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楼主: 玩主

HR们，来解解这个案例！

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初入门人

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举人

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41楼

发表于 2002-11-18 16:04:00 |只看该作者

继续

我是一名酒店员工，曾经也有过这位小姐的经历。“是的，我能”如同“客人永远是对的”一样，要求每位员工将客人的需求要百分之百给予满足，您说这可能吗？此外，作为酒店员工在遇到这种问题时一定要能巧妙地给予答复，让客人满意而不埋怨地离开，这需要员工自己去领悟了。若提到企业文化，我认为一个企业要让每一位员工真正体会“企业文化”地内涵是需要潜移默化的工作中及在领导明确的为人处世的态度及办事作风中达成的，不是单单一句话能够办成的！这是我一点拙见，对与不对还请精英指教！可否给我发个mail:www.cathy_tian1976@eyou.com

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噢伟哥

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举人

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42楼

发表于 2002-11-18 16:20:00 |只看该作者

不能对顾客说“不”。

2016 如此圈子你不加入就OUT了！

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南海

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43楼

发表于 2002-11-18 16:40:00 |只看该作者

可以对客人说“不”

1、要学会和客人说“不”。然后给以解释。2、给了胸章也是违规，说不也是违规，我感觉还是与客人说“不”更好些。

中人网社区招募“中国好版主”11月话费已送出

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南海

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44楼

发表于 2002-11-18 16:40:00 |只看该作者

可以对客人说“不”

1、要学会和客人说“不”。然后给以解释。2、给了胸章也是违规，说不也是违规，我感觉还是与客人说“不”更好些。

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白马

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书童

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45楼

发表于 2002-11-18 16:42:00 |只看该作者

关键

1.企业文化不能与规章制度冲突。 2.员工的培训不到位 3.企业服务策划有漏洞。

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爱情白面包

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秀才

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46楼

发表于 2002-11-18 16:57:00 |只看该作者

制度的完善是一个方面，关键还在于服务的回答，语言的贴切性！

2016 如此圈子你不加入就OUT了！

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nych

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秀才

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47楼

发表于 2002-11-18 17:07:00 |只看该作者

这是正确的，虽然有点生硬！

加上适当的解释会更好写！

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积极

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解元

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[LV.5]常住居民I

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48楼

发表于 2002-11-18 17:25:00 |只看该作者

可以看出

从这位服务小姐的回答中，可以看出： 1、这位小姐不能理解佩带这枚胸章的意义，她只把它当作公司的规定，而不是把胸章上所示“是的，我能”当做他的服务宗旨。 2、这位小姐不是一个合格的接待员。从他的回答当中可以得知。而他的回答又恰巧和胸章上的词语正好相反，给予其莫大的讽赤，更说明了其并不理解这句话，或其不能按公司的宗旨办事。 3、这位小姐不够聪明，也不适合做接待员。因为他不能作出令顾客满意的回答。即使不能满足顾客的要求，但聪明的接待员懂得如何让顾客高兴地接受拒绝。 4、我认为这位小姐应该这么说：”是的，我能送您一枚，我会代您向我的主管要一枚，如果他不能，我会自己做一枚送您，希望您会喜欢。“

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