过一段时间，成员之间相互了解，大家发现对团队只是抱有一种不合实际的美好期望，团队的问题开始暴露，人与人之间的矛盾开始出现。 这时候，团队就会进入一种很危险的状态。人的能力还不是特别高，思想较混乱，可以通过职业经理，或者团队领导的努力，改变这种现象。 ' w }8 t' K B2 H5 ^; f 0 L/ s- P4 ]: C3.高产期 3 p( E2 o8 v, @8 d0 V# P这时候团队成员对团队很认同，精神状态也很好，开始有能力为团队做出贡献，团队进入高产时期。 4.衰退期 - d2 O, _% r- J8 l6 f" D8 f高产期到一定程度，有一个边际效应，一段时间之后就会进入衰退期。出现有的人居功自傲，有些人不思进取，有些人墨守陈规等等现象。 老化的团队一般来说是处在第四个时期。 7 G) c& R+ G" X/ W. ]6 n1 d6 h老化团队的表现： ①部门成立已经有好多年的历史了，不知道部门现在处于团队发展五个阶段中的哪个阶段了。 ②这个部门这些年来积累的问题太多了，现在要想改变，可不是那么容易的事。不知该从哪里下手去找解决问题的突破口。 % T/ u, J$ y$ I7 c+ Z" ]' C7 ^③目前部门的状态是一切比较稳定。人员的工作能力比较稳定，工作热情也比较稳定，说高也不算高，说低也还能过得去。整个部门处于半死不活的状态。 ④这个部门，过去几位经理在任时什么办法都试过，没什么用。这么多年来，部门内人与人之间彼此都太熟悉、太了解。大家似乎把一切都看透了，谁也不能把谁怎么样。 , n, l \' ~0 v+ Q. _: B- s⑤大家都对团队的新生失去了信心。认为想让我们部门像其他新成立的部门那样富有朝气，那是不可能的事，想都别想。

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老化团队的五个突破口 . I+ k- E6 W3 O5 O' h5 j对于处于老化状态的团队，选择哪个突破口能够解决问题？ 8 }# m8 C$ u" g. ]8 R/ x$ R第一个突破口：做思想工作。 ' L4 t% [6 j) u' {第二个突破口：更换新人。 第三个突破口：引进先进的管理方法。 * u$ ?# R4 |; [5 u# v5 Y第四个突破口：使用“空降兵” 。 8 U7 y: D/ ?! H. {& O+ P# M3 z第五个突破口：改变团队规则。 1.做思想工作 & O2 S2 {( }9 V: k4 K! b+ u5 Z一个老化的团队，首先是思想的老化。在一个团队不断高产的时候，每个人都发自内心的意愿去做事情，有能力去把事情做好，进入老化时，很多人不愿意去创新。 在现代社会当中，往往没有办法改变人的意愿。每一个人的意愿都是发自他的内心。只能顺应他的意愿，不能改变他的意愿。所以做思想工作收效甚微。而且在没有意愿的情况下，人们不愿意去学习新的能力。 第一个突破口： " B2 c& o5 h8 V" H& l Z【事例】 , a- \. x& m9 N- ^$ B% u/ g# W阮经理抱着很高的热情分别找到部门中的几位软件工程师，并与他们谈话：“你看咱们部门现在这种半死不活的状态多不好，公司王总对咱们部门挺重视。咱们应该干出点样子给他看看。你们不应该像现在这个状态，这种状态哪能做好工作呀！咱们不能一心就想着自己多挣钱，只有把部门搞上去，大家才能有更多的收入和发展。努力工作改变部门目前的状态是我们每一个人义不容辞的责任。我们这些老同志，要发挥带头作用，过几天，我们开展一个向人家市场部学习的活动，再去微软研究院参观参观，我就不信软件开发部就没救了。” 7 e5 U+ {% S0 h `9 ~阮经理找员工话也谈了，活动也搞了，微软也学了，累得够呛。其结果却令阮经理非常失望，软件开发部该怎样还是怎样，没起到什么作用。“为什么做思想工作效果有限呢？”阮经理感叹道。 分析 : L0 r" d' Y& ]5 F1 N% u7 z有些团队领导可能选择给团队成员做思想工作以提高团队成员的工作热情作为改变团队现状的突破口。这是传统企业经常使用的一种调动团队成员工作积极性的方法。历史和事实都证明用这种办法来改变团队面貌的效果是极其有限的。 ^' _- k, Z$ M, c' u团队领导是把团队的事当成是“我”的事，而不是“我们”的事。从而使团队成员认为团队变革是团队领导的事，与团队成员的关系不大。 这样做没有触动团队成员的根本，热情只是一阵，很快就会过去。 采用这种方式实际上是团队领导首先把自己的积极性调动起来后，再去影响团队中的其他成员。在这个过程中，团队成员只是被动地接受由团队领导传播来的热情，而不是发自团队成员内心的变革动力。 ( ~- W* [# [* q从人性的角度来看，只有变革与团队成员的切身利益相关，比如：与加薪、晋级、荣誉等等相挂钩，团队成员才有可能产生发自内心的变革动力。 7 I5 Z+ r) i, ?& u' x0 d 4 Z! o( {: Y+ O结论 / J+ y/ W' T* `+ ?2 t- H3 K做思想工作从理论上、实践上，效果是很有限的。 2.更换新人 % R3 f! i+ \3 p- q 4 r2 G& p. E9 i) E' V5 b0 N把团队全体人员换掉，组成一个新的团队，新的团队又要遵循团队发展的几个阶段，现实中更换全部人员的方法很少使用。但如果换一部分人，通过末位淘汰更换一些落后的人，也不能解决其他员工的意愿问题，对整个团队的帮助并不大，这个团队还是个老团队。 * R" [$ M0 }+ W第二个突破口：换人 - q' f2 k. K1 V2 e" i0 K- \ 7 j/ L0 _" e+ h% U9 b, }$ Z* `【事例】 阮经理和王总商量，决定采取部分换人的办法。先辞去那些部门中他们认为工作表现不好又比较具有影响力的人。然后，再招聘新人进来。看看效果怎么样。 8 G( r; y \" i$ \经过一段时间，发现新来的员工很快就与老员工混熟了。 为了能与老员工在工作上配合得好，他们常常学着老员工的样子做事。结果不是新员工影响了老员工而是老员工影响了新员工。部门仍是老样子。 2 d; I4 D* O' Y+ R" s8 L' E; H分析 w 如果不换团队领导，领导思想不从根本上发生改变，团队的规则不改变，使用老规则、老观念，即使团队成员全部是新人也同样会走老团队的路，不会有新的变化。实现不了团队从根本上变革的目的，反而浪费人力和财力，只能是起到事倍功半的效果。 * e9 U* z' R! nw 如果团队中的成员全部换成新人，那么这个团队就变成一个新团队。它就要重新经历新团队发展的五个阶段，并成为五个阶段中的第一个阶段。因此，将老团队直接改造比把团队成员全部更新的效率要高一些，风险也要小一些。 w 在实际工作中，把团队中的老成员一下子全换掉也是不现实的。一般只能采用逐步更换新人的方法，这样，老的团队成员还是按照老的方法去处理问题，团队老的规则得不到改变，新来的团队成员也会受老的团队成员的影响，被老的团队成员给同化。这样做仍然不能从根本上改变团队的面貌，达不到变革团队的目的。 结论 ! l5 a- `3 S* `9 l3 L要把换人和某种规则相联系才对这个团队的更新有帮助，单纯换人收效不大。 " D' W7 k' m7 D3.引进先进的管理方法 很多企业采用下列方式进行先进管理理念的引进：请一家顾问公司给企业制订制度，制订管理流程、规范化管理、目标管理、薪酬管理等等，即制订新的管理体系，引进新的管理方法。 这对企业可能具有某种作用，但对于中层经理来讲，实际上是没有用的。为什么？中层经理领导的团队，是具体的部门，企业不可能为了一个部门改变所有的规则。 ?, x- S7 ]0 p0 C0 D# B0 I/ j& S第三个突破口：从技术层面上引进管理方法： 【事例】 0 l; q& L4 ?0 l' r6 \4 J' w: ?: F阮经理看了许多管理方面的书，又了解到许多其他公司从技术层面上引进管理方法来变革团队。因此，也想试试这种方法，看看效果如何。于是，公司的发展计划部为软件开发部设计出一套非常好的工作流程，阮经理看了很是满意，心想这次完成部门变革应该有希望了。但令阮经理没有想到的是，软件开发部的员工已经习惯了过去的工作方式，对流程重组抱着抵触的态度，拒不接受。到头来阮经理的努力又白费了，仍然没有得到预想的效果。变革再一次以失败而告终。 分析 5 S& {& u- h( i( T从技术层面上引进国外先进管理制度来解决一些部门的管理技术问题的做法是值得肯定的。但单纯用这种办法解决团队老化、停滞不前、死气沉沉的问题是行不通的。因为老化团队不单存在管理技术落后的问题，而技术层面解决的只是管理技术落后方面的问题。最关键的是老化团队的问题，人的思维方式、工作习惯、绩效标准老化等方面的问题，是人的积极性调动不起来的问题。要解决老化团队改造的问题根本上是要解决人的问题。从人力资源管理的角度解决这个问题才是关键所在。 结论 5 T2 W* d# P! r+ {: W只能解决一些具体问题，仍难以解决老化问题。

