新人培训手册

edwards

（例1） |4 t0 d+ U/ j% U1 y4 @* H　　行：“小朋友就要上小学了，真快呀！” 　　客：“是呀。” 　　行：“现在上幼儿园一个有要不要二百元？” " [& K4 i( L$ z! C( ^1 j　　客：“差不多。” 　　行：“如果不用再付那笔钱，不就可以拿来付保险了吗？” 　　客：“是啊！” / \' E5 T5 s- g( M" L, |. @: ^) D) k

edwards

就支付保费的财源一一提出问题让客户不得不表示赞同，将结论诱导至“没问题！只要是能干的主妇一定办得到！”万一，客户的反应并不像上例中所举的也无妨，只要适时发问还是可以诱导客户做出同样的结论。 　　●以肯定诱导（询问）当主导促成！ ; i' w' ^% o9 u' [+ W+ ?5 f6 a　　●提出一个又一具让客户无法不表赞同的问题，来排除客户对支付保费的抗拒。 9 b: y% @( r9 I+ a; X除了前项“教导付款方法”所述之外，让客户考虑其它财源，一样可以排除付款的障碍。 . g4 ?: m2 D, c& M( T1 G# B

edwards

（例） 7 e0 s! `% ^7 W: _# [　　客：“没有多余的钱买保险。” + s w0 h0 G7 g9 a8 W3 |' r$ h　　行：“林大大，一般先生赚的薪水，您一定会将它分为储蓄、水电费。房贷等各项目，有的太太干脆用信封分开装以免搞混，就算不这么做，收多少支多少心里头也记得很清楚，您说是吗？” 　　客：“嗯。” 　　行：“差不多大家都是这样的，最大的费用大概就是每天的伙食费和孩子的点心费罗！” 　　客：“是啊。” ! D9 O( n1 r; n# B1 K" b; n　　行：“既然房贷和水电费的开销是固定的，无从省起，储蓄也是必要的，若要节省开支的话只能从生活费着手了。” 　　客：“对啊。” 　　行：“若是停止储蓄，把这笔钱挪来缴保费谁都办得到，不过能干的主妇是下会这么做的，对不对？” , Z0 x9 o9 G/ R9 e　　客：“是啊。” 　　行：“不过贤慧的主妇还有更聪明的做法（停顿一会儿卖弄一下玄虚），从生活费中省下三千元当作另一项储蓄投资，替家庭经济做好更完善的规划，相信林先生一定会赞同您这么做！” 　　客：“是啊！就这么决定了！” 6 }, x, } K! T$ n% e9 e

edwards

●行销舞台上的主角产客户，在最后关头一定要让客户自行做主。 W% x& Q* R! |" Z; A! l　　●不要一手包办主角的戏份，至少得让客户挑大梁唱压轴戏，以免惨遭被解除契约的危险！ 　　当客户再也找不到什么不买的理由，最后多半会以“负担过重”“没有余钱”作为挡箭牌，把这道障碍扫除后便大功告成了，此时应运用话术来暗示客户从何处挪出这笔钱，同时不妨先奉上一两顶高帽子，让客户高高兴兴在要保书上签名。

edwards

因此，至少还要留一条路，让客户自行签名，留一点缓冲的时间让客户决定，才下会徒增事后麻烦。在“促成活术”及“创造契机”二节中也曾谈及，最后一定要保留让客户可以活动自己意思的余地，例如“二择一”的情况，行销人员固然可以以相当的魄力提共两种选择，但绝对不能自作主张代客户做最后选择。 　　如果连最后一步棋也越俎代庖，“月缴好了！付款轻松得就象交水电费一样……”并一一代填要保书上各项事由，那么客户还有什么好做的？或许行销人员也懂得这一个道理，只不过一到实际作业时，往往过于激动反而忘了，还暗暗着急“终于促成一件了，快一点把要保书写好！” - @* c" d1 h' o: e2 X% X　　在行销的过程中，绝对不要忘了“客户才是主角”这一点，就算情势使然，行销人员也绝对不可以从头到尾都一手包办主角的角色。除此之外，当客户签名后，行销人员的态度也很重要，关于这一点，以后再后讨论。 8 w/ C" x* W: ?0 Q

