新人培训手册

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3、请客户介绍时应有的心态 　　●不要怕麻烦客户 　　●随时赞美感谢客户 　　●不要做过虑的动作 4 J& F: Q; X9 ]4 N　　●任何时机皆可做要求介绍的动作　

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例3， 　　“恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任与支持。我将提供专业的服务，让您满意，我们以后会经常联系。 0 `8 K2 l' Q0 O$ [　　王小姐，如果因特殊情况，比如你外出，或地址变更，我一时与您联系不上的话，您的亲朋好友中找谁比较方便呢？您留一下她的姓名、电话和地址好吗？万一她不在找谁呢？他的电话、地址是……” 　　2、缓解介绍时客户的心理压力 　　“张先生，您放心，我会先打电话与您的朋友联络。如果他们没有兴趣，我绝不会勉强他们。” , n j6 m+ X; D

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例2， , l8 L9 R* @; H1 W" Y　　“张女士，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我的信任，对我工作的支持，我会马上将投保书交回公司。承保后我会立即与您联系，将正本保单送到您家里（或单位）。这些日子与您接触，给我印象最深的就是您的豁达和您的才气。我想在您的周围一定有许多非常信赖您的朋友吧！ % A& t! H }) t; w5 i. B麻烦您给我介绍两位您最要好的朋友（或最要好的同事），我一样提供专业的服务给他们。（递上笔和纸）” , h# y8 p) A) O* T1 ?

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四、促成的延伸 ( A+ O" V% {6 D9 I7 a　　客户介绍客户是主顾开拓的方法之一。是专业化推销循环的一个流程。促成签单后，紧接着又是主顾开拓，这是很好的时机，成交后不要忘了让客户为你介绍准主顾。所以，把客户介绍客户称为促成的延伸。 * a) j* w1 @% e2 {- N9 y　　1、客户介绍客户的话术与动作 ( V% U/ c0 |1 x/ y　　例1， - G6 b: h H- t% S$ S; P　　“王先生，恭喜您拥有了这份保障，也非常感谢您对我工作的支持。还有一件事要麻烦您，请您介绍两位像您这样成功的人士（同时递上笔和纸），好吗？” , A+ q. ?8 [: P9 i. G! Y

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三、促成时的注意事项 , ], p( G. Q: `" ?+ B2 b　　许多细节的把握是有助于顺利促成，不能大意。 8 ^7 I: A: T" l7 d* P( p　　1、坐的位置 ( A* J1 ~; r4 T* S" g+ c0 l, ^　　最好坐在准主顾的右侧，并尽可能在同一边，以免因面对面而产生距离感。同时有助于说明，不要遮挡准主顾的视线。 1 ~6 c$ v2 L. l+ ?, I+ K" W! ^　　2、事先准备好保单、收据 　　事先充分准备，避免失去促成时机。切记“机不可失，失再难来。” 　　3、让客户有参与感 / B7 g1 X$ V9 g6 _: P8 a　　在促成签单过程中，准主顾是演员，业务员是导演，要让准主顾有较强的参与感，不要抢占主角的位置，尽可能辅导客户自己填写保单，准备一些轻松话题，不可冷落客户。 . }7 C% z; f# N; O; n2 N4 s　　4、注意仪表，谈吐举止大方。签单前后要保持一致，不能喜形于色。 ( ~" N9 ^* }% E! r2 X) U; y4 q7 o　　5、使用辅助工具，引导需求。 　　6、签单过程中，不要自制问题。 ) ^3 Z L( O. Z, q/ r

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二、促成的动作： 　　准确把握时机，灵活运用方法，同时需要配以有效的动作加以促成。促成的动作与话术是同步。 $ q. C+ H3 f. f: Q- s) b　　1、适时取出投保书 　　投保书不一定非等到用时才取出，可以与建议书或其它展示资料同时取出。讲解时，先放在建议书的下面或准主顾手边。当讲解到位时，即促成时机来临时，顺势就是促成签单的动作。这样不会让客户感到突然。 $ A( H1 w! Q* d7 |$ ?7 H　　2、请客户出示身份证 4 [$ J# e1 L3 B- s: T' L　　3、自己先签名，并引导客户签名 　　在言语之间将签字笔很自然地递到客户手中，也可在讲解条款或建议书时递给客户。 1 D" B4 s$ a) d/ b) W( P　　4、写便条（写上保费数字）或签发收据 　　自然、谨慎填写，同时问准主顾“您看您是交支票还是付现金呢？” 3 i4 n% H0 D7 j! \　　5、请客户确定受益人 　　请客户确定两个受益人。