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4.用“空降兵” % c E2 v2 m; l/ S( N 0 B2 f4 e- u O' i现在的“空降兵”，主要是从外企请来当总监、部门经理、副总，甚至是总经理，来改变这个团队的现状。但实践中并不是很理想，空降兵被企业所接纳并能够改变团队老化现象的，相当少。这里除了“空降兵”在文化方面不能融合的原因外，更重要就在于用空降兵也还是“人治”。 " e' y# w8 K& [' ]& W5 D第四个突破口：使用“空降兵” 8 c6 J+ F* w4 E8 N4 B0 @# W 【事例】 王总决定学学别的公司，从外企花高薪招来了一个新经理，这位新经理新官上任三把火，把他在外企用的规则照搬过来了，对软件开发部来说这是一套全新的规则，并起到了一定的作用，但也遇到很大的阻力。 “空降兵”可能遇到的挑战： ①外企招来的新经理觉得自己是从外企来的，所以高高在上，把自己当成是救世主，瞧不起部门中的其他人。 6 h$ r3 x- \6 }% ]: G, z4 c②由于新经理是用高价引进的，所以公司对他的期望也很高。见他烧了几把火，不像想象的那么见效，就表现出不满和失望的情绪。 # Z' W' q, b3 Q( p/ l6 N③企业是整体，各部门之间都是相关联的。公司整体的管理、制度和其他部门的做法等，制约着“空降兵”的作用，特别是在职业经理这一级。 * G! `1 V- q5 a0 c7 h W0 c④对于部门成员来说，新经理实行了一套新规则，使他们眼前的好处没有了，将来的利益又看不见。所以他们理所当然地产生抵触情绪，不支持新经理的变革。 7 t2 G; R5 I: j1 }9 O6 F' K“空降兵”的好处： ① “空降兵”带来了新的团队规则。 新经理把这些年从外企学来的国外企业中先进的团队规则应用进来，从而改变一些固有的对团队发展不利的老规则，使团队的发展有一个飞跃。 ②正因为“空降兵”对原有情况不了解，才不会受老的规则束缚。 % o! ^: [5 [0 H" i7 c新经理不会受到老规则的束缚，觉得怎样做对，就怎样做。 ③“空降兵”在工作中顾虑少，不象老经理是老团队中的人，与成员之间都是多年老同事，怕得罪这个，怕得罪那个。他认为怎样做对团队发展有利就怎样做。 ④“空降兵”是“旁观者清”。 新经理对于老团队来说是局外人，所以有些问题看得很清楚。不像老经理这么多年来对团队中的固有的老规则都习以为常了。 结论 % i- V+ J6 t. D- Y) A9 K“空降兵”可以带来先进的管理方法，提升了大家的能力，但还是解决不了意愿的问题，效果确实很有限。 & P8 q: M% ~$ R# {6 j D" ~, `# T& Q% B/ {7 J" A: C6 O5.改变团队的绩效规则 ' l4 h5 i' c; v: ^/ F: Z( |; M / D; }# m1 G$ W! ]: T/ R( j' t要让人产生一种意愿，而后产生一种能力，最重要的应该是游戏规则的问题。团队里有些人不愿意主动地工作，墨守陈规，不思进取等等，不外乎是团队的规则使然。 . B1 R" V+ n0 C3 e很多新员工常问，有些人不干活，为什么还拿着那么高的薪水，公司还养着他？因为这种游戏规则存在，可能这个人创业时候立过功，是功臣，也可能是有特殊的背景和关系，也可能要照顾到安定团结等等，这是公司的游戏规则。如果公司不能改变他的状态，就会有其他人效仿他，当然这个团队就会老化了。 $ I0 k4 E! {+ Q. I& z6 Z) D改变团队规则，可以从三个方面考虑。 $ z( j) x8 p: K: C4 p（1）确定新的团队规则 （2）使绩效与奖惩严格结合 如果团队成员获得了高的绩效，是否就能得到团队领导的奖励？如果团队成员认为团队领导的奖励不明确，或是团队领导的奖励不只是和工作绩效有关，而且与团队成员的资历或学历以及对团队领导的巴结程度、忠诚度有关，或是团队领导对奖励出尔反尔，如果团队成员付出了巨大努力取得了成绩，却只获得了微不足道的奖励；或是团队成员努力工作以期望获得晋升，但得到的却只是加薪；或是团队成员期望得到一个比较有挑战性的工作，但得到的仅仅是几句表扬或是某种荣誉。这些都会打击团队成员的积极性。 + y- R& T. I; x+ E. _8 u/ f（3）维护新的团队规则 老化团队的改造，经常遇到的困难不是制定不出新的团队规则，而是新的团队规则不能运用。想重奖，大家有意见；想批评，大家有看法；左也不是，右也不是。结果，又沿用旧的团队规则来处理事情，改造失败了。 老规则： ①员工上班可以经常迟到。 " V8 v. D4 L/ C# w②领导只看工作态度不看工作效果。 ③在部门内员工之间可以背后议论别人。 : x7 _% F- H1 p z④部门领导的初衷是看人的能力，但最后变成了看人的学历。 ⑤业绩平均主义。 ⑥在部门内谁做得好，枪打出头鸟。 ⑦在工作中遇到不顺利的时候，总是怨天尤人。 新规则： ①鼓励先进。 ②看工作业绩不看工作态度。 ③不能把看能力当成是看学历。 ④绩效与奖惩挂钩。 ⑤凡规定的就必须执行。 * C2 m5 v3 M: ?9 ~⑥一旦同意就不能背后议论。 % N I% u+ p: _4 G, r* n' c3 D2 S , @0 M% W! I" J5 Z+ Q3 x【本讲总结】 + R9 u( m! {2 J. c1 d团队的发展经历几个时期后，到最后都要进入衰退期，就是老化时期。老化是目前企业发展中较为棘手的问题。如何改变老化的团队，企业在实践中经常会用到一些方法，本讲对这些方法一一做了介绍，并提供了实际应用中的范例，使你更深入领会团队老化的表现及解决办法。 【心得体会】

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【本讲重点】 , I$ t+ K9 d6 X, X! Y) c% g人际的两种行为方式 处理团队冲突的五种方式 0 h; v O8 u) s# p2 @ 2 z8 y/ g' x5 H5 X7 ^% d【自检】 ( g5 |5 N+ J6 c0 Y3 U. e, w9 _3 P( S粗略地计算一下，你一周之中与多少部门或员工发生过冲突，你都是怎么解决的？

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我们每天都生活在一个团队中，不可避免地，团队成员间会发生很多冲突。如何处理这些冲突，是每个成员都要了解的，作为职业经理更要学会处理冲突。 / V6 `" O' Q0 q5 b4 L' ?; A$ a人际的两种行为方式 / u( Y7 y1 x! w4 u # K1 _1 i& ~/ \2 J: m1.合作性行为 合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。 （1）每个人天生就有与人合作的倾向。 q( l# [7 ^, M（2）从人的角度和观点去看问题。 + t) w" k7 I# \) Q" `# [（3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。 , w0 j6 D2 c6 O( a% Z4 X例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。 + p v: q9 K$ H7 G2 |) L. J9 N , {3 h, \7 n& t" W, |2.武断性行为 武断性行为，就是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。 表现： ( |$ D, U, i! k. g/ ~（1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。 （2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。 （3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。 1 k- H! m" ^9 M$ _ 【事例】 7 `, j) G) L" }) ^) ^肖经理到财务部报销，但财务部说周四才能报销，肖经理就有些恼火：“我无论什么时间去报销，你财务部都得给我报，财务部就是干这个的，要不然公司养你们这帮人干什么！” & P2 O" g) K2 z0 z6 E7 L2 R# B 处理团队冲突的五种方式 按武断性程度和合作性程度可以画出一个矩阵，表示出来的模式就是“托马斯—基尔曼模型”。从这个模型可以看出，团队冲突有五种处理方式。 ; I B- {1 U! F9 s , W3 d F- W! {& ` ' q$ Q1 @ m# N$ t9 l1 b5 e, u1 s2 q图36-1 托马斯—基尔曼模型 1.竞争 这是由于团队冲突的双方都采取武断行为所造成的，双方都站在各自的立场上，各不相让，“要么你们对了，要么我们错了”，一定要分出个胜负、是非、曲直来。 例：肖经理坚持要今天报销，财务部的柴经理坚持到周四才能报销，双方都坚持自己的观点，谁也不想放弃。 * D8 @' ?$ L/ E5 N 2.回避 双方都想合作，但既不采取合作性行为，也不采取武断性行为。“你不找我，我不找你”，双方回避这件事。 - A- d$ K+ K8 J& b( y1 q : {: X; _' j$ A$ t【自检】 软件部提出要招聘几个程序员补充力量，已经过了十月了，程序员还没有到岗，负责人阮经理虽然一肚子气，但就是不找人力资源部，“管它呢！老总问起来再说吧”。人力资源部任经理也采取多一事不如少一事的态度，不找阮经理商量怎么招程序员。想一想，你在工作中是否经常遇到这种情况？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ % P; \( a+ L2 h0 B7 j$ z7 x 提示回避是日常工作中最常用的一种解决冲突的方法。但采用回避的方式，会有更多的工作被耽误，更多的问题被积压，更多的矛盾被激发，解决不了问题。 @9 `- E% ]9 y( x( | 3.迁就 团队冲突的双方有一方高度合作，不武断，也就是说，只考虑对方的要求和利益，不考虑或牺牲自己的要求和利益；而另一方则是高度武断的，不合作的，也就是只考虑自己的利益，不考虑对方的要求和利益。 【自检】 后来，阮经理终于还是问了问任经理，任经理说：“不太好招。”阮经理就说：“实在招不到就算了”。如果你是阮经理，你是否也是这样处理？ / y; R7 f0 P C! A* l____________________________________________________________________ % V5 ^- m& v5 }' F9 e' B- [____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 7 ~/ i. g$ h9 S, o1 `提示工作中常有一些因故没能处理的问题，但以为不是重要问题就可以迁就对方是不对的。虽然有些矛盾问题化解了，但也有一些问题积压下来了，而且这一次迁就他，他会认为他下次还可以这样做，会导致再次的冲突。 ) `% a9 ~( S( g4 h+ L8 P2 y' \ ) R; \( V( l0 P4 ?! j4.妥协 冲突双方都有部分合作，但又都有武断。这种情形下双方都“你让三分，我让三分”，双方都让出一部分要求和利益，但同时又保存了一部分要求和利益。 【自检】 - n& s- `; f$ L9 {: ? c+ o销售部和软件开发部都到行政部申请明天上午9点至11点派车，可行政部只有一辆车可以外派。这时，销售部就与软件开发部商量，软件开发部做出一点牺牲，明天早上早一点，8点至10点用车，销售部明天10点至12点用车，牺牲一点自己中午休息的时间。这种处理方式是否妥当？