edwards

●不论对客户或对行销人员而言，都有一“关键时刻”，以破釜沉舟的决心进行促成有时是必要的。 　　●不要轻易使用“签名”“盖章”等陌生的字眼，以免引起客户的戒心。 % f1 O" \! D1 U4 A　　在促成时，行销人员的热情，魄力以及种种为达成签约目的所做的积极动作都是不可欠缺的。正如前项所述，对行销人员而言，促成应秉持着破斧沉舟的魄力去执行，只因为客户是被动的，必须由行销人员主动地引导客户一步一步迈向促成的终点。 " J' k; n7 p9 ]1 h5 |. c$ [/ b　　但是，有一点千万不要误解，不论行销人员如何引导，千万不要忘了“最后由客户来决定”。换言之，“请客户做下最后的决定”乃是促成的铁则，能遵守这一项规则的才算是高明的手法！ + ]$ `+ e; V' q8 z0 O　　如果是在行销人员一味施以压力致使客户不得不签字的活，十个客户中就有十个人会认为“都是行销人员做的决定”。当行销人员离开后，搞不好越想越不对劲，始终无法释怀，最后甚至行使契约撤回请求权径行解约。

edwards

例） ' Q! S- A4 F( g& l, N　　行（用自丹田发出来的声音）：“林太太，您是聪明人，不用我多说，您应该明白这不是为您本人，而是为了您的孩子着想，让孩子无忧无虑地成长，本就是做父母的责任，请您不要再犹豫了！” 　　（说完之后，再将强硬的姿态缓和下来，自然而然地取出要保书，确定客户已接受自己的讲法，再以原先温柔的语气继续说下去） 　　行：“谢谢您！请相信我！买这份保险您绝对不会后悔的！” 4 T0 r& B# D5 L" f4 Z* k% U　　（接着在要保书上填上商品名称、金额、日期等等，再交给客户请客户签名） 　　行：“林太太，请在这儿签上您的名字，盖上章就可以了！” 　　就这样完成促成的一幕。要注意的是，时机堂未成熟的客户绝对不可以使用此法。拒绝处理未臻圆满时，若突然使用破釜沉舟的手法，事后容易造成客户的抱怨，甚至解除契约，那就得不偿失了。 3 M+ V( b( S& d3 f6 G2 h

edwards

●签约，不是由行销人员来决定，而是由客户来决定，促成话术只不过是提供客户一个做决定的契机！ 　　●没有一种促成话术一定会成功的，千万不要本末倒置，一味追求有效的话术。 　　访问及商谈进行顺利的话，促成当然也是水到渠成。但是除了有意识做促成试探以外，促成时应有“就此决胜负”的心理准备。譬如说，客套话说完了，商品说明也说得很详尽了，拒绝处理也处理完毕了，客户依然迟迟不肯点头答应，只要再多花点时间，一定可以达成交易，问题是夜长梦多，最好是马上促成。 　　对于这种客户，最好是施加一点压力。当自己有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直腰板儿，有着“不成功便成仁”的心理准备时，就可以以强势行销的姿态给予客户一点压力！进行促成时宜挺直背脊，倾身向客户靠近至几乎脸对脸的距离，睁大眼睛，加重口气，在这之前一直保持着亲切的笑容，温和的口气，突然一百八十度大转变，大部分的客户都会因此吓一跳，就在这一瞬间开口道出促成话木。 $ Y. V. V1 t( s* K2 @* |; M

edwards

乍听之下，的确可以让客户感受到行销人员劝诫自己不要浪费的苦心，同时提醒自己将这笔钱放在更有益的用途上。老实说，这套促成话术可以说是老掉牙了，对于早已习惯行销人员前来拜访的客户来说，早已听腻了，可是奇怪的是，即使重复再说一遍还是会产生一定的效果。因为，目前各个家庭生活水平可以说相当富裕，“没有钱”“负担重”只不过是种借口。就算行销人员这么说，客户也不会因为购买了保险，就真的把小孩子的零食费用给省下来。行销人员这番说辞，只不过给个台阶让客户下，让客户有做决定的契机罢了！还犹豫不决的客户，或许正等着行销人员这番话呢！ 2 W u |; g. J/ K$ X3 e; L; ]　　踏入促成阶段时，话术有没有效果，不是行销人员可以随意判断的。心中一定要有一个观念，只要能成为契机，就放心大胆地用，失败的话，就当成是一次促成试探，只要再等待或创造下一次的机会就可以了。 & z& |% g' A' A( x; q

edwards

促成话术固然具有强迫客户签约的效果，但签不签约的决定权还掌握在客户手中，促成，只不过是提供客户一个做决定的契机罢了！ 　　例如下面这个常用的促成话术： 　　“张太太，一瓶果汁也要七八块钱，再加上面包、巧克力等等一天也要二三十元，将这些钱花在小孩子的零食上，只会使小孩子的牙齿变坏，何不将这些钱用来买一份保险呢？一天只要二十块就够了！”