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甚至于行销话术也染上极重要的促成色彩，有些行销人员战斗欲望特别旺盛，经常在自我介绍完之后，立即采取促成攻势，“最近我们公司新推出一项子女教育年金保险，给予孩子很大的福利有保障，帮您的小孩买一份吧！”答应购买的客户可说少之又少，不过，不买的客户一定会提出各种理由，例如“孩子还小，不需要买”、“没钱买”、“要跟朋友买”等等，这种不按传统方式而是以促成试探法取代行销话术的最主要目的就在于引出客户拒绝的理由，从而了解客户的心态状况，以便部署下一步棋。 　　在整个商谈过程中可以说就是不断地促成试探、不断地做拒绝处理，行销人员采取这种方式无非就是为了引出客户的反应，当所有拒绝的理由、困惑都一一解决之后，接下来就是签合约了。只有了解病情才能对症下药，所以随时都可以做促成试探，做的次数越多，效果越佳，成功的希望也越大。 9 n* D2 o, K& {/ z& @, ? k所以，促成试探的主要目的就在于了解客户的反应，从而对症下药

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第二节 促成的方法 $ j$ g" ~: B4 w* j: X　　抓住时机，是做好促成的要素。但促成方法得当，才是致胜的关键。在此介绍一种“促成试探法”，可大大提高促成的成功率。 4 P, ^) ~5 K3 [* d　　一、促成试探法 1 Y, y$ g8 S. _. d4 E, {　　众所周知，促成，不可能一次就OK。以现代的行销手法而言，在商谈时只要客户一露出“购买意愿”，不论当时是在接近阶段或是拒绝处理阶段，可以立即中止，直接进入促成阶段。如果真能顺利签约那当然是再好不过了，万一被客户拒绝，就跳回拒绝处理阶段，这是目前一般较常用的手法，而这时的促成又称为“促成试探”。 & o. }- R6 }* I& y* a　　以前行销的手法相当注重“按部就班”的功夫，将销过程分为四个步骤，接近、行销、拒绝处理、促成，前三项步骤没有完全处理完毕，不可以开口促成，也因此造成“促成试探”的学说普及化，同时也广为流传一句话，“一次的商谈中有三次促成的机会，要以促成试探来掌握住机会。”可是这种观念演变至今日，有了相当有趣的变化，如今行销手法注重“速战速决”，只要一有机会便开口促成，就算试上数十次也无所谓，“促成”与“促成试探”之间泾渭不再那么分明。 - Z5 ?: ^9 W0 e. D7 R, U: `

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总而言之，当客户的表情、态度与先前不同，或者是说话的口气改变时，均是进行促成的最佳时机。当你感觉到促成的时机来临时，千万不要犹豫，立即进入促成阶段。因为机会稍纵即逝，一般客户想购买的情绪大多只维持30秒。所以，不论当时正在进行商品说明或做拒绝处理，一旦察觉出客户有意购买，在可直接将话题一转带入促成阶段，例如“主要原因是因为……依您看，月缴300元，好不好？”像这样突然转变话题或许会令客户大吃一惊，不过要是判断正确，顺着客户的“买兴”，大多数情况下都可以顺利促成。

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2、客户提出问题 - R$ K& K0 p0 B4 l! @, s2 B: n& b7 v　　当客户主动提出问题时，也是促成的良机，必须及时把握。 　　●询问价格 　　●询问交费方式 　　●询问投保内容 3 i. d! f4 y$ L2 V: H" C　　●询问别人的购买情况 　　●讨价还价 # V/ f$ E0 C! e& b　　●不断地问“没问题吧！”主要针对售后服务方面的事项 2 T1 I S" O2 E　　●不停地自言自语“怎么办？”或身边的人商量 5 H( h0 J: f' L2 }2 p) b　　以上这些表示准主顾对商品已有了兴趣，甚至产生购买的欲望。