新人培训手册

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寿险行业服务特点 　　一提到商品，很多人就会想到冰箱、彩电、VCD这些有形的物品，而寿险商品是无形的。它只是“一纸契约”，并且可能在相当长的一段时间内感受不到其“实际价值”，客户只有通过寿险业务员的服务来感觉商品及其与自身的关系。所以寿险商品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终。这就是所谓“商品无形，服务始终”。 % M2 m8 T5 j, D8 G2 B; x& h　　良好的服务可以带给客户受尊重、被重视的感觉，并与业务员建立起彼此信赖的关系，从而产生购买意愿；良好的服务可以强化客户的保险意识，提升客户投保信念并维持有效合同；良好的服务更可以使客户与业务员达成共识，深信保险是风险分散的好方法并协助开发新客源，以使大家共同受益。 　　所以真正的推销是从服务开始的，利用服务的机会可以创造出更好的效益。对寿险业务员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外，就是拥有越来越多的“好客户”，他们就象陈年老酒，醇厚绵长，带给你无尽的回味，因此在寿险营销的各个环节中，售后服务是最为重要的，它的最大好处就在于客户介绍客户，客户带来客户。

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好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。 ; N, _4 h1 z& Q! W! `　　我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。 ) k. y/ t2 K5 j1 ]3 I

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第十章：售后服务 r3 N+ }3 U* [% R一、售后服务的意义 　　什么是服务 　　服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 ( h+ K% W) J6 i' L- m" k% p! M; m

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三、预防拒绝 　　有些拒绝是业务员造成的，如业务员刚开始展业时对公司、产品不太认同，心态不正；接触前准备不够；推销技巧不足；对产品不够了解等，所以优秀的业务员处理拒绝“功夫在诗外”。 , ] \% i5 [3 o3 |6 O+ q; o3 D　　切记：预防远胜于治疗

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5、直接否定法 6 J3 h: n+ Q& O. ?" ^" y- i　　以“那可能是……”来否定客户的观点。 　　例如，客户说 # S8 G% X+ ?& G% C( x3 L% b　　“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了200多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。” # }) K6 _* p% C2 l

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4、转移法 / `7 u. M2 P9 w　　转移注意力，以商品利益吸引客户。 : J( p) e* i. [" T4 P3 U& c5 x　　例如，客户说“太太不同意，所以先不买了。” 3 ?0 F" H$ j- h) R1 m0 W" D( V　　此时，你可以这样回答： 7 ?9 S/ L6 A7 A/ p　　“你太太真是了不起，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说的。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命是72岁，平均结婚年龄比男性小四岁，也就是说，中国女性好像命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。”

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3、举例法 - [( v7 h5 L$ p* s* v p7 G6 P- k+ i A) Q　　以实例打动客户，去除疑惑点。 　　例如: 　　“我加入保险行业后，第一个想起来的是我高中时的同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说‘对不起，你先生根本没有买保险。’ 　　当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了三千块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。 j' r9 \ \% ^( h; m所以，王先生，我还是劝你吸取他的教训，现在就下决心买吧！”

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2、询问法 　　使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。 　　例如： & O; |: a e& b5 r4 q- h　　“请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？

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二、拒绝处理的方式 　　1、间接否定法 ; x8 d2 f- c+ `4 H: G1 ^　　“是的……但是” 5 _1 K& B1 a+ R4 F9 q- ]: ~; u) q　　例如： 　　“当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过事故不等你考虑好才会发生。早一天投保，早一天受益。要是等到事故发生再投保就晚了。既然你已经认识到保险的意义，早晚都要办的，那你还等什么呢？” & @3 P4 q9 ^' Y: V' x& B6 n

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第二节 拒绝处理的原则与方法 ; e6 g/ D; c0 u$ G! ^# y8 h! D　　一、拒绝处理的话术运用原则 2 y) ~6 T( ]! o! h5 \　　1、必须事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹； 　　2、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术； ) g: \) b" O5 e% I　　3、赞美认同客户观点，取得客户信任； 　　4、用反问法收集资料 　　5、强化购买点，去除疑惑