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 7 L) E4 x$ b. g! S9 G+ o4 s& i7 T____________________________________________________________________ 提示这是职业经理与其他部门打交道时常用的方式。虽然通过妥协可以降低成本，会达成一种新的规则，但是有时会出现这样的情况，别人会和你讨价还价，并再次跟你提出更高的要求，强迫你让他三分，最后达到他的目的。 3 V5 v' M8 Q& ?; u( \) V# P & _% N0 H! \$ g) e0 V5.合作 T4 y# V+ y, M: P3 ?& _冲突双方高度合作，并且高度武断。就是说冲突双方既考虑和维护自己的要求和利益，又要充分考虑和维护对方的要求和利益，并最终达成共识。 【自检】 后来，阮经理与任经理一起组织程序员的招聘工作，终于按期招聘到合适的工作人员。你认为他们的合作是否是必要的？

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提示合作是一种理想的解决冲突的方法。就是双方彼此尊重对方意愿，同时不放弃自己的利益，最后可以达到双赢的结果，形成皆大欢喜的局面，但不容易达到。 7 P/ A) x9 F0 r 合作是最该提倡的方式，合作包括团队合作、上下级合作、与客户合作等。不过合作方式的使用会有两种情况： （1）通过合作确定一个新的规则 例：肖经理要提100万货款，但财务部规定要提前一周打报告。因为事情紧急，财务部请总经理批示后，给肖经理提出货款。财务部的柴经理就对肖经理说：再遇到这种事，你该怎么办？肖经理就说：下一次，我一定提前一周给你打报告。 （2）在事情开展之前进行沟通，确定一个游戏规则，为合作打基础 ( u: N$ n: s$ t: E例：最近销售部的往来业务量非常大，肯定要在财务上给予支持，肖经理就找到柴经理进行协商，最后商定：支付货款高于20万的，需提前3天打报告；高于100万的，要提前一周打报告。 / l- B8 s. U$ e! y+ m% G2 S表36－1 解决冲突的五种方式实例分析 & H* k( |; O# H7 N$ D实例 解决方法及行为特征 选取方法的理由 / T& }) g/ U1 Y8 V; x: M由于客户坚持要求一次付清货款，销售部的肖经理到财务部要求马上提出货款200万元，财务部的柴经理说高于100万元的款项，必须提前一周向财务打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益，谁也不让步。 方法一：竞争特征：①正面冲突，直接对抗；②双方高度武断、高度不合作。③双方都试图以牺牲他人的目标为代价而达到自己的目标，试图证实自己是正确的，他人是错误的。④只顾胜负、曲直，不顾后果；⑤各不相让，团队冲突表面化。 适者生存。一定要证明自己的优越性，在道德上与专业上你的坚持都是正确的。 柴经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会，为此他已经做了一些准备，他说先放一放，财务部先召开会议。肖经理正好来了一个客户，就没再坚持。 方法二：回避特征：①既不合作也不武断；②双方试图忽略冲突；③双方都意识到冲突的存在，但都希望回避，不发生正面对抗；④团队冲突被掩盖。 差异太小或太大而根本不用解决。这种解决方法可能会破坏关系，甚至制造出更严重的问题来。 # f3 e' ~8 _# i; O8 M4 {0 c4 Q来找肖经理的客户是公司的老客户，这一次来是想和肖经理商量，可否先发货过些日子再付款。肖经理很为难，因为公司一直是款到付货，可是这个老客户确实对公司作用很大，肖经理就咬咬牙答应了。 方法三：迁就特征：①　高度合作、不武断。尽管自己不同意，但还是支持他人的意见；②　把对方的利益放在自己的利益之上，一方愿意作出自我牺牲；③　这是一种彼此同意，但并不是彼此信任的行为。 冒险破坏彼此关系与整体和谐是不值得的。 ) b6 u9 @3 o# c% T4 h肖经理待柴经理开完会又来找他，因为和出外开会的总经理联系不上，柴经理就想了个办法：根据公司规定，你有100万元的紧急签单权，按理要总经理口头同意，但现在无法得到这种许可。你可以先动用。肖经理虽然想到这要以自己的股权作担保，还是同意了。 