【已总结】HR向上看之一：当CEO遭遇负面消息，该做什么

TEOH

遇到过危机公关的案例，这可是一个系统工程，从企业的角度应做好以下工作：

一） 做好预防：
预防胜于治疗，要避免危机的发生或尽量降低其损害和影响，企业可以：1）通过培训和宣传树立危机意识，提高危机管理水平；2）建立人才梯队和替补骨干，提前储备危机管理人才；3）建立预警系统，搜集信息并及时分类整理分析研究，以采取对策消除隐患；4）建立危机管理机构，制定危机处理程序，明确责任人，为危机处理提供组织保障并在企业运转中严格执行；5）制定具体的、有针对性的、可操作性强的危机公关管理计划和预案；6）建立并维护良好的媒体关系。

二） 危机确认：
保持敏锐嗅觉，及时洞察危机并准确定位，可为有效的危机控制做好前期工作。

三） 危机处理：
3.1 高度重视：不论事件大小都应站在战略的高度谨慎对待，系统解决。企业最高领导的重视、参与、带头执行是决策/执行的速度和有效性的重要保障；
3.2 抓住本质：找到源头才能最终解决。危机出现时企业不可慌乱，而应客观全面地了解整个事件，在全面系统把握的基础上冷静地抓住问题核心，制定整体策略，以免出现顾此失彼/治标不治本的现象，延误时机扩大事态；
3.3 速度第一：速度是第一原则，因缺乏重视或危机处理经验等而错过最佳处理时机，导致事件不断扩大的案例不在少数，足以为戒；
3.4 承担责任：态度决定命运。应在第一时间承接所有质疑与责任（不管是否有过错），而后再拿出负责任的态度与行动迅速做出处理。冷漠、傲慢、暧昧、拖延、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大。
3.5 真诚沟通：80%的矛盾来自缺乏沟通。事件发生后企业应首先了解/倾听公众的意见，并在对公众不满情绪作出准确判断的基础上，及时与1）全体员工沟通，使其了解事件细节，配合工作；2）与受害者沟通，主动联系平息不满；3）媒体沟通，及时坦诚地通过媒体公布信息与事态进展以免小道消息、猜测，甚至对手恶意散布的消息充斥，从而导致更多负面影响；4）政府/相关部门沟通，得到其谅解/支持/帮助，控制事态发展；5）合作伙伴沟通，避免误解及不必要的恐慌。沟通时，真诚很重要！
3.6 权威论证：事件还未明朗时对媒体及共公众的质问不做过多回应/打口水仗，而是有礼有节不失形象，同时迅速请第三方权威机构介入，以证据澄清事实。如企业确实有责任与过失，那更不应推脱，而是简洁诚挚地道歉，承担责任，并在公众情绪稳定后再用事实/改进/补救措施说话，消除不满，博取同情，弱化影响，尽快结束。
3.7 巧妙借势：福祸相依,通过漂亮的自卫反击战，企业不仅有可能在危机中挽回颓势,甚至有可能将危机转化为机遇。例如借前期较高的社会关注度，加大品牌形象和企业形象宣传以加深公众对企业的了解等。这里，度的把握很重要，切不可弄巧成绌！

四） 善后工作：总结、整顿、改善、转化以消除危机处理后的遗留问题及影响。

以上只是技巧，手段和措施，归根到底企业须正视自身的问题！境界不够、道德低下、缺乏诚信，再高明的手段也难以挽回人心。

以上，仅供参考！

邓志华

学习学习！

天天向前

貌似HR可以静观其变。等着裁人。

jasmine078

让高手再飞一会儿吧

13526786299

还真没遇见过，也真是不打算偶遇喔，帖子已收藏

2011戒烟了

做好职责内的工作，对内稳定军心，对外配合公共关系部、行政部、或者总经办积极处理负面影响。

zhykun

同意15楼观点，HR主要还是做好内部工作，外部工作有公关部或者市场部去应对。
内部公司首先是确认信息的真假，其次是安护人心，特别是和负面相关的人。

jiajialili

感觉这事离自己有点远，但最近几则新闻把人带入了现实，其实问题就在我们身边，稳定员工人心非常重要

秋月冬雨

这真是挑战HR的定力，公关能力，协调能力。有点吓人。。。

海之波涛

公司曾经出过这事，大老板因经济问题落马，因为公司比较小，对外的影响也很小，所以更多的是内部影响，那段时间法院的、检察院的进进出出，也挺吓人的。
比较赞同沙发的看法，配合相关部门进行工作，努力保持员工队伍的稳定，以保证生产运行的正常运作。因当时是国企，高层人事任免不在公司，所以不用去管。