方法四：妥协特征：①介于武断与合作中间。当冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来妥协的结果；②没有明显的赢者和输者。他们愿意共同承担冲突问题，并接受一种双方都达不到彻底满足的解决方法。因而妥协的明显特点是，双方都倾向于放弃一些东西；③冲突双方的基本目标能达成，团队成员之间的关系也能维持良好；④团队冲突得到暂时解决。 没有一个人或是一种想法是完美无缺的，能够圆满处理问题的好方法不会只有一个，你必须先付出，才能有所收获。 与此同时，柴经理紧急与总经理进行联系。经过多方联络，总经理通过电话对柴经理进行了授权：批准肖经理的紧急签单权，并先动用总经理基金补上另外的100万元。柴经理马上着手，终于在规定时间之前付足了货款。 方法五：合作特征：①　对于自己和他人的利益都给予高度关注。冲突双方均希望满足双方利益，并寻求相互受益的结果。②　合作的双方都试图找到双赢的解决办法，使双方目标均得以实现，寻求综合双方见解的最终结论；③　相互尊重与信任；④　团队冲突得到完全消除。 当双方都能坦诚地讨论争执点时，就可以找出一个相互都能获益的解决办法，并且不会让任何人做出重大让步。 % D. j. V' W+ F3 x3 Y6 u . r6 A$ F/ r$ g$ }% N6 v& ?【本讲总结】 解决冲突实际上占用了职业经理工作中的大部分时间，所以了解并学会使用解决办法是十分重要的。本讲从人际的两种行为方式说起，介绍了解决团队冲突的几种办法的概念和特征，并通过实例告诉我们，这些冲突时刻存在，在解决冲突的过程中几乎可以用到每一个办法。 " `8 `) p* R- m: K: a9 Z ( q2 k2 d D# E4 V$ T" m* s【心得体会】

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【本讲重点】 对五种处理方式的分析 不同情况下采用的处理方式 7 S7 I L0 h! B1 N6 k7 ^! o7 x- c 【自检】 " E0 F5 J: ]* g& M* c# I在实践中，你认为哪一种解决冲突的方式效果最好？ ; M$ F9 S% P* F+ w/ ^+ Z____________________________________________________________________ 0 \6 \2 i# h) P2 c3 T____________________________________________________________________ 1 P! P" n2 n" I' N- I____________________________________________________________________ ; @) f% t/ ? Z' i% G' }* y! o 对五种处理方式的分析 2 K0 f& \4 ]3 h" t& k" i : I+ Q, M; O" M8 A1.竞争 % X ]7 g1 Y4 A8 S2 Y( M' T处理事情的办法就是要么你对我错，要么我对你错。 优点：快，能立即分出胜负来。 % T+ q# _9 f0 q; Q缺点：不能解决任何问题，全凭的是权力的压力。 3 s1 U. W3 Q/ W" X) d 2.回避 ) p2 ` F* S& p# [: }- m8 p8 ?处理事情时不合作也不武断，你不找我我也不找你。 % @4 |( _# F" k' X优点：不发生冲突，回避矛盾，个人得益。 9 X$ \! F: I, g缺点：公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压。 & N6 y8 l1 a& X$ J/ M $ a0 m" `# x0 l- q5 K5 I& A提示问题积压下来更容易激化，而且总要解决。 - ?" r4 e! u3 K9 F) b# J+ I ( a7 O! p! L& v+ w. P- f3.迁就 牺牲一方的利益，满足对方的要求。 优点：尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系。 缺点：本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维护。 * G9 L3 E/ R6 ~# L5 q( a+ R# O w提示迁就是公司比较忌讳的一种方式，因为岗位的职责不维护，会对公司的管理造成损害。 " ~! O9 e. g! \# ?4.妥协 5 n$ }0 X7 j+ }! v7 q! @0 A0 N4 R双方各让半步，在一定程度上满足对方的一些要求。 5 |, r' ~# |' r ~- T优点：双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达成共识。 ! E. D3 G0 o1 k5 L% O缺点：一些根源性的问题没有解决。 5.合作 / s- z: v; t1 M8 ^, ~, V双方彼此尊重，不牺牲任何一方的利益。 2 d1 g& O! q: N优点：能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生。 + C% y% Y& z _缺点：成本太高，双方需要来回地沟通。 ; m" Q( u) z. o6 b不同的情况下采用的处理方式 * X8 E6 K! e( j# F+ `7 z% [ 这五种方式各有优缺点，那么，什么情况下该用哪种方式呢？这和《时间管理》中讲到的第二象限工作法有相通的地方。 9 c5 q' o, }3 r5 V" [ " a9 W9 O& |) { l6 T1 e7 h6 {图37－1 第二象限工作法 既紧急又重要的工作采取竞争的方式解决 ! J* Q) U/ v$ k, w1 `. |9 b: s一提起竞争，就让人想到两败俱伤的结局，就认为竞争是不好的，不可取的。其实并非如此，并不是在任何情况下采取竞争的方式都是不可取的。在某些情况下，采取竞争策略是行之有效而且是十分必要的,在有些情况下必须使用竞争方式。 那么，在什么情况下应采取竞争的策略呢？ 4 c+ g( k/ W6 |0 s(1)情景一：处于紧急情况下，需要迅速果断地作出决策并要及时采取行动时； # D0 R# X# F8 o4 ]: d t例：“有一份重要合同明天就要与其他公司签约了，你们部门如果不管这件事，我们部门就要管了”。 : o" ^; X( {. ]: R9 y( C: B在这种情况下，最好的策略就是竞争。 4这时，假如双方都采取回避的策略，你们部门不管，我们部门也不管，势必会影响公司按时签约，从而使公司的利益受到损失。 4这时，假如其中一个部门想与另一个部门进行合作，但首先需要两个部门进行沟通，而沟通本身要花费时间。在明天就要签合同的紧急情况下，没有时间等两个部门沟通好了再来合作。 （2）情景二：你想要实施一项不受团队成员欢迎的重大措施时； ; R4 d! y6 D3 U% T7 p$ W4 A例：财务部决定缩减公司开支，严格公司报销制度。 在这种情况下财务部必须采取竞争策略。 2 a$ D+ F! m' _8 I4对于公司员工来说，没有哪一个员工不希望公司的规章制度松一些，但公司要缩减开支就必须这样做。 + n0 W9 ]+ t. P7 a4这时假如财务部采取迁就或妥协的策略来对待公司的财务制度，就是对公司不负责任。久而久之，必定会造成公司制度的混乱，甚至给公司带来财务危机。 （3）情景三：在你知道自己是正确的情况下，并且问题的解决有益于团队，需要对付那些从非竞争性行为中受益的人。 9 |6 b N% ~. n0 U8 Y* d6 c# {例：在九月份阮经理的部门有五名软件工程师不能到岗，工作计划就要拖延，整个公司计划受影响，这是绝对不允许的。 1 w6 d$ `2 v. X4如果这时采取回避、迁就、妥协的策略，软件开发工作可能就会被拖延，就会使公司的利益受到损害。 & \* g3 \9 m# h 【自检】 8 Q, J3 Y8 `' B& w公司与其他公司签了一个重要的协议，要交付一定的预付款，必须在签协议的同时将款项打入对方的账户，因为已来不及打报告，负责的经理只好动用所有的资源来筹款，以配合这个协议的签订。这时候只能按照这个经理的意图来办，如果非要按别人的意图，必然要争出个输赢来。你是否同意经理的意见？